以“打假”之名，通過惡意投訴而牟利的行為將從下月起受限。2020年1月1日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局新發(fā)布的《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》(以下簡(jiǎn)稱《暫行辦法》)將正式實(shí)施，其中明確規(guī)定“不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議”發(fā)起的投訴，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門不予受理。

職業(yè)索賠人

以打假之名實(shí)行敲詐

近年來出現(xiàn)了相當(dāng)一部分職業(yè)索賠人，他們利用商品保質(zhì)期、廣告語描述等方面的漏洞，故意大量買入，要求商家支付賠償，甚至成為職業(yè)索賠人。這些職業(yè)打假人通常寄生于各大電商平臺(tái)，以打假之名對(duì)商家實(shí)行敲詐，利用懲罰性賠償為自身牟利或借機(jī)對(duì)商家敲詐勒索，有的行為嚴(yán)重違背誠(chéng)信原則，無視司法權(quán)威，浪費(fèi)司法資源。

據(jù)2016年上海工商部門調(diào)查顯示，當(dāng)年上半年12315中心接到的職業(yè)索賠訴求件中，經(jīng)立案調(diào)查，真正構(gòu)成消費(fèi)欺詐的僅20起，其余99.83%的被索賠企業(yè)，都沒有實(shí)質(zhì)性的消費(fèi)欺詐。

《法制日?qǐng)?bào)》曾報(bào)道，有打假人用蘸有特殊藥水的棉布，將商品的生產(chǎn)日期擦去，或者用針扎孔往面包里塞頭發(fā)，以此向商家索賠。

“職業(yè)吃貨”

收到退款不退貨被淘寶起訴

所謂“職業(yè)吃貨”(只退款不退貨)是網(wǎng)上對(duì)一種變換了手法的職業(yè)索賠人的戲稱。淘寶買家周某去年用自己的身份信息注冊(cè)了淘寶賬號(hào)后開始瘋狂下單，一個(gè)月有633筆。

其中，在2018年6月7日至6月16日期間下單289筆，當(dāng)月申請(qǐng)退款281筆，退款成功277筆，實(shí)際退款金額3854.54元;在2018年7月1日至7月5日期間下單344筆，當(dāng)月申請(qǐng)退款343筆，退款成功335筆，實(shí)際退款金額18842.53元。這一個(gè)多月里，周某共計(jì)下單633筆，申請(qǐng)僅退款624筆，退款成功612單，金額3.2萬余元。周某收到貨后申請(qǐng)退款624筆卻拒不退貨。

2018年12月19日，淘寶網(wǎng)將周某起訴至杭州互聯(lián)網(wǎng)法院，訴求法院判令被告賠償淘寶網(wǎng)經(jīng)濟(jì)損失1元、合理支出(律師費(fèi))1萬元。

淘寶網(wǎng)認(rèn)為，周某的惡意退款行為屬于濫用會(huì)員權(quán)利，嚴(yán)重違反服務(wù)協(xié)議，給淘寶網(wǎng)造成了經(jīng)濟(jì)和商譽(yù)上的嚴(yán)重負(fù)面影響，應(yīng)當(dāng)賠償損失。

杭州互聯(lián)網(wǎng)法院經(jīng)審理后認(rèn)為，被告周某發(fā)起的僅退款申請(qǐng)明顯不符合常人的購(gòu)物習(xí)慣，且退款理由重復(fù)單一，其行為系濫用淘寶網(wǎng)平臺(tái)會(huì)員權(quán)利，損害了誠(chéng)信合法經(jīng)營(yíng)的淘寶網(wǎng)賣家聲譽(yù)，干擾了淘寶網(wǎng)的正常運(yùn)營(yíng)秩序，并讓淘寶網(wǎng)為處置被告的不實(shí)投訴多支出了物力資源，給淘寶網(wǎng)造成了實(shí)際損失，還直接破壞了淘寶網(wǎng)及全社會(huì)所共同提倡并致力建設(shè)、維護(hù)的誠(chéng)信、公平、健康的購(gòu)物生態(tài)環(huán)境。法院判決被告周某賠償淘寶網(wǎng)經(jīng)濟(jì)損失1元及合理支出(律師費(fèi))1萬元。據(jù)了解，此案是淘寶網(wǎng)起訴惡意退款系列案件中，法院作出的首例判決。

