來關(guān)注一個近期被多家媒體關(guān)注并報道過的案例。

今年10月份，消費者網(wǎng)在線投訴平臺連續(xù)接到74件有關(guān)尚德機構(gòu)退費難的消費者投訴。投訴主要涉及三方面問題：一是涉嫌虛假宣傳，學(xué)員認為宣傳教學(xué)師資、教學(xué)質(zhì)量與實際不符;二是投訴這家機構(gòu)沒有充分履行信息披露義務(wù)，利用不公平格式條款設(shè)置退費障礙;三是質(zhì)疑這家機構(gòu)沒有辦學(xué)資質(zhì)，侵害消費者的合法權(quán)益。

廖先生是74名投訴者中的一位。今年8月8日，他在地鐵和百度上看到“僅1980元就能完成大學(xué)夢”、“一年考取名校本科學(xué)歷”、“26天快速取證”等誘人廣告后，主動打電話聯(lián)系尚德機構(gòu)，客服人員向他推薦了VIP重點培訓(xùn)班，稱報名自考可以保過拿學(xué)歷，專本連讀一共19960元，學(xué)費還可以分期貸款，并說當時就只剩兩名額了，報名馬上就要截止，再不抓緊就又要等一年。

在客服人員的催促下，廖先生當天就來到尚德機構(gòu)位于公主墳的一個培訓(xùn)網(wǎng)點。工作人員讓沒帶身份證件的廖先生拿了一張別人的身份證拍照后，為廖先生辦理了貸款和報名手續(xù)。回家后，他按照工作人員提供的帳號和密碼登錄尚德網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上授課就是老師照念PPT，而且還會經(jīng)常念錯。他認為這跟之前的宣傳明顯不符，就從網(wǎng)上搜索尚德的資質(zhì)情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上很多人都有跟他一樣的經(jīng)歷，還有人質(zhì)疑尚德屬于無資質(zhì)辦學(xué)。看到這些信息，廖先生當即向尚德提出退費要求，但遭到對方拒絕。

向消費者網(wǎng)在線投訴平臺投訴的眾多消費者中，絕大多數(shù)人都有過跟廖先生類似的經(jīng)歷。他們表示，確實是在看到尚德充滿誘惑的廣告后，才帶著美好夢想去該機構(gòu)報名自考培訓(xùn)。其中多數(shù)人沒有與尚德簽訂紙質(zhì)協(xié)議，交錢后聽說報名系統(tǒng)里有份電子協(xié)議，也沒怎么在意。直到他們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)方式和教學(xué)質(zhì)量與宣傳不符，向尚德提出退學(xué)退費的時候，才發(fā)現(xiàn)協(xié)議中有關(guān)條款為退費設(shè)置了障礙。

多家媒體報道后，目前該事件的最新進展是，尚德機構(gòu)答復(fù)會重視消費者訴求，積極進行處理和解決投訴，但據(jù)記者了解，到底如何處理，是不是會為消費者退款，目前仍然沒有給予明確答復(fù)。

北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云和中國消法研究會副秘書長陳音江對此進行了分析與評論。

經(jīng)濟之聲：以往因這類糾紛鮮有經(jīng)典判例可循，消費者維權(quán)總是四處碰壁，如今終于有判例可供參考，應(yīng)該說南京玄武法院這起判例對于類似案件是具有典型借鑒意義的。這個判例對于消費者的維權(quán)到底能夠起到多大的作用？

蘆云： 首先從法律制度上來講，我們國家不是一個判例法的國家，所以可能無法像英、美法系那樣完全遵從于之前的判例，但是因為現(xiàn)在的司法實踐包括消費領(lǐng)域中的很多案件都有共性，其中確實存在一些經(jīng)典性的案例。我們的最高法也會經(jīng)常發(fā)布一些指導(dǎo)性的案件，這些指導(dǎo)性案例對各行各業(yè)的共性問題會有一種統(tǒng)一的認識，這樣的認識對于日后的類似案件可能會起到一定的參考作用，但是每一個案件都有不同的情況，所以說在我們國家目前的法律體系中，這個案件有一定的意義，也有一定的參考作用。

