為全面提升應對重大、突發、復雜消費投訴事件的能力和水平，11月13日，人保財險龍巖市分公司組織開展重大保險消費投訴處理應急演練。

本次演練以一場典型的鬧訪投訴案例為藍本，按照公司重大保險消費投訴處理應急機制，分公司消保部門協同綜合部、理賠中心、出單中心、巖城營銷服務部共同參與。在既定預演腳本主體框架內，圍繞客戶接待、人員分流、訴求采集、內部溝通、輿情應對、預案啟動、方案實施、演練總結等環節開展實戰演練，實現了從事件發生到妥善處置的全鏈條模擬。

通過各部門的密切配合，上下聯動，本次演練圓滿完成。呈現三大顯著成效：一是驗證了現有應急預案的科學性與可操作性，各環節銜接流暢，處置流程符合制度規范；二是強化了跨部門協同作戰能力，實現了“前臺—中臺—后臺”的高效聯動；三是通過沉浸式演練使員工熟練掌握投訴處置的“黃金三步驟”（情緒安撫—訴求確認—方案協商）與“三個避免”（避免推諉、避免沖突、避免延誤），顯著提升了實戰處置能力。

本次演練以“實戰化、全流程、多部門協同”為核心理念，通過模擬真實場景，全面檢驗并優化了應急處置機制。該分公司將以本次演練為新起點，持續深化消費者權益保護工作體系建設，構建“預防—處置—反饋”的閉環管理機制。

(陳巧春)