適老金融千頭萬(wàn)緒，做好老年客群服務(wù)也涉及方方面面，要堅(jiān)持細(xì)致、精準(zhǔn)、全面，做到民之所需，民之所想。

隨著智能化、無(wú)人化、數(shù)字化金融服務(wù)的出現(xiàn)，為市民帶來(lái)諸多便利，但同時(shí)也為老年人帶來(lái)不少困難。無(wú)論是手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、存取款機(jī)等智能設(shè)備，還是不斷更新的金融產(chǎn)品，或是各式各樣的金融推廣服務(wù)，都讓老年人應(yīng)接不暇。民生銀行福州分行始終堅(jiān)持換位思考、優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，用實(shí)際行動(dòng)服務(wù)老年群體，滿(mǎn)足老年人的金融需求，把溫暖送到老年人身邊，充分彰顯了“以人民為中心”的發(fā)展思想。

以服務(wù)為中心

在與客戶(hù)交流中展現(xiàn)耐心與細(xì)心

想要做好適老金融，首先要兜牢服務(wù)底線。老年客戶(hù)一走進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，廳堂服務(wù)經(jīng)理就會(huì)熱情迎上前，引導(dǎo)到愛(ài)心座椅或老年人服務(wù)綠色窗口。民生銀行福州分行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)均配備會(huì)方言的員工，遇到老人普通話(huà)說(shuō)不流利，則會(huì)主動(dòng)由會(huì)方言的員工積極協(xié)助，讓他們感受到有溫度的金融服務(wù)。柜面人員經(jīng)歷了多次培訓(xùn)，已經(jīng)理出一套專(zhuān)門(mén)服務(wù)流程，微笑、愛(ài)心、耐心，只為客戶(hù)放心！老年客戶(hù)辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，都會(huì)再三提示做好清點(diǎn)核對(duì)，確保其離柜時(shí)帶齊身份證件等隨身物品。

“手機(jī)上的東西不會(huì)用”“這取錢(qián)機(jī)器不會(huì)操作”……為解決老年客群使用智能設(shè)備的困難，民生銀行福州分行會(huì)安排專(zhuān)員全程在旁指導(dǎo)，老人無(wú)法看清字體問(wèn)題，便新增手機(jī)銀行大字版操作界面，簡(jiǎn)化操作流程；為解決老年人忘記帶卡問(wèn)題，在自助設(shè)備渠道推出“刷臉辦”交易；為解決部分老年人腿腳不便無(wú)法出門(mén)問(wèn)題，開(kāi)展“上門(mén)辦”服務(wù)等。同時(shí)，各網(wǎng)點(diǎn)在還針對(duì)不同情況的老年客戶(hù)開(kāi)展人文關(guān)懷，比如聽(tīng)力較弱的老年人來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，工作人員會(huì)調(diào)整話(huà)筒音量，多次重復(fù)、耐心講解；對(duì)于視力較弱的老年人，工作人員會(huì)在業(yè)務(wù)單據(jù)上標(biāo)明重點(diǎn)，舉例說(shuō)明、仔細(xì)解釋等。

護(hù)航幸福晚年

用行動(dòng)延續(xù)敬老傳統(tǒng)美德

想要做好適老金融，還要緊盯民之所需。民生銀行福州分行敬老服務(wù)代言人林菁，就詮釋了為老年客戶(hù)服務(wù)到家的含義。客戶(hù)陳阿姨突發(fā)重病住院，孩子在外地回不來(lái)，急需用錢(qián)治病但遺忘了手機(jī)銀行密碼。林菁在了解到陳阿姨情況后，第一時(shí)間隨同陳阿姨的愛(ài)人到醫(yī)院探望。安撫陳阿姨的情緒，并為其辦理了手機(jī)銀行登錄密碼重置業(yè)務(wù)，還協(xié)助繳交醫(yī)院住院費(fèi)，之后還抽空進(jìn)行探望，以致于醫(yī)護(hù)人員到病房視察時(shí)還誤以為林菁是他們的子女。“老年客戶(hù)的需求其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是需要更加細(xì)心和耐心服務(wù)，有時(shí)陪他們聊聊天，他們就很滿(mǎn)足了。”林菁說(shuō)出了敬老服務(wù)的心里話(huà)。

老年群體的“錢(qián)袋子”是不少不法分子的緊盯對(duì)象。為幫助老年群體增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，保障其合法權(quán)益，民生銀行福州分行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組建了“敬老反詐宣傳隊(duì)”，扎根網(wǎng)點(diǎn)、走出廳堂，針對(duì)老年人開(kāi)展防范電信詐騙宣講活動(dòng)。通過(guò)發(fā)放反詐騙宣傳單折頁(yè)，結(jié)合身邊的真實(shí)案例，用簡(jiǎn)單通俗的語(yǔ)言向老年人講述網(wǎng)貸詐騙、電話(huà)詐騙、短信詐騙等場(chǎng)景，強(qiáng)調(diào)支付安全、個(gè)人支付敏感信息保護(hù)、防范涉詐涉賭違法犯罪活動(dòng)的內(nèi)容，對(duì)客戶(hù)向陌生人轉(zhuǎn)賬的業(yè)務(wù)進(jìn)行再三風(fēng)險(xiǎn)提示。今年3月，民生銀行福州分行下轄漳州二級(jí)分行營(yíng)業(yè)部還成功協(xié)助公安機(jī)關(guān)堵截一起詐騙分子脅迫他人取款案件，及時(shí)防止客戶(hù)卡上資金被盜。

“老年客群的事，更要實(shí)實(shí)在的干，不止是干一件是一件，還要干一件成一件。”只有做好適老金融，才能真正滿(mǎn)足老年客群對(duì)美好生活的追求。

在民生銀行福州分行看來(lái)，敬老愛(ài)老是傳統(tǒng)美德，也是銀行員工的一份社會(huì)責(zé)任。民生銀行福州分行將不斷豐富適老助老服務(wù)措施，為老年人提供全面、周到、便捷的金融服務(wù)，護(hù)航老年人幸福晚年，共建和諧社會(huì)。（孫琦侃 俞正林）