隨著上市銀行2025年年報陸續披露，手機銀行業務作為零售數字化轉型的核心載體，其運營數據、服務創新與戰略布局成為觀察銀行數字化乃至智能化轉型的重要窗口。

從已披露的業績數據看，手機銀行已徹底擺脫“輔助交易渠道”的定位，躍升為銀行承載數字金融與生活服務的“超級入口”。整體來看，手機銀行建設運營呈現“頭部領跑、分層競爭、技術賦能、生態深耕”的發展態勢。

分層競爭態勢凸顯

從梯隊分布來看，行業“強者恒強”特征顯著。國有大行憑借龐大的客戶基礎和科技投入，占據手機銀行業務第一梯隊主導地位。截至2025年末，工商銀行個人手機銀行客戶達6.3億戶，移動端月活超2.9億戶，均保持同業第一；建設銀行個人手機銀行有資產客戶4.41億戶，較上年增長3.95%；中國銀行個人手機銀行簽約客戶數、月活客戶數分別達3.13億戶、1.05億戶，是該行活躍客戶最多的交易渠道；農業銀行個人手機銀行月活客戶超2.76億戶，其中縣域手機銀行月活客戶數1.3億戶，依托縣域市場深耕優勢鞏固領先地位；交通銀行個人手機銀行月度活躍客戶數達5741萬戶。

部分股份制銀行手機銀行客戶數量同樣展現出增長勢頭。截至2025年末，平安口袋銀行App注冊用戶數1.82億戶，較2024年末增長4.7%；浦發銀行個人手機銀行簽約客戶數突破9300萬，月活客戶突破3400萬戶，同比增長6.11%；興業銀行手機銀行有效客戶數7021.67萬戶，同比增長11.83%。

城商行、農商行等區域性銀行構成“第三梯隊”，依托本地生態實現差異化發展。例如，截至2025年末，青島銀行個人手機銀行存量用戶數553.54萬戶，較2024年末增長22.70萬戶；鄭州銀行個人手機銀行累計簽約客戶數427.18萬戶。

中國郵政儲蓄銀行研究員婁飛鵬對記者表示，總體來看，國有大行手機銀行用戶規模龐大但增速放緩，更注重生態建設和場景融合。股份制銀行則聚焦差異化競爭，通過精細化運營提升用戶活躍度。城商行、農商行則依托區域優勢，深耕本地生活服務，將手機銀行作為獲客主渠道。

AI賦能體驗升級

持續迭代手機銀行功能，探索各類應用場景，不斷提升服務質量，已成為上市銀行構建、完善手機銀行核心服務載體的常態化舉措。另一個顯著的變化是，AI技術正在成為核心驅動力，推動服務從“可操作”向“可對話”躍遷。與此同時，手機銀行的服務邊界正在徹底打破金融與非金融的界限，演變為捆綁本地生活服務的“超級App”，進一步為銀行拓展新的業務增長點。

例如，2025年，工商銀行手機銀行推廣“工小智”智能交互功能，覆蓋轉賬、理財等高頻場景；郵儲銀行手機銀行突破“全語音業務辦理”關鍵技術，探索打造“服務找人”的交互新體驗；交通銀行個人手機銀行升級至10.0版本，推出“AI小鹿助手”功能，在客戶使用高頻場景加載智能服務；上線“文旅專區”，提供旅游方案智能生成工具，為客戶出行提供便捷、高效的陪伴式服務。

股份制銀行方面，2025年，平安銀行發布平安口袋銀行App8.0版本，整合生活服務、活動權益等高頻使用場景，提升賬戶綜合服務能力，優化使用體驗；并借助生成式人工智能（AIGC），輔助創作服務內容，通過個性化互動提升客戶體驗等。

“頭部手機銀行的AI能力應用正從技術探索邁向場景落地，其中智能搜索、智能助手、智能推薦為主要的應用方向，且具備行動能力的智能體服務將替代傳統的問答式AI正成為行業共識。”易觀千帆金融行業咨詢專家方瑞新在接受記者采訪時表示。

方瑞新進一步表示，AI對個人手機銀行和企業手機銀行均呈現出較大賦能作用，但側重點不同。個人手機銀行側重對用戶意圖的理解和快速處理，因此，自然化交互、嵌入式服務、AI引導和客服等將成為未來迭代重點。企業手機銀行還需要深入企業業務邏輯，解決企業經營痛點。因此，未來迭代重點在于業務流程優化、生態引入和賦能及產品可得性，交互體驗的影響相對較小。

“當前，各家銀行的個人手機銀行更側重于消費金融與生活場景布局，發展態勢呈現平臺化、生態化特征，重點關注用戶體驗與活躍度提升，并整合支付、理財、信貸、生活服務等多元功能。”婁飛鵬認為，未來銀行在利用AI提升手機銀行性能時，應重點關注三個方面：一是依托大模型技術賦能，進一步提升服務效率與個性化服務水平；二是優化無感體驗，借助生物識別等技術簡化用戶操作流程；三是強化場景智能推薦，基于用戶行為數據為其提供精準化服務。（記者 李冰 熊悅）