一直以來(lái)，國(guó)貿(mào)地產(chǎn)秉持“以客戶為中心”理念，將“服務(wù)力”視為塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要一環(huán)，不斷深化客戶服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新客戶服務(wù)模式，為客戶創(chuàng)造持續(xù)價(jià)值。

國(guó)貿(mào)服務(wù)作為國(guó)貿(mào)地產(chǎn)打造服務(wù)力的重要抓手，積極探索符合時(shí)代需求的服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型路徑，以標(biāo)桿創(chuàng)建為契機(jī)，拉開了自我革新、自我超越的序幕。這是國(guó)貿(mào)服務(wù)首次發(fā)起標(biāo)桿創(chuàng)建行動(dòng)，旨在通過標(biāo)桿建設(shè)提煉、復(fù)制、推廣優(yōu)秀的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)標(biāo)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)打造具有國(guó)貿(mào)特色的標(biāo)桿項(xiàng)目，推動(dòng)服務(wù)力再次迭代升級(jí)。

標(biāo)桿創(chuàng)建“引路”服務(wù)向新求質(zhì)

近年來(lái)，隨著行業(yè)技術(shù)革新和居民需求的升級(jí)，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求越來(lái)越多樣化、個(gè)性化。面對(duì)復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境，福州國(guó)貿(mào)潤(rùn)原項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過積極與業(yè)主攜手共創(chuàng)，以情感的雙向鏈接，實(shí)現(xiàn)對(duì)美好品質(zhì)生活的共創(chuàng)，交出了滿意度和收繳率“雙百”的成績(jī)單。

（潤(rùn)原項(xiàng)目實(shí)景圖）

對(duì)于物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)，數(shù)據(jù)往往是最直觀的。2023年，福州國(guó)貿(mào)潤(rùn)原第三方滿意度調(diào)研業(yè)主原聲意見共有128條，而到了2024年，第三方滿意度調(diào)研業(yè)主原聲意見僅15條，并在服務(wù)滿意度和收繳率雙雙拿下了百分的好成績(jī)。

國(guó)貿(mào)服務(wù)是如何扭轉(zhuǎn)服務(wù)口碑，贏得“雙料滿分”的呢？

客戶為中心：洞察需求，迅速響應(yīng)

傾聽需求是高效溝通的開始，高效響應(yīng)則是贏得滿意的“法寶”。在福州國(guó)貿(mào)潤(rùn)原的服務(wù)日志上，記錄了國(guó)貿(mào)服務(wù)循著業(yè)主需求發(fā)生的點(diǎn)點(diǎn)滴滴的變化。只要時(shí)間允許，物業(yè)經(jīng)理、管家、前臺(tái)就會(huì)通過電話、微信、上門拜訪等形式主動(dòng)與業(yè)主交流，甚至在園區(qū)偶遇也會(huì)跟業(yè)主聊上幾句。充分傾聽業(yè)主的心聲，把業(yè)主提出的問題變成服務(wù)需求清單，“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”精準(zhǔn)解決，將服務(wù)扎扎實(shí)實(shí)地做深做細(xì)做到位，最終實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)管理向主動(dòng)服務(wù)升級(jí)。

（項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)拜訪業(yè)主實(shí)拍圖）

項(xiàng)目剛交付時(shí)，不少業(yè)主反映對(duì)物業(yè)服務(wù)感知少，物業(yè)經(jīng)理就領(lǐng)著團(tuán)隊(duì)逐條篩選、分析業(yè)主原聲意見，詳細(xì)剖析服務(wù)觸點(diǎn)，制定服務(wù)舉措，通過空置房服務(wù)、裝修服務(wù)、園區(qū)動(dòng)態(tài)主動(dòng)推送等方式提升業(yè)主的服務(wù)感知。2024年，未入住業(yè)主的服務(wù)滿意度成功拿到了100分。

項(xiàng)目交付初期，地庫(kù)車位的新能源充電樁因網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不佳，導(dǎo)致業(yè)主經(jīng)常無(wú)法正常使用充電樁。物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)了解情況后，立即安排專人對(duì)接運(yùn)營(yíng)商，多次主動(dòng)溝通反饋問題，最終成功改善了地庫(kù)信號(hào)，為新能源車主解決了充電難題。