經(jīng)濟之聲：對維權(quán)者來說，維權(quán)時，如何證明培訓(xùn)機構(gòu)存在欺詐仍然是難題。這個問題該怎么解決，兩位有哪些建議？

陳音江：欺詐首先應(yīng)具備兩個條件：第一，他故意隱瞞了真實的情況;第二，他告知你虛假的情況來誘導(dǎo)你簽訂協(xié)議。在現(xiàn)實當中，因為消費者在與機構(gòu)簽訂協(xié)議時，很多時候都沒有把具體的細節(jié)簽訂到協(xié)議里去，所以后期他在舉證時特別困難。與此同時，目前的監(jiān)管又比較混亂。消費者在遇到這種問題時，首先投訴到工商部門，然后工商部門會說這個應(yīng)該由教委來管，隨后教委又說根本就不知道有這么一個機構(gòu)，它從來沒有來備過案，所以你還是應(yīng)該到發(fā)證的監(jiān)管部門，也就是工商部門去投訴。因此這種訴求的解決目前是很困難的。

主持人：蘆云律師您在代理各種案例的過程當中，有沒有碰到過類似的經(jīng)歷，是不是這個舉證難其實是這一類投訴當中相對來說問題最為突出的一個問題？

蘆云：是的，我曾經(jīng)也處理過這樣的培訓(xùn)類的糾紛。最后實際上發(fā)現(xiàn)消費者，面對消費者最難的就是舉證問題，那么這個舉證問題是說你的宣傳跟你實際提供給我的服務(wù)是不符的，那么首先消費者可能先需要去舉證當時人家是怎么宣傳的，包括口頭說的，包括一些他在一些載體上去呈現(xiàn)出來的，那么有些時候消費者就去聽信了，但是可能沒有留存下相關(guān)的證據(jù)。另外一個就是在實際履行過程中，消費者有的時候像我們這位消費者發(fā)現(xiàn)了他通過調(diào)取一些出入境的證據(jù)，但是有的消費者對該如何取證并不清楚，所以很難去發(fā)現(xiàn)這一點。

陳音江：你在交錢之前一定要慎重的選擇，你比如說這個機構(gòu)到底有沒有這個資質(zhì)，他有沒有培訓(xùn)，是一個咨詢公司，還是一個教育科技公司，你首先得了解他辦學(xué)的資質(zhì)。然后你要多方面去打聽口碑，了解他的教學(xué)質(zhì)量、口碑信譽，盡量選擇那種創(chuàng)辦時間比較長一點，品牌實力也比較強的，或者說他以前的那些學(xué)生對他的口碑比較好的。另外一個我覺得還要就是說要到實地看一看，教學(xué)場地到底怎么樣？師資到底怎么樣，最好還可以先試聽一下，通過他實際的教學(xué)的這種過程，你感覺到他的一些真實的情況，盡量早了解過真實情況后，再去簽訂合同或者說更好的確保這個合同的公平，否則你要交了錢之后，遇到問題，取證很難，證據(jù)又不充分，維權(quán)起來是比較困難的。

經(jīng)濟之聲：是的，眾所周知，教育培訓(xùn)行業(yè)的特性是，先付費然后才提供服務(wù)。收錢快，退費難，消費者在遇到語言培訓(xùn)類消費糾紛時，到底該怎么維權(quán)？

蘆云：先明確一下，我們雖然是語言類的培訓(xùn)，其實在他的宣傳過程中他是適用于《廣告法》的，而且我們《消法》對這方面也有規(guī)定，比如說像本案，你所宣傳的這種所謂的來自于母語系的國家，那么這個宣傳是宣布實際上本身還是可能會引人誤導(dǎo)，是全部還是部分呢，那部分也是叫“來自于”。所以說這樣的規(guī)定他明顯按照法院的判決來講他是認定為欺詐的。第二個本身我們消費者或者是學(xué)生的家長與這個培訓(xùn)機構(gòu)實際上是簽訂了一份合同，這份合同肯定是要適用于《合同法》的相關(guān)規(guī)定，比如說在合同的履行，在合同的訂立，包括在合同將來的違約責(zé)任上都是要適用《合同法》的。

