突如其來的新冠肺炎疫情使得線上溝通更加常態化，“數字化”成為行業服務升級的關鍵。疫情帶來的線上化革新，在保險業表現得尤為明顯。各保險公司在疫情期間快速開辟綠色理賠通道，充分運用技術手段，簡化業務流程，全力保障理賠服務穩定順暢。看看疫情期間，“平安好車主”App表現如何。

一鍵理賠簡化中間流程

“對方車主怕我跑了，執意讓我馬上和他一起去定損。可疫情期間定損點是不是得預約前往，之后會不會還要去保險公司商量賠償？疫情期間本來就要求少出門，但發生這種事肯定要到處跑了。”

今年2月11日，家住北京市的凡先生駕車在朝陽區國貿附近發生雙方剮蹭事故，雖然只是一起普通的事故，可凡先生還是犯了難。了解客戶的難處后，平安產險理賠員姜松第一時間指導凡先生通過平安好車主App上傳事故照片，線上操作、授權，很快便完成了案件理賠。“發生事故那天，不到一小時，保險理賠款就到賬了。”凡先生事后對平安產險的理賠服務贊不絕口。

實際上，受疫情影響，險企線下展業受阻，眾多險企選擇了強化線上服務，努力降低疫情的影響。疫情發生后，平安產險就升級推出了“一鍵理賠”功能，極大簡化理賠流程，同時保持24小時在線服務。報案后，用戶可在家中或事故現場，通過平安好車主App視頻理賠，由理賠人員遠程進行損失核定和材料收集，簡化流程，盡快賠付事故損失。截至目前，在疫情重災區湖北省，車險理賠中有近2/3通過App一鍵報案。

理賠過程中有任何疑問也無需擔心，客戶均可通過平安好車主App直接連線處理案件的理賠專家，同時還有智能客服提供專業幫助。

傷者為重出險先行墊付

“要是沒有平安產險，我是真的不知道該怎么辦了！” 1月23日，王女士在北京市順義區被車輛撞倒，兩處椎體壓縮骨折。平安產險理賠員李陽接到報案后，即刻安撫客戶并慰問了王女士。

王女士回憶道：“當時，醫院三天兩頭催著交錢，可我和對方手頭都十分局促，誰也交不上錢。又趕上新冠肺炎疫情暴發，家里人也沒法出去借錢。”面對王女士所面臨的窘境，李陽引導事故雙方當事人使用平安好車主App上傳相關材料，隨后通過微信視頻遠程查勘的方式了解案件情況，第一時間通過“E理賠”為王女士申請墊付醫療費6萬元，讓她獲得了及時治療，也緩解了雙方的壓力和矛盾。

疫情暴發后，平安產險快速落實理賠服務工作，強化線上理賠服務，推出了“五取消、三服務”的線上應急服務舉措。三大服務包括開通7×24小時95511應急聯絡熱線，向客戶提供詳細的產品責任咨詢、理賠過程指引；開通線上理賠綠色通道，客戶可通過平安官網、“平安賠你行”微信小程序、平安好車主和平安保險好生活App線上報案及快速理賠通道申請理賠；賠款預賠，快速到賬，對已確定部分損失進行主動預賠，定期主動跟進回訪。互聯網技術應用貫穿于以上服務過程中，這提升了服務便捷性和存續性，確保了“疫情不見面，服務不中斷，效率不下降”。

據了解，線上化程度已經成為疫情面前險企發展的分水嶺。數據+科技的價值不斷凸顯，以平安產險為代表的頭部險企就憑借科技優勢加速了線上化的進程。2019年，平安產險全面落地大數據和AI應用，推進數據化轉型，構建數據驅動的平臺化經營模式，整體業務線上化達到99.3%。

極致服務突出重圍

在線下活動按下暫停鍵的背景下，線上流量成為兵家必爭之地，服務體驗成為能否俘獲用戶青睞的關鍵。以平安好車主App為例，該平臺以服務為紐帶，將用戶和合作伙伴緊密連接起來，逐漸建立起一個一站式車主服務生態圈。

平安產險敏銳地感知到疫情期間車主用車的新場景和新痛點，在平安好車主App上線緊急接電、汽車消毒、無感加油、年檢代辦、停駛有禮、預約修車、查違章、停車繳費等“零接觸”服務，全方位滿足車主用車需求，讓每個車主都可享受極致服務。

隨著不斷拓展服務邊界，用戶打開平安好車主的頻率提升，用戶轉化效率也越來越高。在商家端，平安好車主App發揮自身大品牌優勢，連通大量的優質合作伙伴，確保這些增值服務能落地，一些客戶以前想象不到的服務也能提供。車主只需指尖輕觸，即可享受一站式車服務。數據顯示，疫情期間，平安好車主App線上自助理賠使用占比達58.8%，最快一筆報結時長僅2分鐘。截至2019年底，近90%的出險客戶體驗過平安好車主App在線理賠服務。

據中國平安2019年度財報披露，2019年12月末平安好車主App注冊用戶突破9000萬，月活用戶突破2500萬。截至目前，平安好車主App用戶已實現從9000余萬到1億的快速增長，生態效應呈現加速趨勢，已成為平安產險服務創新的一張“王牌”。

除了平安好車主App，平安產險其他小程序或客戶端也在各自的領域發揮著巨大作用。疫情期間，一位客戶赴美航班被取消，產生了境外4000元機票損失。為保障客戶安全，最大程度減少人員接觸，平安理賠員指導客戶通過“平安賠你行”微信小程序完成上傳理賠材料，4分鐘便完成結案支付。無論是哪一種客戶端，涉及什么樣的損失，一切都以“少接觸，快服務”為原則。

而在車險購買上，平安產險升級拓展多項便捷的投保、續保及貼心的線上車險服務。新客戶可以通過平安好車主App內的“買車險”功能進行全流程投保，包括報價、投保、電子簽名、支付成交及電子保單查看等；老客戶同樣可通過平安好車主App等平臺自助辦理續保。

疫情期間平安好車主App等線上客戶端的快速應對，是平安產險數字化應用的典型。面對快速變化的外部環境和不斷涌現的客戶需求，平安產險以敏捷反應力和科技創新力為用戶提供高效便捷的線上服務，從用戶實際情況出發，想用戶之所想，急用戶之所急，在“數字化”大潮下率先突圍，領跑產險行業。

據悉，5月，平安好車主推出加油季活動，參與“攢油尋寶”任務，即可隨機領取獎勵，更有萬元錦鯉大禮包、低折扣加油券等免費搶。為廣大車主提供更多超值服務的同時，平安好車主App還于平安司慶日之際回饋安全駕駛老司機，參與安全駕駛檢測，就有機會獲得錦鯉禮包、奧迪新車使用權等福利。