（溝通運(yùn)營(yíng)商改善地庫(kù)信號(hào)實(shí)拍圖）

針對(duì)異地業(yè)主裝修監(jiān)管難的痛點(diǎn)，物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)貼心地為業(yè)主提供“云監(jiān)工”服務(wù)。管家為業(yè)主定期巡查裝修進(jìn)度并拍照反饋，雨天主動(dòng)上門關(guān)窗，代收裝修建材和快遞……業(yè)主的每一個(gè)需求，樁樁件件都有回應(yīng)。

（為異地裝修的業(yè)主提供“云監(jiān)工”服務(wù)）

在國(guó)貿(mào)服務(wù)看來(lái)，“以客戶為中心”就是把業(yè)主關(guān)心的每件小事都當(dāng)成頭等大事。當(dāng)服務(wù)真正“長(zhǎng)”在業(yè)主的需求痛點(diǎn)上，滿意自然“生根發(fā)芽”。

保持“新鮮感”：服務(wù)早一步，滿意多一點(diǎn)

在項(xiàng)目的品質(zhì)臺(tái)賬里，讓小區(qū)環(huán)境始終與業(yè)主生活需求同頻升級(jí)有著濃墨重彩的一筆。

如何讓服務(wù)永遠(yuǎn)比期待早一步？項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)定期對(duì)服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行復(fù)盤，對(duì)影響業(yè)主服務(wù)體驗(yàn)的細(xì)節(jié)主動(dòng)整改提升，通過精益管理抓牢安全和品質(zhì)生命線。

隨著入住率的不斷增加，高峰時(shí)段小區(qū)進(jìn)出擁堵的情況日益顯現(xiàn)，存在一定安全隱患。發(fā)現(xiàn)這一問題后，項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)專項(xiàng)收集業(yè)主意見，主動(dòng)協(xié)同有關(guān)單位對(duì)園區(qū)進(jìn)出口進(jìn)行改造提升。將原來(lái)南門同進(jìn)同出的設(shè)計(jì)，優(yōu)化為東門進(jìn)、南門出的分流方案，同時(shí)在業(yè)主歸家動(dòng)線上增設(shè)安防設(shè)備、加裝隔離欄優(yōu)化人車分流，不僅高峰時(shí)段通行效率得到大幅提升，也進(jìn)一步提升了業(yè)主的安全保障。在電動(dòng)車停放安全管理上，項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)停車棚缺少安全應(yīng)急設(shè)施，便主動(dòng)找街道等單位溝通，共同約談充電樁供應(yīng)商，在停車棚增設(shè)了噴淋器、滅火器、攝像頭等裝置，進(jìn)一步完善了安全保障，得到了當(dāng)?shù)刈〗ň帧⑾来箨?duì)等主管部門的高度認(rèn)可。

（門崗車場(chǎng)改造優(yōu)化歸家動(dòng)線對(duì)比圖）

如果說(shuō)安全是不容有失的生命線，那么品質(zhì)就是物業(yè)服務(wù)的常青樹。敢于將幕后的工作展現(xiàn)出來(lái)，接受業(yè)主的監(jiān)督與檢驗(yàn)，這源自日常過硬的品質(zhì)管理。設(shè)備房作為園區(qū)運(yùn)行的“心臟”，關(guān)乎業(yè)主每一天的生活。項(xiàng)目工程團(tuán)隊(duì)嚴(yán)格落實(shí)設(shè)備房5S標(biāo)準(zhǔn)管理，完善各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的管理制度，按要求定期巡查、保養(yǎng)，確保“心臟”正常運(yùn)行。用他們的話來(lái)說(shuō)，“再好的服務(wù)態(tài)度，在三天兩頭停水停電停梯的問題面前都是毫無(wú)抵抗之力的。”2024年，福州國(guó)貿(mào)潤(rùn)原還舉辦了設(shè)備房開放日活動(dòng)，邀請(qǐng)業(yè)主走進(jìn)設(shè)備房，實(shí)地查看小區(qū)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)維情況，工程團(tuán)隊(duì)專業(yè)、規(guī)范、精細(xì)的運(yùn)維服務(wù)獲得了業(yè)主廣泛好評(píng)。