形成產(chǎn)業(yè)鏈

呈現(xiàn)出團(tuán)伙化專業(yè)化趨勢(shì)

惡意索賠的套路越來越深，甚至呈現(xiàn)出團(tuán)伙化、專業(yè)化、規(guī)?；?、程式化趨勢(shì)，具體表現(xiàn)為師徒傳幫帶、培訓(xùn)產(chǎn)出一條龍、專盯包裝宣傳瑕疵等。

職業(yè)索賠所耗費(fèi)的資源是一般正常投訴的4倍至5倍，公共資源被少數(shù)團(tuán)伙恣意揮霍，反而讓真正影響到消費(fèi)者和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序的問題無法得到處理。

某律師事務(wù)所官網(wǎng)顯示，咨詢?cè)庥雎殬I(yè)打假人索賠的有幾十條。北京青年報(bào)記者看到，網(wǎng)店店主小梅表示，其店鋪所售賣的一款產(chǎn)品，因大包裝按散裝賣，未貼QS標(biāo)簽被職業(yè)打假人“買家”抓住把柄，對(duì)方稱，“要求10倍索賠，并且只退款不退貨”。店家估算這一單100多元的干果訂單，除了損失本金，還要再付1000元賠償，損失慘重。據(jù)小梅說，與她相似的店家遭遇投訴的有30多個(gè)。(記者 藺麗爽)

與職業(yè)打假不同

《惡意索賠行業(yè)觀察報(bào)告》指出，和職業(yè)打假不同的是，“職業(yè)索賠”往往假借打假之名、行敲詐勒索之實(shí)。一般路徑為“一買、二談、三舉報(bào)、四復(fù)議、五訴訟”。

惡意投訴數(shù)量

今年9月，中國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管報(bào)社舉辦的職業(yè)索賠行為專題研討會(huì)披露，近年來全國(guó)以“打假”“維權(quán)”為名發(fā)起的“職業(yè)索賠”惡意投訴舉報(bào)每年超100萬件。

治理手段

多方呼吁遏制惡性索賠治理文件頻出

隨著職業(yè)索賠現(xiàn)象社會(huì)危害性的日益凸顯，有關(guān)遏制職業(yè)索賠的呼聲漸高。在近日舉行的2019互聯(lián)網(wǎng)法律大會(huì)上，《惡意索賠行業(yè)觀察報(bào)告》發(fā)布。《報(bào)告》認(rèn)為，職業(yè)索賠已經(jīng)影響到商家、平臺(tái)、監(jiān)管部門、司法部門等多方，破壞了市場(chǎng)營(yíng)商環(huán)境，侵占了消費(fèi)者正當(dāng)維權(quán)的司法執(zhí)法資源。

公開信息顯示，已有近40位全國(guó)人大代表提出規(guī)范職業(yè)索賠的建議。例如，全國(guó)人大代表儲(chǔ)小芹在2018年的全國(guó)兩會(huì)上提出，“職業(yè)索賠”的動(dòng)機(jī)并非為了凈化市場(chǎng)，而是利用懲罰性賠償為自身牟利或借機(jī)對(duì)商家敲詐勒索，有的行為嚴(yán)重違背誠(chéng)信原則，無視司法權(quán)威，浪費(fèi)司法資源。因此她建議逐步遏制職業(yè)索賠的牟利性打假行為。

今年以來，中央有關(guān)職業(yè)索賠的治理文件也頻頻下發(fā)。5月20日，中共中央、國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于深化改革加強(qiáng)食品安全工作的意見》，提出“對(duì)惡意舉報(bào)非法牟利的行為，要依法嚴(yán)厲打擊”。

8月8日，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》，要求切實(shí)保護(hù)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)參與者合法權(quán)益，打擊以“打假”為名的敲詐勒索行為。

“依法規(guī)范牟利性‘打假’和索賠行為。”9月6日，國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導(dǎo)意見》，也作此明確規(guī)定。

在今年8月底答復(fù)全國(guó)人大代表李長(zhǎng)青的建議中，市場(chǎng)監(jiān)管總局明確，職業(yè)索賠已背離消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律規(guī)定民事懲罰性賠償制度的立法本意，將配合司法部盡快出臺(tái)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》，對(duì)廣告宣傳、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、說明書等存在不影響商品或者服務(wù)質(zhì)量且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵不屬于欺詐行為進(jìn)行細(xì)化規(guī)定。