夜晚，噼里啪啦的鍵盤敲擊聲顯得格外快速清脆。張偉緊盯游戲屏幕，耳機里轟隆作響，身體也因為極度緊張和興奮微微顫動，關鍵時刻他忍不住吼出一連串作戰術語，仿佛指揮著千軍萬馬。很難想象，這樣一位充滿活力、愛玩游戲和新潮科技的95后青年，工作大部分時候一言不發，冷靜、細致。“趴在桌子上維修電子產品，經常一修就是幾個小時。”

圖注：2021年6月5日，張偉的快修店開業

張偉在這一行已經摸爬滾打7年多，最開始在南京做學徒，去天津做過流水線維修。長年累月鍛煉出的專業維修技術，是張偉的資本。去年，他的身份從張師傅搖身一變，成為“張店長”和“張老板”。

有了品牌之后：“感覺每天說的話變少了”

2021年6月5日，張偉在南京金浦廣場開了一家蘇寧易購快修店。同年8月，蘇寧易購零售云四周年發布會官宣旗下零售云快修店模式跑通，正式推出服務標準化、用戶可信任、O2O一體化的品牌3C服務專業店。張偉成為首批探索和嘗鮮者之一。談及成為店老板以后的不同，他說自己最直觀的感受是“每天說的話變少了”。

圖注：蘇寧易購快修店前臺公開放置的維修價目表

過去，由于維修行業從業者主要為個體，雖然各類大大小小的門店及攤檔終端數量龐大，達數萬家，但標準化、品牌化進程緩慢，存在維修價格不透明、配件質量無保障等現象，用戶體驗差。“以前我需要花很多時間和精力去和顧客解釋，讓他們相信我們的產品和服務。經常遇到扯皮的情況，很是心累。消費者對我們沒有信任，總覺得我們亂要錢。”張偉苦笑著回憶，“加盟蘇寧易購后，現在我們的價格透明，直接展示在門店，而且有質保服務和電子保單，打消了消費者很多顧慮，所以基本不需要我再多說。”

圖注：蘇寧易購快修電子保單（部分）

數據顯示，2021年中國手機用戶10億人，人均日使用時長5.69小時，高頻的使用耗損帶來大量維修需求。顧客在維修3C產品時，也青睞原裝正版配件。在3C供應鏈深耕多年的蘇寧易購引入國內TOP品牌供應商，實現了備件可溯源，180天全國聯保。“品牌，還是品牌。”這成為蘇寧易購零售云快修店模式的關鍵優勢，也是張偉選擇加盟的重要原因。

服務為本：“修不好不收錢，修好了我也不一定收”

對張偉來說，手機維修不僅僅是生意，還能讓他從中體會到自己的價值感，這比賺錢的感覺更棒。今年春節前，有位顧客帶著損壞的手機找到張偉。“手機被車壓過，送來的時候外觀都碎了。關鍵是手機里有一張欠條，那是他回收款唯一的憑證。”張偉回憶，“當時顧客已經不抱希望，但我覺得可以試一試，修不好也不收他一分錢嘛！”結果是張偉苦熬了幾個小時，竟然將手機“起死回生”，挽回了顧客的經濟損失，顧客非常感激。

這樣“修不好不收你一分錢”的故事，張偉還有很多。甚至，有時候修好了，張偉也不收錢。“之前有一個顧客，他手機打電話聲音很小，我拆開來發現就是因為聽筒積灰堵住了，清理一下就能解決問題。我們本來維修過程中就會順帶做清理，免費的，所以那次維修就沒有收他錢。”從那以后，這位顧客家中幾乎所有3C產品的維修都被張偉“承包”了。

“其實想做好這行、讓顧客信任你，也很簡單，就是誠實。不要耍小聰明、忽悠顧客。是什么問題就是什么問題，該怎么修就怎么修。”張偉常常會換位思考，從顧客角度考慮問題。有時候他發現手機故障太大，維修成本太高，他就會建議顧客別修了，買個新手機。“他發現你是真想為他解決問題，會更信任你。干這行，顧客不信你，是不行的。”

圖注：張偉的工作桌面

蘇寧易購零售云快修店在服務上執行“SU服520”標準，從桌面陳列、維修工具、預約受理、檢測維修、試機取機等服務全流程制定規范。此外，門店還運用了科技手段，讓服務流程更便捷、更透明。蘇寧云店小程序線上購買預約服務后可到附近門店維修，店內配置的AI智能驗機系統可實現從用戶自助評估、AI驗機、智能回收到競拍轉售等功能，維修使用蘇寧易購自有知識產權的隱私粉碎技術。

門店的價值：“讓顧客眼見為實，相信錢花得值”

在手機主板上密密麻麻、大小不一的元器件表面，張偉手里的螺絲刀、鑷子，還有許多外行人叫不上來名字的專業工具，游刃有余地快速游走著。修手機的時候，張偉更喜歡顧客坐在旁邊看著，從配件到維修過程全透明，增加信任度。“眼見為實嘛，你用的什么配件，怎么修的，清清楚楚。親眼看過以后，才發現原來這么費工夫，會覺得這錢花得值。以前在后臺修，顧客都看不見怎么修的，以為很簡單的事情。”如果顧客沒法留店，張偉會用專門相機，錄制全程的手機維修視頻，顧客需要就發送給他。

圖注：視頻中正在工作的張偉

附近住戶很多會直接來張偉的門店。還有許多顧客是在蘇寧易購、天貓等平臺預約到店。通過門店微信、社群、小程序，張偉與更多消費者建立了更深的連結。在朋友圈，他也會分享一些3C產品保養的小知識。“互聯網幫助我拓展和維系了客戶，實體門店讓顧客和我們的距離更近，也更愿意相信我和我們的服務。”

透明化、標準化正在改變傳統快修行業，也給張偉等從業者帶來了更大的收益。張偉的快修店月均銷售超7萬，平均毛利近3萬，不到半年賺回門店投入成本。

據蘇寧易購內部人士介紹，“接入蘇寧快修，對于加盟商來說，收益是多維的，除了維修，回收、殼膜配件、數碼潮品等也能帶來收入。同時可以依托零售云的標準化運營和數字化解決方案進行規模化拓展。”

據了解，零售云快修首家加盟店于2020年8月在南京雨花客廳廣場開業，當月訂單量就達到281單，線上訂單量占比30%，業務盈利的同時，門店也快速成型。2021年1月，安徽合肥包河萬達開了零售云快修店，首月營業額9.8萬，凈利潤1.6萬元，加盟商胡鶴乘勝追擊，至今已開出4家門店。

在城市，零售云已經全面開啟快修新賽道，幫助張偉這樣的具有維修技術優勢的青年實現個體創業。