以“三個如何”重要指示為指引，福州鼓樓區(qū)提升12345熱線服務(wù)水平，增進群眾獲得感——

一線處置，便民惠企更給力

2014年11月，習(xí)近平總書記到福州市鼓樓區(qū)軍門社區(qū)考察，作出“三個如何”重要指示：如何讓群眾生活和辦事更方便一些？如何讓群眾表達訴求的渠道更暢通一些？如何讓群眾感覺更平安、更幸福一些？

近年來，福州市鼓樓區(qū)以“三個如何”重要指示為指引，不斷提升社會治理水平，不斷增進群眾的幸福感、獲得感。其中，利用發(fā)端于鼓樓的12345熱線，做好便民惠企工作，始終是一個有力抓手。

去年8月，針對基層行政管理中經(jīng)常出現(xiàn)的條塊分割、權(quán)責(zé)不清等問題，鼓樓區(qū)借力“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，依托已搭建好的“鼓樓智腦”平臺，升級12345熱線服務(wù)，在全省率先建立“一線呼叫、一線報到、一線處置”社會治理新機制。

十個多月的實踐探索，逐步形成了事項收集、街鎮(zhèn)呼叫、部門響應(yīng)、公眾評價、監(jiān)督考核的問題處置完整閉環(huán)，進一步提升了基層社會治理能力。這也為深入推進機關(guān)效能建設(shè)，打造服務(wù)型政府，提供了有力支撐。

如今，便民又惠企的鼓樓12345熱線，呼叫更熱門，服務(wù)更給力！

一路傳承：數(shù)字化給力便民服務(wù)

2000年，時任福建省省長習(xí)近平極具前瞻性、創(chuàng)造性地作出了建設(shè)“數(shù)字福建”的戰(zhàn)略決策。次年5月，省政府將鼓樓區(qū)確定為“數(shù)字福建”重點項目建設(shè)示范區(qū)。

如何利用信息化建設(shè)，更好地為民服務(wù)？

2003年1月，鼓樓區(qū)在全省率先建立便民呼叫中心12345系統(tǒng)。市民除了電話，還可以通過短信、網(wǎng)絡(luò)留言等渠道咨詢或反映問題。

2006年，“鼓樓12345”升級為“福州12345”，并于2012年向全省推廣。

2014年，習(xí)近平總書記在鼓樓考察時作出“三個如何”重要指示。以此為指引，鼓樓區(qū)持續(xù)優(yōu)化12345便民服務(wù)，把全區(qū)劃分成144個采集工作網(wǎng)格，派出專職網(wǎng)格員走街串巷收集問題，實現(xiàn)了線上線下齊發(fā)力。

2017年，鼓樓區(qū)進一步完善12345訴求件辦理跟蹤問責(zé)機制，受理、批轉(zhuǎn)、辦理、反饋等每個環(huán)節(jié)的工作時限和辦理質(zhì)量，都有效能監(jiān)督和問責(zé)。

“如今，12345平臺已從最初投訴、建議為主的單一型服務(wù)，發(fā)展為政務(wù)服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、辦事指引等多元化綜合性服務(wù)。服務(wù)渠道也更多樣，疊加了網(wǎng)站、電話、微信、APP等10多種方式。”鼓樓區(qū)數(shù)字辦主任章世長說。

服務(wù)好不好，市民說了算。6月4日，市民魏先生在12345上反映：鼓樓區(qū)西洪路路口到西洪路公交站道路維修，快車道與慢車道不平整，且未設(shè)置任何警示標(biāo)志物，易發(fā)生交通事故，希望盡快處理。

平臺迅速批轉(zhuǎn)。緊接著，福州市及鼓樓區(qū)市政、城管部門派人到現(xiàn)場察看，并立即修復(fù)路面。6月8日，看到平臺上傳的已修復(fù)路面照片，魏先生給了“滿意”評價。

事事有著落、件件有回音。今年1—5月，鼓樓區(qū)12345平臺共受理有效訴求件31327件，較去年同期上漲61.32%。到目前，保持及時批轉(zhuǎn)率100%、及時辦理率100%、按時反饋率100%，群眾滿意率99.51%。

創(chuàng)新提升：大數(shù)據(jù)助力政府決策

12345不僅是服務(wù)平臺，也是民生“數(shù)據(jù)庫”——其中大量的訴求件、咨詢件，為政府決策以及精準(zhǔn)“服務(wù)群眾、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)社會”提供了大數(shù)據(jù)參考。這一作用，在疫情防控期間更加凸顯。

“1—4月，我們針對疫情防控及群租房摸排等熱點問題，通過12345平臺等渠道收集民意4795條，形成5期熱點專報上報區(qū)委區(qū)政府，為精準(zhǔn)決策提供了支撐。”鼓樓區(qū)數(shù)字辦負(fù)責(zé)人說。

比如，在12345平臺上，許多市民集中詢問口罩貨源、口罩價格等問題，平臺及時匯總情況，上報有關(guān)部門，為他們做好決策提供依據(jù)。

今年2月5日，鼓樓區(qū)安泰街道澳門新村的李學(xué)淦老人向12345反映：“小區(qū)實時封閉管理時，我腿腳不便，無法到小區(qū)門口取貨。”收件后，社區(qū)工作人員緊急趕赴現(xiàn)場與小區(qū)物業(yè)溝通協(xié)調(diào)，并且舉一反三解決了該小區(qū)所有同類問題——對于獨居老人，外賣送貨員經(jīng)體溫檢測及核實送貨信息后，可直接送貨上門。

