2024年3月1日，新修訂的《快遞市場管理辦法》正式實施。其中，“快遞送上門”成為社會公眾熱議的焦點。目前，新規實施已一年。消費者反映強烈的快遞不送上門的問題是否有改善？快遞行業服務質量是否有提升？記者就此進行了采訪。

快遞驛站仍然是市民收取快遞的主要方式。

消費者：

送貨上門增多 驛站取件仍常見

27日下午，在鼓樓區福嶼社區的一個小區，記者看到，樓棟一層的快遞驛站里，前來取件的居民進進出出，站內堆放著不少待取的快件。

剛取過快遞的吳女士告訴記者，她每隔一兩天就會過來取快遞。“我一般是自己來驛站取快遞，因為有幾個快遞站點是默認放驛站的。”在她看來，下班回家順路取一下快遞，還算方便。而一些重件或者大件，如果和快遞員溝通，大部分會送上門。

不過，在周邊的另一個單棟住宅樓，住戶傅先生就不是這個感覺了，他說：“我們住宅樓下沒有驛站，除了京東、順豐，大多數快遞員依舊默認送往家附近的快遞驛站或者快遞柜。特別是一些比較重的東西，有幾次快遞員沒有打電話，直接把快遞放在了附近的驛站，我只能慢慢拿回家。”

新修訂的《快遞市場管理辦法》明確規定：經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端設施。這條規定得到了消費者的廣泛支持，但從實際情況看，驛站到家門口的那段路，有時候依然走得并不順暢。走訪中，多個快遞驛站和快遞員均表示，目前送貨上門的比例在20%到30%之間，較之前有所增長。

快遞員：

有人一個月被罰超千元

在西二環路黎明附近一家快遞網點工作的快遞員邱先生來自三明大田縣，今年是他到福州干這行的第三個年頭。

邱先生打開自己的手機，上面顯示，27日上午，他一共有190單派送任務，其中標注要求送上門的有30多單。“我一天的單量為300件到400件，高峰期能到500件。要是挨個打電話確認，然后送上門，我一天最多只能送200單，那其他客戶怎么辦呢？我有朋友在河南新村那邊做，那里不少樓棟沒有電梯，要一趟趟跑，一天工作10個小時以上都送不完。”邱先生說。

因此，除了特別標記過要送上門的快遞外，邱先生和同事都默認放驛站，同時由公司的系統向客戶撥打電話，也就是由“AI電話”詢問是否送貨上門。而如果顧客向公司投訴，快遞員就會被扣款，一次100元，邱先生一個月被罰過1000多元。“好在現在有申訴渠道，收到投訴可以和顧客協商，協商好了就能免除處罰。一般情況下，顧客在我打電話說明后都能諒解我。”邱先生說。

實際上，快遞放在驛站也是有代價的。有些快遞驛站每件收0.5元至0.6元，而且需要快遞員自己支付。邱先生說，正常送一單快遞的利潤是1.1元，每單還要支付給驛站0.5元至0.6元，這導致他所在站點的配額雖然是15人，但流動性很大，去年有20多人來了又走。

不過，也有市民質疑，為什么順豐、京東就可以送件上門？對此，業內人士表示，順豐、京東的快遞標準和快遞員薪資相對較高，人力資源也充沛。一般情況下，每人單日送件量200多件，送一件可以賺1.5元至2元。

監管部門：

雙方權益都要得到保障

27日，記者在福州市郵政管理局網站上看到，多個針對快遞企業的處罰通告放在顯眼的位置上。例如，《對鷺申通快遞（福州）有限公司未按名址投遞的行為處罰款人民幣伍仟元的通告》《對福州京邦達供應鏈科技有限公司擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件的行為進行警告并處罰款人民幣壹仟元的通告》等。這些快遞企業基本是因為負責派送該片區快件的快遞員未經用戶同意，擅自將快件投遞至智能快件箱，或者將快遞私自放置到快遞暫存點，未按址投遞而被處罰。

“新規之下，快遞員的壓力增大，消費者的投訴也在增加。”市郵政管理局市場處相關負責人介紹，新規實施后，平均每月各種投訴高達3000件。據悉，在各類投訴件中，投訴物流時效慢、未電話聯系和未送貨上門的占比很高。“針對這些投訴件，我們都會及時了解情況，對快遞員的違規行為進行處罰。經過協商，很多用戶表示理解，達成了和解，滿意率基本能達到90%。”該負責人表示，3000件的投訴件里，也有不少以非法獲取經濟利益為目的的惡意投訴，這給快遞員和監管部門帶來了不少麻煩。

“一方面，我們要保障消費者的權益，當遇到拒絕送貨上門的情況時，可以聯系快遞公司客服，要求將快遞送至約定地址，若與快遞公司協商未果，可以撥打12345或12305積極維權。”該負責人說，另一方面，快遞員權益也要得到保障，快遞員穿梭在大街小巷，連接起供需兩端，希望廣大消費者能對快遞員多一份理解和包容。目前，福州市郵政管理局正根據實際情況，開展快遞員教育培訓，以規范和提升快遞服務水平。同時，加強監督檢查與執法，對切實損害消費者利益的行為進行查處。（記者 江海 通訊員 陳遂益 宋林華）