用戶使用順風車出行

文明交通，你我同行——第十二個“全國交通安全日”到來。

日前，哈啰順風車正式發布年度安全治理和用戶體驗提升方面的成果，并宣布全年相關投入已超過5億元。同時，哈啰順風車將啟動“安全出行月”——面向平臺內車主和乘客持續整月做安全出行主題宣導。

引入社會化治理 提升順路合乘車乘體驗

順風車創造了新的出行服務形態——用戶服務用戶。高質量的合乘出行，需要用戶和多方公共力量共同參與。

以順風車出行高速費分攤為例，今年哈啰順風車經過數十萬用戶調研，邀請車主、乘客、行業學者懇談，最終確定產品方案——將用戶的意愿表達進行產品化和線上化。圍繞車乘意愿加強管控，補足高速費規則和線上支付能力。

哈啰順風車數據顯示，通過高速費產品創新，全年預估減少平臺內車乘磋商分歧數萬起，用戶投訴求助率降低約25%。

用戶服務用戶的產品特性易致順風車車乘分歧，甚至引發體驗不暢。以約束分歧和減少車主乘客糾紛為導向，今年哈啰順風車收集大量用戶建議，試點上線違約保證金產品——對車主或乘客的負向行為，例如高頻爽約，根據用戶意愿凍結或收取小額違約保證金，以此進行警示約束，而違約保證金最終又將用于車乘體驗補償。

哈啰順風車建立了從警告、培訓學習、違約保證金、臨時封禁到永久封禁等有溫度、有梯度的用戶違規管控體系。另外，通過平臺發起，車主乘客共同參與的社會化治理方式，維護順路合乘體驗持續向好。

加碼技術投入 重點關注弱勢用戶出行安全

為進一步降低行程中的不安全駕駛、交通事故，哈啰順風車希望持續以技術介入提升行程安全水位。據哈啰順風車年度數據，在平臺準入審核、異常軌跡識別、應急響應處置等方面，哈啰全年相關投入已經超過5億元。

哈啰自研的模型算法已經上線應用，在識別潛在的安全風險，例如車主疲勞駕駛、超速駕駛等方面開始顯現作用，有效地降低交通事故發生率。

順風車逐漸成為公共屬性的產品服務。哈啰順風車數據顯示，其平臺內女性車主和乘客占比已超過30%。對女性、未成年人等弱勢用戶，對夜間出行等場景，哈啰順風車依靠數據模型在供需匹配階段就進行風險隔離。

受益于持續不斷地安全教育，截至目前已有超2000萬車主和乘客向哈啰提供行程中的錄音等授權。此舉將極大地幫助行程還原和糾紛判責，以及行程異常狀態下平臺安全措施及時介入。因數據采集能力增強，哈啰順風車年度數據顯示，其判責能力和精度提升了約30%。

堅定打擊灰產 多舉措維護車乘利益履行社會責任

互聯網出行服務的普及，為百姓生活增添極大的便利，豐富了文明交通的場景和內涵，也對交通安全的創新治理提出新要求。

今年以來，行業內有個別渠道商打著順風車、網約車名義招募車主，哈啰順風車針對性地發起多次倡議和公示，強調平臺不存在“線下車主招募”“內部賬號”“優先派單”等行為，關注車主伙伴權益，履行平臺責任。

另外，針對少量車主使用外掛搶單及其背后的行業灰色產業鏈，哈啰順風車一方面持續對車主進行宣貫，動態公示懲處情況；另外迭代產品攔截外掛軟件。對于性質惡劣的，哈啰順風車也聯動司法機關進行專項打擊。

哈啰順風車年度治理數據同時顯示，哈啰全年累計攔截或永久封禁車主數超過11萬人，封禁原因包括駕乘車輛與平臺注冊車輛不符、要求線下交易、欺詐、刷單等。

優質的順風出行體驗對越來越多的人來說成為常態，但哈啰副總裁、普惠用車事業部總經理江濤強調，安全和體驗將一直是平臺的“一號工程”。