半年前，吳小姐打車后不幸遭遇車禍，留下一道8厘米左右長的傷口，縫了5針；半年后，吳小姐依舊投訴無門，司機(jī)兩手一攤，美團(tuán)方面稱無權(quán)限解決。對此，她十分氣憤，發(fā)微博爆料。

　打車遭遇車禍 傷口8厘米縫了5針

今年1月15日晚7時(shí)許，吳小姐像往常一樣，通過美團(tuán)平臺打車下班回家。沒想到，在內(nèi)環(huán)高架行駛至金沙江路下匝道處時(shí)，突發(fā)意外，網(wǎng)約車與兩輛車發(fā)生追尾。“我額部至眉部受傷，傷口在7到8厘米左右，牙齒腫痛，脖子輕微扭傷。同時(shí)，還伴有輕微腦震蕩，頭暈惡心。”吳小姐回憶，經(jīng)醫(yī)院一系列急救處理后，她的面部縫合5針。事發(fā)后第二天，她又趕到醫(yī)院整形科補(bǔ)救，卻被告知，因急救不及時(shí)，皮膚的部分上皮組織已經(jīng)壞死。“醫(yī)生告訴我，傷口太深，一定會留下疤痕。”醫(yī)生診斷后，建議吳小姐配戴減壓器，以維持術(shù)后的狀態(tài)。

圖說：吳小姐額頭留下了一道8厘米左右的傷口  采訪對象供圖（下同）

1月18日上午，吳小姐與3名司機(jī)至上海市公安局交警總隊(duì)高架道路支隊(duì)，拿到道路交通事故認(rèn)定書。其中寫道：當(dāng)事人王某（肇事司機(jī)）負(fù)全部責(zé)任。

肇事司機(jī)兩手一攤 不愿擔(dān)責(zé)

事發(fā)后，吳小姐加了肇事司機(jī)王某的微信。但是，溝通結(jié)果卻讓她十分氣憤。

吳小姐向記者展示了聊天記錄截圖。王某表示，自己沒有營運(yùn)資格證，同時(shí)，也沒有正常購買“乘客險(xiǎn)”。車輛歸屬于他所在的租賃公司，他請吳小姐與美團(tuán)平臺及租賃公司協(xié)商。“他稱自己很無辜，沒有保險(xiǎn)，也沒有辦法處理，還說自己渾身上下只有十幾塊，找他沒用。”

更讓吳小姐哭笑不得的是，對方被詢問多次后，竟冒出一句：“這個(gè)醫(yī)學(xué)問題，我也沒辦法，要么我娶你？”吳小姐告訴記者，她是93年生人，平時(shí)工作經(jīng)常需要與人打交道，因此她比較在意外貌形象，“司機(jī)這種態(tài)度，真的令我很憤怒。”

圖說：吳小姐和王司機(jī)的微信電話

與平臺溝通 半年未果

萬般無奈下，吳小姐通過美團(tuán)App，與客服溝通。得到的結(jié)果是：沒有正常的錄音和行車記錄儀；客服聲稱，可以通過“平安出行打車乘運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)”理賠醫(yī)藥費(fèi)。“至于車輛安全問題造成的毀容，客服只會反復(fù)回復(fù)‘非常抱歉，給您添麻煩了‘。”吳小姐說，從今年3月到6月，她曾多次通過美團(tuán)App給客服留言。每次，美團(tuán)客服隔1天后會給她打電話，詢問事故發(fā)生的起因、經(jīng)過、結(jié)果，但始終沒法解決問題。“美團(tuán)客服內(nèi)部人員管理混亂，在這半年里，前前后后換了十幾個(gè)客服跟我溝通，讓我反復(fù)提交材料，令我身心俱疲。”到6月底，吳小姐列了一張清單：治療費(fèi)用共花費(fèi)12376.５元，目前已經(jīng)通過保險(xiǎn)理賠。

但是，吳小姐提出誤工費(fèi)和其他費(fèi)用，美團(tuán)客服表示，沒有權(quán)限，無法處理。“我說，對處理結(jié)果不滿意，他們就說，給我200塊。我真的覺得被侮辱了。”吳小姐表示，疤痕長在額頭，無法遮擋，嚴(yán)重影響美觀。且事發(fā)后，肇事司機(jī)至今沒有一句道歉，還說風(fēng)涼話。

客服聯(lián)系不暢 App里人機(jī)對話

記者撥打了吳小姐提供的肇事司機(jī)王某的電話，始終無人接聽。

隨后，記者撥打美團(tuán)客服熱線，卻無人工客服，語音提示里，也無專門受理打車業(yè)務(wù)的分支。記者打開美團(tuán)App，在軟件內(nèi)的“客服中心”里，記者鍵入“人工客服”，卻依舊是機(jī)器人來應(yīng)答。

記者在線上亮明身份，表示希望了解情況。隨后，系統(tǒng)回復(fù)顯示“已通過‘人工客服’反饋”和“還未通過以上方式反饋”兩個(gè)選項(xiàng)。選前者，顯示“當(dāng)前沒有服務(wù)進(jìn)度”；選后者，顯示“還未通過以上形式反饋”。

吳小姐說，她每次投訴也只能在App里留言，這才導(dǎo)致她光提交材料、敘述過程等就反反復(fù)復(fù)持續(xù)了數(shù)十次。她希望平臺方面能夠拿出誠意，盡快給她一個(gè)合理的解決方案。

新民晚報(bào)記者 徐馳