近日，一段 “奔馳女車主維權”的視頻引爆了網絡。視頻里，女子坐在發動機蓋上哭訴著，說自己在4S店花了66萬買了一輛，提車后開出去不到1公里儀表就提示“沒油了”。

女子將車開回4S店，并在此后的15天內多次與店里溝通解決，得到的答復最后卻是只能按照“汽車三包政策”更換發動機。女子無奈崩潰，只得用這樣“撒潑”的方式維護自己權益。一個簡單的維權事件為何要溝通半個月無果，甚至要讓維權者不息“不要臉面”地哭鬧來解決？讓我們一起來回顧一下事情發酵過程。

事情起因：簽單提車5分鐘后 發動機漏油

據女車主介紹，距離她簽單提車，準備將車開到車管所掛牌。才5分鐘的時間，購買的奔馳車發動機就發生了漏油。于是她馬上打電話給銷售，對方表示這是發動機沒油了，讓她開回店里給車加油。

女車主：奔馳銷售就說讓我們到對面加油站先去加滿油，門口在修路，我們把車往外開，顛了兩下，黃燈警示就響了。

央視記者：這個顯示（出來）是在4S店門口？

女車主：對，是當時（27號）提車，在4S店門口，還沒開到加油站。

奔馳車開回去后，在店內停了15天。這期間，女車主和4S店交涉了三次，從退款到換車最后改為補償。隨后，4S店卻再一次推翻之前的解決辦法，表示按照“汽車三包政策”規定，4S店只能更換發動機。

協商無果 女車自感遭受“無妄之災”

在網友拍攝的視頻中，女車主表示自己是受過文化教育的人，這件事的解決卻讓她幾十年的教育受到“奇恥大辱”。

女車主哭訴：你跟我說給你3天時間，我連續給你們了5個3天—15天。15天你不給我個方案，最后給我的方案是換我的發動機。我能接受嗎？

女子打電話給奔馳，奔馳表示這是按照國家“汽車三包政策”給出的方案。女士又打電話給奔馳金融，詢問該車購買后一天都沒開，可否暫停還款，也遭到奔馳金融的拒絕。

女車主：我這個車沒開出這個（4S店）門，發動機就漏油，你跟我講‘三包’，說給我免費換發動機？我跟你說我的要求后，你跟我說可以退款可以換車，結果到最后，你們是換發動機，還跟我說讓我打12315，你覺得合適嗎？

車開出去不到1公里發動機就沒油了，4S店卻只能按照“三包政策”更換發動機；車一天沒有開，自己卻要按照個人貸款協議如期還款。劉女士接受不了，說這是無妄之災。

在視頻里，劉女士說她知道坐在引擎蓋上非常丟人，甚至有些不堪，但是，她今天來的時候，就已經做好的不要臉的準備。但是她希望能給她一個曝光的機會。她相信，這個世界，最終還是有天理。

在視頻里，圍觀群眾聲援劉女士，大聲表示4S的解決方案不合適；現實中，人們的憤怒也被視頻點燃，輿論席卷而來。

4S店稱已協商解決 車主出面辟謠

4月11日下午，記者來到位于西安高新區的西安利之星奔馳4s店。其公關部門表示：他們應當事人的要求，不便回應此事。但是已和當事人私下達成和解。

西安利之星汽車有限公司市場部 劉向前：這個事情是一天前發生的。這個事情已經得到了妥善解決，客戶也表示很滿意。客戶表示給她生活帶去了煩惱，大家就不要在傳播這個事情了。而且要求我們不要在對這個事情再做一些表述。

車主劉女士在4月12日接受采訪時卻對4S店的回應矢口否認，并表示失望。

當事車主：讓我比較失望的是，昨天（4月11日）奔馳官方給出的答復，說是已經與我達成友好協商，事實上來說的話，本人至今沒有收到任何奔馳官方也好，或者4S店官方也好，給我相對官方一點的回復，都只是跟他們個人銷售不停地在聯系，所以的話我覺得這件事情并沒有解決。

有關方面緊急回應 女車主提出四點疑問

讓我們來看一下事件發展脈絡：車主維權——協調無果——車主哭鬧——視頻發酵——輿論壓迫——媒體關注——4S店回應——車主辟謠。

發展到這里，有關部門終于緊急發聲——

4月13日：奔馳公司發表聲明向客戶的經歷深表歉意，并派出專門工作小組前往西安調查溝通。4月13日：在這一事件中從未謀面，打電話也從來沒有人接的奔馳公司高管出面協調。

在這期間的，13日奔馳女車主，在政府工作人員的見證下，終于第一次和奔馳公司派到西安的公關負責人見了面。這次見面關鍵部分的錄音，隨后被發布在網上。錄音中，奔馳公司的高管首先向女車主表示歉意，但明顯誠意不夠。女車主忍耐了幾分鐘打斷對方，開始反駁。反駁思路連貫、條理清晰、有理有節。

她說：

對方說因為出國不能和自己聯系不成立，現在是信息時代，可以隨時電話微信溝通。但在沒有輿論關注前，她找遍了她的聯系方式，但沒有任何人告訴她；2.她并沒有和4S店達成協議，她和銷售簽署的文件，4S店并沒有認可，但事后卻對媒體說，他們雙方已經達成協議，這是在欺騙公眾；“三包”是用來保護消費者合法權益的，然而奔馳公司對于“三包”規定只認對己方有利的一面，例如“三包”規定中修車超過5天需要提供備用車的問題，車主提出后被告知但需根據各店實際情況解決；她在買車過程中被騙取了金融服務費。她原本可以全款買車，但是，銷售引誘她貸款購買。等她交完了20多萬首付，在銀行辦完了貸款手續之后，突然被通知要交一萬五千多元的金融服務費，并表示這筆錢不能刷卡，要通過刷二維碼微信轉賬。隨后，銷售人員表示不要為難他們，她才掃碼轉賬，這筆所謂的服務費轉賬給了一個個人賬戶。事先沒有任何人告知她有這筆錢，4S店在整個貸款過程中，沒有提供任何服務，手續都是她自己辦理的。這筆金融服務費錢交后沒有發票。

4月14日凌晨，西安市有關部門終于緊急發文，稱將成立調查組調查該4S店，并責令該店給這名女車主退車退款。但是，這份公開回應中，對女車主提到的金融服務費問題，并沒有涉及：

西安涉事4S點負責人也并未正面回應女車主提到的“金融服務費”問題。