這里面還有一個問題，我們實踐中接觸比較多的也是，大家都會發(fā)現(xiàn)在這種培訓(xùn)類的大家都是采取預(yù)付費的方式，我先預(yù)付個幾千甚至幾萬都有，這種預(yù)付費方式的監(jiān)管，現(xiàn)在目前我們的消法只有一個原則性的規(guī)定，53條，但是實際上在預(yù)付費的消費的機制下會有很多的風(fēng)險，當然有一部分是說經(jīng)營者因為自身的經(jīng)營狀況發(fā)生了一些障礙，他不能夠繼續(xù)履行了。

還有一些原來有一些新聞媒體報道過，他是以預(yù)付費的方式去進行一種圈錢或者是違法的一些行為，或者比如說非法集資的行為，所以在這個里邊要提醒我們的消費者，你在選擇機構(gòu)的時候，首先要看機構(gòu)本身的資質(zhì)是不是具備。第二個還要看這個機構(gòu)里邊的老師是不是具備相應(yīng)的教師資質(zhì)。第三個如果說我有特殊需求，比如說我要求他更地道一些，來自于母語國家的，那么你還要考察一下他這個有機構(gòu)去提供一些相關(guān)的證據(jù)證明，確實是這樣的，這樣的情況下我們簽訂這個合同還有保障。另外一個像陳老師提到的大家去試聽一下，或者去比較一下，還有最重要的一點，就是一個是需要口口相傳的，比如說確實這家孩子上得不錯，那我推薦我們家孩子也去。還有一個就是比較重要的就是不能過分的盲目的去看這個廣告，我們這個小片里介紹的機構(gòu)實際上我原來在地鐵里、公交站也看過，他的廣告語是非常打動的人心，好像直接就是戳中你內(nèi)心的要害。所以這個時候大家還是要是再去進行一個仔細的甄別，從資質(zhì)上，從他的履行能力上，包括你自己的支付能力上都要有一個甄別。

經(jīng)濟之聲：培訓(xùn)機構(gòu)與個人簽訂協(xié)議時刻意規(guī)避風(fēng)險,鉆法律空子,讓消費者的維權(quán)之路變得極為艱難。在簽訂協(xié)議是，需要注意哪些問題？

陳音江：在簽訂合同的時候，現(xiàn)在來說一般來說都是由于培訓(xùn)機構(gòu)它會提供一個格式條款的這種合同。然后我覺得首先消費者你要仔細的閱讀合同內(nèi)容，如果你一旦發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有變更這種，比如說他有一些我自己有變更各項一些規(guī)定，我有權(quán)遷移上課的地點，或者說學(xué)員轉(zhuǎn)到了一個其他的地方你需要還要預(yù)付其他的一些手續(xù)費，包括現(xiàn)在經(jīng)常說到的這種最終解釋全歸合同制定方等等如果你看到這些不公平或者不合理的格式條款，我覺得你首先就要謹慎考慮，根據(jù)你的需要可以要求對方修改這些內(nèi)容，其次我就是說我覺得還要把自己擔(dān)心或者說可能發(fā)生的一些問題，提前寫進這個協(xié)議里面去，比如說上課幾天之后這個孩子要是出現(xiàn)了不適應(yīng)怎么辦？比如說這個培訓(xùn)要達不到這個承諾的效果怎么辦？或者說你這個培訓(xùn)的地點你要變更了怎么辦？就是說出現(xiàn)了這些問題怎么退費？我覺得應(yīng)該把你開始考慮得到的擔(dān)心的這些問題都應(yīng)該在協(xié)議里面有事先的一個約定。然后你這樣到最后的時候你才有證據(jù)，才能更好的保護自己或者說更好的維權(quán)是這樣的。合同簽得越細越好，把你所有的可能會擔(dān)心發(fā)生的問題都簽在這個協(xié)議里面，這樣的話對于你后續(xù)的維權(quán)會有很大的幫助。