榜樣名片：林晴瓊，中國民生銀行福州倉山支行廳堂主管，主要負責支行廳堂的服務管理、產能管理、風險管理、員工管理等工作內容。近年來，個人榮獲2018年銷售業務“私銀客群綜合開發貢獻獎”、2019年度客戶服務明星、“奮進2019”零售開門紅勞動競賽“手機銀行新增客戶獎”等多項榮譽；倉山支行榮獲2019年中銀協“五星網點”稱號、2019年客戶服務標桿網點、2020年廳堂營銷活動組織獎、2020年中銀協“千佳網點”候選單位等榮譽。

“您需要出示身份證我們才能幫您查卡內余額哦。”11月17日上午，在中國民生銀行福州倉山支行里，記者初次見到廳堂主管林晴瓊時，她正在和一位80多歲的依伯講解銀行卡的查款操作，長發盤起的她，精神爽利，一身職業套裝干凈整潔，面對依伯懵懂反復的再三詢問，她仍是不急不躁，笑意盈盈。

從2006年大學畢業后入職中國民生銀行起，林晴瓊至今已陪伴民生銀行走過了14年，她也在多個崗位上“摸爬滾打”，一路從柜員升到業務后督，再到廳堂主管，盡管業務在不斷轉型，她在每個崗位上卻都能干得風生水起。如今，她帶領廳堂團隊用真誠的服務維護著倉山支行的客戶，經營著民生銀行的零售業務。近日，記者走進林晴瓊的工作，了解她廳堂管理的一套“獨門秘籍”。

換位思考  想他人之所想

11月17日上午在廳堂內查詢卡內余額的八旬依伯，已是倉山支行的“老顧客”。“2018年我轉崗到倉山支行時，就認識了這位依伯，他從那時起至今，就幾乎每隔兩天便要來銀行一次，只為了查詢卡內余額。”林晴瓊說。初期接觸時，依伯的情緒反復無常，甚至還會亂發脾氣。

“當時我也很疑惑他的行為舉動，但是以己度人，我們家中也都有老人，所以在廳堂服務中，我們更應該對他給予溫暖和呵護。”依伯的意識并不清晰，相同的問題兩年多來都在不斷重復，但在林晴瓊溫柔耐心的講解與安撫中，如今，這位依伯不僅一改當初易怒的脾氣，還把倉山支行當成了自己的“另一個家”，隔三差五便走進銀行和工作人員們打聲招呼。

“你是否有發自內心的真誠服務，客戶都能感受到的。”林晴瓊說。從剛入職時在前臺當柜員，林晴瓊就在玻璃墻內用微笑迎送來來往往的客戶，隨著對業務的熟悉，如今，林晴瓊更通曉該如何用專業的服務態度和過硬的業務知識儲備來根據客戶的需求，提供個性化、差異化的服務內容，這也讓她逐漸積累起客戶們的信任和口碑，并迅速成長為零售條線上的標桿。

專業為王  為客戶撐起財產“保護傘”

把客戶的錢當成自己的錢來珍惜，把客戶的事看作比家人的事更重要，這是林晴瓊經常向團隊成員強調的一句話，也是她做好產能管理和風險管理的基礎。

產能和風險管理是銀行零售業務的核心工作之一。老客戶如何維護？新客戶如何引進？在加強團隊精細化管理的同時，林晴瓊開足馬力，以客群經營的思路為銀行謀發展。

“我們的業務能力必須是符合專業水準的，客戶為什么來銀行？無非是兩個目的：一是希望自己理財收益更高，能賺更多的錢；二是希望在賺取收益的同時把風險降到最低，這就需要以我們整個廳堂團隊的專業性來幫助客戶實現金融資產的保值與增值。”林晴瓊說。

如在為客戶推薦理財產品時，客戶必須事先填一份風險承受評估表，林晴瓊會根據答卷的內容，以此判斷出客戶的風險承受等級、資金使用期限等，并依據風險等級的劃分來推薦適合客戶的理財產品。“透明合規的銷售方式，是對客戶的保障，同時也有利于我們理財產品的發展。”林晴瓊表示。

保證廳堂業務有序開展、確保客戶的資金安全、增加客戶的滿意度……作為民生銀行的一分子，林晴瓊始終把服務客戶和防控風險放在心尖，她出色的工作表現，也正是對民生銀行“精心服務，創造價值”服務理念的深度詮釋。作為實時踐行“誠于民，道相生”文化理念的現代化金融企業，民生銀行始終秉承“為民而生，與民共生”的使命，在提升“硬實力”與“軟實力”的同時，打造被客戶認同、被社會認可的“暖實力”，將人文關懷體現在細微暖心的服務之中，不斷優化人性化服務內容，為客戶提供優質、高效、專業的金融服務。

（記者全怡月 通訊員俞正林）