日前，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）公布了2021年理賠服務(wù)年報（以下簡稱“理賠年報”）。作為一家經(jīng)營網(wǎng)點遍布城鄉(xiāng)、規(guī)模與實力領(lǐng)先的壽險企業(yè)，中國人壽壽險公司向廣大客戶交出了一份沉甸甸的理賠服務(wù)答卷，“國壽理賠·快捷溫暖”的理賠服務(wù)品牌愈加深入人心。

賠付件數(shù)超1911萬，賠付金額超546億元

保險理賠快不快？能不能按保單條款約定足額賠付？是不是需要提供一大堆材料，還得等上很久才能拿到保險金？這些都是保險消費者關(guān)注的切身話題。事實上，保險理賠工作亦是衡量保險企業(yè)運營服務(wù)能力的重要指標。

作為國有控股金融保險企業(yè)，中國人壽壽險公司積極踐行“以人民為中心”發(fā)展思想，秉承“誠實守信、客戶至上”的服務(wù)理念，為客戶提供有速度、有溫度的理賠服務(wù)，在服務(wù)國家發(fā)展大局、筑牢民生保障網(wǎng)中發(fā)揮經(jīng)濟“減震器”和社會“穩(wěn)定器”重要作用。

2021年，中國人壽壽險公司理賠服務(wù)人數(shù)再創(chuàng)新高，賠付件數(shù)超1911萬件，同比增長近19%，賠付金額超546億元，同比增長超16%。理賠獲賠率高達99.65%，位居行業(yè)前列。這些數(shù)據(jù)的背后，是客戶對中國人壽壽險公司的信賴與認可，也是該公司堅守初心、回歸本源、保障為民的真正體現(xiàn)。

理賠服務(wù)的價值，不僅體現(xiàn)在賠付金額，還體現(xiàn)在理賠服務(wù)的細節(jié)和溫度。中國人壽壽險公司“想客戶所想，急客戶所急”，始終站在客戶的角度，為客戶提供貼心溫暖的理賠服務(wù)。自2019年3月起，中國人壽壽險公司推出“重疾一日賠”服務(wù)，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，一個工作日內(nèi)完成理賠處理，實現(xiàn)“確診即可賠”。2021年，近17萬名國壽客戶體驗了“重疾一日賠”極速理賠服務(wù)，獲賠總金額超74億元。針對行動不便的老年客戶、臥病在床的客戶或其他有特殊需求的客戶，中國人壽壽險公司提供“上門賠”服務(wù)，全年有超11萬名客戶切實感受到“專人上門、全程協(xié)助”理賠服務(wù)的方便與快捷。這些細致入微的點滴關(guān)懷，無不詮釋著中國人壽壽險公司對每一位客戶的真摯承諾。

面對各類突發(fā)事故和自然災(zāi)害，中國人壽壽險公司第一時間啟動理賠應(yīng)急機制，主動尋找相關(guān)客戶，及時開辟理賠綠色通道，在危難關(guān)頭用實際行動踐行“客戶至上”的服務(wù)理念，體現(xiàn)扶危、濟困、安民的保險本色。2021年，除積極做好新冠肺炎疫情理賠服務(wù)外，公司還快速響應(yīng)了江蘇南通4.30極端天氣災(zāi)害、甘肅黃河石林山地馬拉松事故、云南大理州漾濞縣及青海果洛州瑪多縣地震、河南特大暴雨災(zāi)害事故等重大突發(fā)事件87起，及時為客戶及家屬送去關(guān)懷和幫助，用專業(yè)與溫情筑起抗擊災(zāi)難的“鋼鐵長城”，用心用情守護人民美好生活。

理賠快不快？小額賠付僅0.13天

科技創(chuàng)新是保險公司理賠服務(wù)變革的重要驅(qū)動力。服務(wù)與科技深入融合，不僅可以進一步提升理賠服務(wù)效率，并且為客戶提供更多場景化、精細化、智能化的服務(wù)體驗。

中國人壽壽險公司以技術(shù)革新推動服務(wù)創(chuàng)新。在客戶服務(wù)各觸點搭建線上線下融合互補的服務(wù)通道，實現(xiàn)壽險APP、微信、網(wǎng)站、95519聯(lián)絡(luò)中心、銷售人員、銷售網(wǎng)點、柜面等多渠道服務(wù)受理。全天候線上服務(wù)支持OCR智能識別身份證和銀行卡、電子簽名、引導式上傳理賠申請資料等服務(wù)功能，方便客戶隨時隨地申請理賠。在理賠處理后端，廣泛深度應(yīng)用移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等前沿技術(shù)，建設(shè)強大的智能理賠模型，進一步簡化流程，提升服務(wù)時效。通過構(gòu)建“多渠道線上受理+全流程智能化處理+實時支付”全鏈條理賠服務(wù)新模式，實現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)先的醫(yī)療責任理賠案件智能化作業(yè)。2021年，中國人壽壽險公司智能化處理理賠案件超1390萬件，同比增長23%，占全部賠案的70%。

針對團體保險客戶差異化的投保需求，公司構(gòu)建全新的“元素、規(guī)則、責任、方案”四層智能理賠模型，成功實現(xiàn)了復(fù)雜、個性化特約責任文本的結(jié)構(gòu)化、數(shù)據(jù)化，有效解決集團客戶下多責任組合的智能理賠問題，大量團體單位客戶享受到快速的智能理賠服務(wù)。

