11月18日，中國消費(fèi)者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）發(fā)布《2021“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報告》。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“雙11”促銷活動期間消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在價格爭議、虛假發(fā)貨、平臺問題等方面。

具體來講，監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“價格爭議”類負(fù)面信息919382條。價格爭議集中在11月1日與預(yù)售定金和尾款有關(guān)。例如不少準(zhǔn)備付尾款的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)疊加各種優(yōu)惠后，預(yù)售價格可能并非最優(yōu)惠，以及不同直播間的差價爭議、直播帶貨與直接下單的差價等爭議。例如，元?dú)馍质д`設(shè)置超低價請用戶退款事件、匡威斐樂預(yù)付定金消費(fèi)者反而多花錢成為典型。

值得注意的是，監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“虛假發(fā)貨”類負(fù)面信息227795條，11月1日開始，不少網(wǎng)友吐槽物流信息不更新，客服機(jī)器人回復(fù)無法有效溝通。輿情持續(xù)增多并充分互動后，網(wǎng)友開始認(rèn)為根本原因是商家虛假發(fā)貨，造成物流信息多日不再更新。例如相關(guān)話題#歐萊雅虛假發(fā)貨#以及#薇諾娜虛假發(fā)貨#等。

此外，監(jiān)測期內(nèi)，共收集與平臺營銷相關(guān)問題輿情集中事件負(fù)面信息123071條。預(yù)售期間，淘寶平臺喵糖活動引起輿情吐槽，10月27日輿情信息量達(dá)到峰值，輿情反饋兩方面信息，均與“喵糖”有關(guān)。一是熱議喵糖崩了，二是吐槽喵糖活動套路深，玩家內(nèi)卷，平臺收獲廣告價值。

針對上述現(xiàn)象，中消協(xié)分析稱，商家應(yīng)少些套路、多點(diǎn)真誠。11月4日，“雙11”購物六大消費(fèi)提示發(fā)出后，全國各地各級消費(fèi)者組織、新聞媒體高頻互動、密集發(fā)聲，堪比奧數(shù)的促銷套路、消耗耐心的滿減規(guī)則、明降暗漲的價格陷阱、唯利是圖的算法圍攻被接揭開真相、打回原形。

中消協(xié)表示，消費(fèi)者反套路、遠(yuǎn)算計的品質(zhì)消費(fèi)訴求從理念覺醒到實(shí)踐追求的做法寫實(shí)、節(jié)奏加快。“費(fèi)手燒腦”迎接的“紅包挑戰(zhàn)”帶來的并非“驚喜連連”，付出巨大時間成本擁抱的也不是“買到即賺到”的心理期待，缺乏人文關(guān)懷的數(shù)字化營銷“扎心”不只一回，消費(fèi)者數(shù)次遭愚弄被套路后的幡然覺醒、理性止損就成為必然。

此外，中消協(xié)還指出，以數(shù)據(jù)變現(xiàn)為目標(biāo)的新舊角色角力中，流量爭奪已成電商平臺最大難題。“雙11”電商大促的招式創(chuàng)新乏力，聚光燈下傳統(tǒng)貨架電商“賣貨模式”密碼正被破解。算法畫像、“低價”引流的策略盡管創(chuàng)造了多輪商業(yè)奇跡，卻被新入局的直播電商以社交營銷的新打法強(qiáng)勢叫板；從理論上來說，“直播秀場”雖然因?yàn)楹喕斯?yīng)鏈條而讓價格更具吸引力，但其營造的場景效應(yīng)卻讓消費(fèi)者下單更感性、更沖動。而這恰好可以說明，它對流量的收割圍捕其實(shí)更簡單、更粗暴。

如果只顧隨機(jī)潛在消費(fèi)存量的肆意透支，而較少粘合固定消費(fèi)意愿的增量貢獻(xiàn)，流量爭奪的拉鋸戰(zhàn)只能繼續(xù)圍著“低價策略”的怪圈打轉(zhuǎn)。

在價格戰(zhàn)常態(tài)化與利潤空間收緊背景下，數(shù)據(jù)變現(xiàn)的效能正被品牌與商家重新評估。拉長的戰(zhàn)線不僅稀釋了消費(fèi)者的注意力，同樣也沖淡了品牌與商家的耐心與信心。而“超低價”對線下渠道完整穩(wěn)定性的破壞沖擊、數(shù)據(jù)注水對商家投入與期待的蒙蔽欺弄，利潤空間收緊的焦慮讓品牌和商家愈發(fā)理智清醒，急功近利的“快生意”必將成為往事，“雙11”的營銷神話不得不被重新評估。