放在桌上的手機(jī)響起短信提示音，老馮戴上老花鏡拿起手機(jī)，是訂票平臺發(fā)來的機(jī)票出票確認(rèn)短信。而他10分鐘前才剛交代兒子幫他和老伴訂兩張機(jī)票，去九寨溝避暑順便探望遠(yuǎn)親。

30多年前自己第一次坐飛機(jī)從上海到廣州出差，買張機(jī)票就足足花了10天，回想起這些，62歲的老馮唏噓不已。

旅客服務(wù)鏈條的重要一環(huán)

“那時候買機(jī)票要先讓單位開張介紹信，拿著介紹信還得去民航售票處排隊(duì)買機(jī)票，因?yàn)楹桨嗪苌?，排?duì)還不一定買得到，最后是通過機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)輾轉(zhuǎn)給機(jī)場售票處主任打了個電話，才給我解決了一個座位。”老馮回憶。

在老馮的時代，能坐上一次飛機(jī)，甚至可以跟朋友炫耀一陣。而現(xiàn)在，無論是飛機(jī)、高鐵、還是公路自駕，任何一種交通方式都非常迅捷方便，乘坐飛機(jī)不再是稀罕事，訂票也就是動動手指的事。老馮時常感慨，如果不是自己親身經(jīng)歷，真難想象變化如此之大。

1980年，我國民航共有140架運(yùn)輸飛機(jī)，79個機(jī)場，全年旅客運(yùn)輸量僅340多萬人。而在2017年，旅客運(yùn)輸量達(dá)到5.5億人，是37年前的160倍，民航全行業(yè)運(yùn)輸飛機(jī)在冊架數(shù)為3296架，共有229個民航機(jī)場（不含香港、澳門和臺灣地區(qū)），年旅客吞吐量100萬人次以上的運(yùn)輸機(jī)場就有84個。

民航專家認(rèn)為，從歷史數(shù)據(jù)來看，民航市場真正突飛猛進(jìn)發(fā)展的階段，正好與中國的互聯(lián)網(wǎng)浪潮疊加，更具體講，是在在線旅行服務(wù)商（OTA）這個互聯(lián)網(wǎng)時代的“新物種”誕生之后。

“在大概1999年到2003年的這段時間，在線旅游市場的雛形開始出現(xiàn)，從現(xiàn)場訂票逐漸過渡到電話訂票，我們建了大規(guī)模的呼叫中心，再到后來的網(wǎng)站訂票和移動客戶端訂票。其實(shí)不只是機(jī)票業(yè)務(wù)，整個旅游產(chǎn)業(yè)鏈和人們的交通出行都隨著OTA的發(fā)展而不斷裂變、整合。”攜程機(jī)票事業(yè)部高級業(yè)務(wù)總監(jiān)邵季紅稱。

在7月13日的2018年全國民航年中工作會上，民航局也提到：“各單位要樹立大服務(wù)意識，認(rèn)識到OTA是面向旅客服務(wù)鏈條上不可或缺的重要一環(huán)，共同打造面向旅客、鏈條協(xié)作的大服務(wù)格局。”

技術(shù)和創(chuàng)新賦予交通生命力

觀察中國旅游業(yè)和交通運(yùn)輸業(yè)在過去十幾年的創(chuàng)新發(fā)展，攜程是一個繞不開的案例。

在OTA出現(xiàn)之前，機(jī)票通過全國各地大大小小的票臺出售，但沒有一個全國性的網(wǎng)絡(luò)把這些票臺聯(lián)系起來，出行購買機(jī)票依舊非常不便。攜程的解決方式就是推出異地購票服務(wù)。很快，攜程又推出購買往返機(jī)票服務(wù)，這時候機(jī)票銷售網(wǎng)絡(luò)早已覆蓋全中國版圖，每月機(jī)票預(yù)定量超過10萬張。

在機(jī)票之外，攜程所提供的服務(wù)也覆蓋了整個“大交通”體系，是國內(nèi)首家將汽車票與船票引入互聯(lián)網(wǎng)購票模式的企業(yè)，在同一個在線平臺里打通了飛機(jī)、火車、汽車、船的購票服務(wù)，開發(fā)出空鐵聯(lián)運(yùn)（航空與鐵路相結(jié)合）、空巴通（航空與公路結(jié)合）、公鐵聯(lián)運(yùn)（公路與鐵路結(jié)合）以及境內(nèi)外專車等大交通服務(wù)。通過收購機(jī)票收索引擎Skyscanner和Trip.com等，攜程也在全球整合OTA產(chǎn)業(yè)鏈資源。

在廈門讀完大學(xué)后，陳學(xué)力和妻子都留在學(xué)校從事教務(wù)工作，每年過年回東北老家，一家老小都得輾轉(zhuǎn)飛機(jī)或者火車和汽車。但比起十幾年前他上大學(xué)的時候，已經(jīng)方便太多。“2011年春運(yùn)的時候我還得凌晨4點(diǎn)到火車站排隊(duì)買票，如果買不到去上海的火車票的話，我就沒辦法訂從上海飛東北的機(jī)票，我邊排隊(duì)還得一個手機(jī)打電話搶火車票，另一個手機(jī)刷一下機(jī)票余量，非常被動。”隨著高鐵的發(fā)展、飛機(jī)航班的增加，陳學(xué)力現(xiàn)在回老家從容很多：“現(xiàn)在只要一家人定好回家的時間，我就在攜程上同時查機(jī)票和火車票，對比時間、價格都很方便，還可以參考系統(tǒng)推薦的聯(lián)運(yùn)方案。”

技術(shù)驅(qū)動是攜程能夠令交通出行更方便的關(guān)鍵所在

“古人用‘舟車勞頓’來形容路途遙遠(yuǎn)，需要轉(zhuǎn)換交通工具，旅途疲勞困頓。而現(xiàn)代出行方式不斷拓寬，攜程在過去的十幾年里也投入了大量研發(fā)資源，運(yùn)用技術(shù)手段提升交通的效率和便利性。”邵季紅稱。

在攜程上海總部的NOC大數(shù)據(jù)監(jiān)控室，電視屏幕墻全天候?qū)崟r顯示攜程所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可視化數(shù)據(jù)，一旦出現(xiàn)數(shù)據(jù)異常波動，將提示語音報警保障系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定；攜程在客戶服務(wù)上也做了很多智能化的嘗試，比如依托人工智能解決用戶在客服平臺上提出的一些類似機(jī)票退改簽的標(biāo)準(zhǔn)化問題，而且，通過自動匹配航班和計算差價等后臺數(shù)據(jù)支持，也能提升用戶自主退改機(jī)票時的體驗(yàn)和效率。

訂一張機(jī)票從10天到10分鐘，退休后的老馮有更多時間享受旅行的愉悅，而對于遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)的陳學(xué)力來說，排隊(duì)買火車票的記憶，可能就到他這一代人為止。

便捷的交通改變了人們的生活方式，而攜程等OTA和它們背后的技術(shù)力量，也的確不斷在給予交通出行新的生命力。