以信息化提升政務(wù)服務(wù)，不僅市民受益，企業(yè)也受益。呼應(yīng)一些企業(yè)在12345平臺上反映需要安全、便捷辦事的期待，鼓樓區(qū)創(chuàng)新推出“鼓樓營商通”疫情防控系統(tǒng)小程序，在手機上更快辦理很多事項，累計受理12966件，大大方便企業(yè)。

“我們還在‘福州鼓樓營商’公眾號開設(shè)‘惠企服務(wù)’專欄和‘防疫扶持政策’專題，為企業(yè)、群眾提供查詢、申報材料下載、線上咨詢等服務(wù)。”鼓樓區(qū)營商辦負(fù)責(zé)人介紹，目前已發(fā)布政策文件及熱點資訊546篇，解答企業(yè)咨詢問題84個。

巢好鳳自來。近日，鼓樓區(qū)發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟又傳喜訊——“松果直播小鎮(zhèn)”項目落地金牛山互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園。該項目順應(yīng)當(dāng)前“直播+”商業(yè)潮流，利用5G及人工智能技術(shù)，將打造全省最大的全產(chǎn)業(yè)鏈短視頻直播聚合平臺，目前已有近30個子項目注冊落地。

精準(zhǔn)發(fā)力：“一線處置”解難題

歷經(jīng)近20年的發(fā)展，鼓樓12345便民利民、惠企暖心。不過，在解決問題過程中，也出現(xiàn)一些瓶頸問題：一方面，街鎮(zhèn)與部門之間、部門與部門之間，條塊分割，導(dǎo)致一些問題的解決協(xié)同聯(lián)動效應(yīng)不強，“九龍治水水不治”。另一方面，“小馬拉大車”拉不動。很多“事權(quán)”下沉到街鎮(zhèn)，但相應(yīng)的“財權(quán)”、行政權(quán)等并未下放，街鎮(zhèn)權(quán)小責(zé)大、有責(zé)無權(quán)，也“叫不動”職能部門。

如何破解？去年8月，鼓樓區(qū)在全省率先探索建立“一線呼叫、一線報到、一線處置”社會治理新機制。

“我們把12345、數(shù)字城管中群眾和企業(yè)的訴求問題，整合納入‘一線處置’機制里，形成事項收集、街鎮(zhèn)呼叫、部門響應(yīng)、公眾評價、監(jiān)督考核的問題處置完整閉環(huán)。”“智慧鼓樓”服務(wù)中心副主任鄭凈說。

“一線處置”的一大創(chuàng)新，是“屬地原則”。過去，由于權(quán)責(zé)不清，有些問題處理起來，街鎮(zhèn)與部門、部門與部門之間經(jīng)常“踢皮球”。鼓樓區(qū)明確“屬地原則”，根據(jù)問題發(fā)生地所在的地圖定位，確定街鎮(zhèn)作為事項處置的總牽頭和兜底的責(zé)任單位，杜絕了“踢皮球”現(xiàn)象。

“一線處置”的另一大亮點是，街鎮(zhèn)有權(quán)呼叫區(qū)直部門，要求現(xiàn)場“報到”，解決問題。

近日，洪山鎮(zhèn)指揮分中心一線處置員林芳芳接到了“鼓樓智腦”分配的處置事項：市民孫先生發(fā)現(xiàn)大鳳路有路段排水管道堵塞，路面被淹，便上傳了照片和訴求事項。

事項涉及多個部門。當(dāng)天傍晚，林芳芳就在“鼓樓智腦”上啟動了呼叫功能：請洪山鎮(zhèn)、區(qū)建設(shè)局、區(qū)建投中心第二天上午9點30分到現(xiàn)場“報到”。時間一到，三家單位以及附近社區(qū)工作人員到達現(xiàn)場，聯(lián)合勘查會商，隨后確定了疏通方案。

“以往，像這種涉及多個區(qū)級部門的事項，我們街鎮(zhèn)得多頭跑，打好多報告，還不一定叫得動部門，但有了一線處置機制就不一樣了，我們一呼叫，相關(guān)部門都需要來現(xiàn)場解決問題。”林芳芳說。

街道呼叫得不準(zhǔn)，或者區(qū)直單位被呼叫后不理怎么辦？“我們建立了街鎮(zhèn)與部門間互相評定制度，實施一呼叫一考核、呼叫全留痕，不僅考核經(jīng)辦人員，還考核分管領(lǐng)導(dǎo)和主責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，考核結(jié)果與年度績效考評掛鉤。”鄭凈說，這樣一來，解決問題“治標(biāo)也治本”。

據(jù)介紹，“一線處置”實施至今，收到事項9700件，已辦結(jié)9558件，辦結(jié)率為98.54%。

“‘一線處置’新機制的成功實踐，為我們深入推進服務(wù)群眾、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)社會工作提供了有力抓手。下一步，我們將進一步踐行習(xí)近平總書記‘三個如何’重要指示，全面提升12345便民惠企服務(wù)水平，打造全省最便捷辦事城區(qū)，為加快建設(shè)有福之州、幸福之城作出新的更大貢獻。”鼓樓區(qū)委書記朱訓(xùn)志說。（記者 段金柱 吳旭濤 通訊員 彭輝）