海峽網4月29日訊（福建日報APP—新福建記者 卞軍凱）近日，國務院電子政務辦發布《省級政府和重點城市網上政務服務能力調查評估報告（2019）》，本次在原有31 個省（自治區、直轄市）和新疆生產建設兵團基礎上，首次將計劃單列市、省會城市共32 個重點城市納入評估范圍。

評估報告顯示，福州市網上政務服務能力多個指數達到全國領先水平：市本級行政許可事項辦理期限壓縮比例≧60%，位列全國32個重點城市第一名；即辦件占比≧20%，位列第二；辦事指南準確度指數99.09，位列第二；在線服務成效度指數93.14，位列第二。在網上政務服務能力方面，福州市的指數被評為“高”，僅次于深圳、南京和杭州等7個城市。

福州政務服務效率提升，得益于深化“放管服”改革的持續發力，也得益于借助“互聯網+”，運用大數據等技術，建立福州市政務大數據分析平臺的“助攻”。

2018年6月，福州市展開“互聯網+政務服務”綜合試點任務“百日會戰”，進一步優化營商環境，提升政務服務水平。去年12月，福州市政務大數據分析平臺在行政服務中心大廳上線使用。2019年2月，福州市市民服務中心政務數據對外開放并投入使用。

哪些數據進平臺？福州市行政（市民）服務中心管委會主任張曉容介紹說，平臺梳理了3大類、15個場景、128個指標點，從業務辦理、辦件效率、服務滿意度等16個方面，進行政務數據的廣泛收集和全景分析，打造全天候監測福州市政務生態的“政務天眼”。比如，通過對入駐部門的辦理事項數、辦件情況、證照批文及快遞收發情況、近一年辦件效率等進行大數據分析，就能衡量各個入駐部門的服務水平。

掌握的數據如何使用？據介紹，通過大數據挖掘，平臺構建了數字化管理機制，能快速發現各個服務環節中存在的服務效率低下等問題，提升服務效能。同時，以精細化服務為目標，為辦事群眾和企業“畫像”，進而提供更精準的個性化服務。此外，大數據分析發現的辦事堵點、痛點問題，還可以為政府部門改進服務提供決策依據。

有的窗口人潮涌動，有的窗口卻“門可羅雀”；高峰期排起長隊，低峰時無人辦事；辦事效率高的工作人員承擔起更多任務，表現一般的工作人員不愿提升效率，兩者的“評分”卻沒有區別……這些痛點、難點問題，長期困擾著各地的行政服務中心。如今，隨著福州市政務大數據分析平臺的建設和應用，對上述難題有了基于大數據技術的“福州解法”。

以最常見的叫號排隊為例。在平臺應用前，過去普遍存在無法精準計算、辦事群眾排隊時間長的情況，部分縣區人均等候時長接近1小時。由于無法精準掌握叫號的數據，以往的整改過程中，經常出現“面多了加水，水多了加面”的困境——增加窗口數量后，一旦過了高峰期就大面積過剩，減少窗口后到了高峰期又要排長隊。

平臺上線后，每月自動生成福州各縣（市）區行政服務中心政務數據報告。結合大廳人流量分析結果和排隊取號分析結果，各地有針對性地采取了窗口動態增減等整改措施，等候時長顯著下降，窗口資源得到有效優化。今年3月，福州全市人均等候時長縮短至25.98分鐘，同比下降38.68%，人均服務時長縮短至8.08分鐘。市行政服務中心人均等候時長13.25分鐘，同比下降59.82%。

此外，此前各級行政服務中心由于日均服務人數達到1萬以上，長期以來很難進行準確的滿意度回訪。如今，平臺能夠自動追蹤到差評服務發生的具體時間、地點、窗口、業務和服務人員，并向監督人員反饋申請人個人信息，有效實現了差評服務的精準追蹤和回訪，更精準地落實責任、提升服務。截至目前，累計追蹤并成功處理52單不滿意服務，全市滿意率達到99.99%。

政府服務水平全國領先，辦事群眾感受深刻。昨日下午3點多，記者走進福州市行政服務中心時，對這里的安靜頗感意外：很多窗口前只有三五位辦事群眾，不僅等候時間短，而且辦事速度快。“我沒想到時間這么短，準備好材料交到窗口后，兩個多小時就拿到了營業執照！”一家教育科技公司的工作人員馬婭高興地說。