通過聚焦“醫(yī)療+保險+互聯(lián)網(wǎng)”場景，中國人壽壽險公司實現(xiàn)內(nèi)外部數(shù)據(jù)直聯(lián)、客戶遠程智能識別、醫(yī)療信息線上流轉(zhuǎn)，為客戶提供智能快捷的理賠直付服務(wù)。將理賠由傳統(tǒng)的客戶申請變?yōu)楣局鲃臃?wù)。在部分地區(qū)開通“一站式結(jié)算”，實現(xiàn)出院“秒賠”。2021年，中國人壽壽險公司為超過600萬人次提供理賠直付服務(wù)，賠付金額42億元，同比增長17%。當年度，小額理賠時效僅0.13天，再次刷新理賠服務(wù)速度，為客戶提供高效、便捷的理賠服務(wù)體驗。

哪些疾病高發(fā)？數(shù)據(jù)背后的“健康指引”

近年來，人民群眾的保險意識日益增強，保險規(guī)劃和配置作為個人和家庭抵御風險的重要方式已逐漸成為共識。據(jù)中國人壽壽險公司理賠年報顯示，當前部分險種理賠金額難以有效覆蓋保障需求，保障力度明顯不足。

從重疾險賠付情況來看，2021年，中國人壽壽險公司重大疾病件均賠付金額為4萬余元，與重大疾病治療康復(fù)費用平均需要10-50萬元相比，賠付金額明顯不夠。消費者在購買重疾險時，要綜合考慮疾病治療費用，康復(fù)費用、因疾病導致工作中斷的收入補償費用等，有效發(fā)揮商業(yè)險風險轉(zhuǎn)移功能，才能做到臨危不懼、處變不驚，生活得更有底氣。

國壽壽險理賠年報顯示，隨著社會、環(huán)境、生活條件及方式的改變，40歲以上人群的重大疾病風險顯著提升并呈年輕化趨勢。惡性腫瘤是重大疾病最主要的賠付類型，女性由于生理結(jié)構(gòu)因素，乳腺癌、宮頸癌、腸癌高發(fā)；男性由于吸煙、飲酒及壓力等因素，肺癌、腸癌、心腦血管疾病高發(fā)；兒童白血病、腦癌、淋巴瘤高發(fā)。甲狀腺癌、肺癌成為不分性別的高發(fā)癌癥。因此，在身體健康時要趁早購買重疾險，優(yōu)先為家庭的經(jīng)濟支柱配備足額的重疾保障，同時保持良好的生活習慣，做好定期體檢篩查，提前發(fā)現(xiàn)疾病隱患。

在理賠責任分布上，國壽壽險理賠年報顯示，醫(yī)療險的賠付占比最高，全年賠付1792萬件，占年度賠案量的94%。醫(yī)療險件均賠付1233元。根據(jù)國家衛(wèi)生健康委發(fā)布的《2020年我國衛(wèi)生健康事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》，2020年我國個人衛(wèi)生支出占全國衛(wèi)生總費用27.7%，人均衛(wèi)生總費用5146.4元。根據(jù)相關(guān)研究報告顯示，我國商業(yè)健康險賠付支出在個人現(xiàn)金衛(wèi)生支出中的占比僅14.56%，占衛(wèi)生總費用4.04%，與德國、法國等發(fā)達國家平均水平10%以上有較大差距，美國更是高達37%?？梢?，商業(yè)醫(yī)療險無論件均賠付金額，還是占衛(wèi)生支出總費用來看，均有進一步提升空間。通過購買足額醫(yī)療險，充分發(fā)揮商業(yè)醫(yī)療險的社保補充作用，對于保障個人身體健康和家庭生活品質(zhì)具有重要意義。

近年來，百萬醫(yī)療保險產(chǎn)品以低保費、高保額、責任覆蓋廣的特點迅速成為現(xiàn)象級“網(wǎng)紅”產(chǎn)品。國壽壽險理賠年報顯示，百萬醫(yī)療保險產(chǎn)品的保費是普通醫(yī)療產(chǎn)品保費的2.5倍，件均賠付金額為普通醫(yī)療保險產(chǎn)品的10倍，同一客戶百萬醫(yī)療保險產(chǎn)品最多賠付68次，同一客戶累計最高賠付金額超200萬元，有效緩解了客戶就醫(yī)壓力。

從意外險的賠付情況來看，各年齡段均可能發(fā)生意外風險，兒童溺水風險較高，成年人要重點注意車禍風險，而長者需要預(yù)防意外跌倒。意外風險無處不在，購買意外險，可發(fā)揮其高杠桿作用，增強抵御不確定性風險的能力。

不忘初心、牢記使命，服務(wù)人民、奉獻社會。國壽壽險理賠年報的字里行間輝映著人文關(guān)懷的溫暖底色和堅守保險保障本源的理性思考。透過理賠年報，讓大眾更深刻地認識到保險的價值，充足的保險保障是應(yīng)對危機、守護美好、延續(xù)愛與責任的堅實后盾。中國人壽壽險公司快捷、溫暖的理賠服務(wù)，兌現(xiàn)的不止是一份份保單的莊重承諾，更是對保險保障真諦的真切詮釋和孜孜追求。未來，中國人壽壽險公司將繼續(xù)為廣大客戶提供簡捷、品質(zhì)、溫暖的保險服務(wù)，傾情守護人民美好生活。