（設(shè)備房開放日活動(dòng)）

事實(shí)上，每隔一段時(shí)間到園區(qū)里走一走，總能有新的發(fā)現(xiàn)。國(guó)貿(mào)服務(wù)協(xié)同國(guó)貿(mào)地產(chǎn)福州公司對(duì)架空層做了品質(zhì)提升，地面變得煥然一新，還新增了3張乒乓球桌；地庫(kù)出入口又增設(shè)了防滑斜坡帶，電梯內(nèi)多了中草藥驅(qū)蚊香包，綠化帶邊緣嵌了防腐木柵欄，井蓋刷上了新漆……這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的變化，都是服務(wù)團(tuán)隊(duì)精益求精的“早一步”。

（園區(qū)環(huán)境細(xì)節(jié)提升實(shí)拍圖）

共創(chuàng)更美好：共解難題，溫暖同頻

在福州國(guó)貿(mào)潤(rùn)原的服務(wù)答卷中，“共創(chuàng)美好”是一個(gè)醒目的關(guān)鍵詞。扎實(shí)的日常服務(wù)贏得了業(yè)主信任，也為項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)多方共建打下了良好基礎(chǔ)。

在過去，項(xiàng)目3號(hào)樓連廊飄雨問題嚴(yán)重，遇到臺(tái)風(fēng)、暴雨季節(jié)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)只得全員上陣，為業(yè)主堆沙袋堵門避免雨水灌入戶內(nèi)。但“堵”并不能從根源解決問題。為了幫助業(yè)主消除后患，項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理積極牽頭，組織3號(hào)樓業(yè)主共同商議解決方案，前后耗時(shí)近兩個(gè)月時(shí)間，在征求政府主管部門意見后，由業(yè)主出資趕在臺(tái)風(fēng)季來(lái)臨之前完成了連廊封窗改造，成功避免業(yè)主遭受財(cái)產(chǎn)損失。服務(wù)團(tuán)隊(duì)的主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，受到了政府主管部門和業(yè)主的一致認(rèn)可，業(yè)主還自發(fā)送來(lái)了聯(lián)名錦旗。

（連廊封窗改造實(shí)拍圖）

優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)除了能夠提升業(yè)主生活品質(zhì)，還是鄰里關(guān)系的潤(rùn)滑劑。小區(qū)兩戶業(yè)主曾因?yàn)榭照{(diào)外機(jī)位引發(fā)了爭(zhēng)議，項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理知道后就帶著工程核圖紙、勘現(xiàn)場(chǎng)，找準(zhǔn)空調(diào)孔位切入點(diǎn)，耐心組織雙方業(yè)主溝通協(xié)商，最終促成業(yè)主和解并建立了良好的友鄰關(guān)系。

此外，項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)還積極配合社區(qū)提升基層治理能力，共同推行垃圾分類、協(xié)同開展防臺(tái)防汛工作、共建文明實(shí)踐志愿服務(wù)隊(duì)……扎實(shí)的共治工作與責(zé)任擔(dān)當(dāng)獲得社區(qū)街道的高度認(rèn)可。2024年，福州國(guó)貿(mào)潤(rùn)原憑借在社區(qū)建設(shè)、環(huán)境及文明素養(yǎng)等方面的出色表現(xiàn)，獲評(píng)閩侯縣住建局“四星級(jí)文明小區(qū)”稱號(hào)。

簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情用心做，用心的事情堅(jiān)持做。福州國(guó)貿(mào)潤(rùn)原物業(yè)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)中形成了以客戶需求洞察為核心的服務(wù)模型，將客戶需求嵌入組織基因，主動(dòng)服務(wù)、精益管理、共創(chuàng)共建，通過“標(biāo)準(zhǔn)化+個(gè)性化”“效率+溫度”的結(jié)合，交出了“好服務(wù)”答卷。

服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)觸點(diǎn)在不斷變化革新，但“以客戶為中心”的理念始終不變。國(guó)貿(mào)服務(wù)將以標(biāo)桿建設(shè)為契機(jī)，不斷向“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”“標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品化”“產(chǎn)品品牌化”邁進(jìn)，持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，塑造國(guó)貿(mào)地產(chǎn)“好服務(wù)”。