我們在日常生活中，難免要和銀行等金融機構打交道，從簡單的儲蓄卡開卡業務、存取款業務，到復雜的理財業務、信用卡業務等都可能產生糾紛，我們也從各種新聞媒體中看到消費者與金融機構產生糾紛的新聞報道。對于普通的消費者來說，很多銀行業務合同條款都復雜難懂，我們通常有著這樣的疑問：這些合同條款的內容合法嗎？是否有對我方不利的條款？如果和銀行之間產生糾紛該怎么處理呢？......今天小編為大家推送“案例解析”系列，希望通過案例分析，提高廣大金融消費者的金融素養和維權意識。

案例簡介

5月30日，張小甲與妻子陳小乙到人民銀行某市中心支行現場投訴。張小甲稱其2005年在Y銀行開立借記卡銀行卡賬戶后，銀行卡一直放在老家未隨身攜帶。2018年4月，張小甲在Y銀行ATM機上通過輸入卡號的方式向該卡存入現金1萬元。之后要取出該款，由于密碼輸錯多次導致卡被鎖。于是，張小甲拿身份證到銀行柜臺要求取款，卻被告知該卡戶名并非張小甲，而是一個叫張小乙的人，相應登記的身份證號也不是張小甲身份證號。張小甲隨后到派出所查詢張小乙及其對應的身份證號，發現并未存在此人。張小甲認為是開戶的時候Y銀行將其與妻子陳小乙的名字混合，輸錯了開戶名。要求Y銀行提供其當初開戶的資料，并將卡上的錢取出。

處理過程

人民銀行接到投訴后，經調閱該賬戶開戶檔案，發現該賬戶為代理開戶，拔打代理人當初留存的手機號，顯示其手機號碼已注銷，無法聯系上代理人。而該卡顯示的戶名、證件號碼等均與開戶檔案中留存的資料中所填寫的一致。由于開戶時間過久，Y銀行提供不了該銀行卡開戶時客戶身份證明材料的留存資料。Y銀行認為，該卡的戶名、身份證號，均與投訴人張小甲的信息不符，且張小甲也無法提供該卡為其合法所有的證據，故不能將卡上的錢取出給張小甲。而張小甲認為，該銀行卡賬戶為其十幾年前開立的，只是因為不常用，忘記了密碼。如果不是他本人的卡，為何還會往卡里存錢，而且銀行所稱的該卡真正的開戶人并找不到其人，故張小甲堅持認為是銀行錄入錯誤所致，雙方僵持不下。人民銀行某市中心支行工作人員從中進行協調，在與投訴人溝通中，得知投訴人在開立該銀行卡的同時，有開立存折賬戶，而且投訴人記得存折密碼，于是建議投訴人通過存折進行取款。最終，張小甲通過存折將錢取出。

法律分析

1.《人民幣銀行結算賬戶管理辦法》（中國人民銀行令[2003]第5號）第二十二條規定：“存款人申請開立個人銀行結算賬戶，應向銀行出具下列證明文件：（一）中國居民，應出具居民身份證或臨時身份證……”，第三十條規定：“銀行為存款人開立銀行結算賬戶……應建立存款人預留簽章卡片，并將簽章式樣和有關證明文件的原件或復印件留存歸檔”。本案中，Y銀行無法提供投訴人開戶時的身份證明材料，辦理銀行結算賬戶開戶操作過程中存在瑕疵，但由于時間較久，已過法定追訴期，故人民銀行未對其采取進一步的處置措施。

2.本案中，由于該銀行卡的戶名、留存的身份證號，均與投訴人本人的信息不符，而投訴人也無法提供該卡為其合法所有的證據，故當其忘記密碼時，銀行確實無法為其辦理取款業務。正是由于銀行的資料保存不完整，使得銀行本身和金融消費者在證明該卡的真實所有者方面存在難以克服的困難。

案例啟示

1.金融消費者應加強金融知識的學習，強化自身責任的風險意識。本案中，若該卡為投訴人本人所開立，其實投訴人至少有2次機會可以發現該卡信息錯誤，一是銀行卡及存折開戶的時候，客戶可以當場核對相關信息是否正確，二是在進行轉賬的時候，ATM機上雖然顯示的不是完整的銀行卡戶主的姓名，但會顯示卡的戶主的名字，模糊掉姓氏。而張小甲稱其在匯款時，有看到顯示的是*小乙，以為當初是以妻子的名義開戶的，故未發現信息不對而繼續將錢存入。由此可見，投訴人對其本身開立銀行賬戶這件事并無足夠的重視，才會導致后面無法取款的情況發生。因此，廣大金融消費者在購買金融產品或辦理相關業務時，需提升自身的重視程度，提高資金安全風險防范意識，才能更好地保障自身合法權益。

2.金融機構要加強執行《人民幣銀行結算賬戶管理辦法》等制度要求，認真落實賬戶實名制、賬戶管理、銀行卡業務安全管理等規定，按照規定留存相關資料，確保依法依規開展業務。這既是金融機構保護消費者合法權益的必然要求，同時也可幫助銀行證明自身有履行該盡的義務。

3.金融監管部門在監督金融機構要依法依規辦理相關金融業務的同時，也要注重對金融消費者的金融知識、風險意識等的教育，提升消費者的金融素養，幫助消費者更好地保障自身的合法權益。