11日,滴滴網約車物品遺失管理辦法(試行)征求意見稿(簡稱“意見稿”)對外公示,擬進一步優化滴滴網約車平臺協助乘客尋找遺失物品的流程與機制。

意見稿稱,辦法適用于滴滴出行提供的快車、專車和豪華車服務。“滴滴客服在確認失主身份后可以提供協助尋找服務,包括但不限于:客服發起司、乘三方通話、提供聯系司機的虛擬號碼、幫助失主聯系乘坐過服務車輛的1-2名乘客等。”

在物品價值分類方面,遺失物品價值大于等于2000元的為貴重物品。如遺失的為貴重物品,乘客應及時報警,警方立案后平臺會配合警方調查。

意見稿顯示,乘客下車前需注意攜帶自己隨身的物品與行李,因自身疏忽導致物品遺失的,應盡量自行領取物品。如無法自行領取,可與撿到物品的司機協商送還方式、時間,送還物品的合理費用,如保管費、乘客承諾的獎勵,運輸費等。

司機方面,歸還物品時,乘客應給予合理費用。如乘客撿到其他乘客遺失的物品應將物品交給司機保管,并聯系滴滴客服報備。如遇滴滴客服來電問詢是否見到其他乘客的遺失物品,乘客應配合尋找。

滴滴擬規定,司機發現乘客遺失物品后,應第一時間用虛擬號聯系乘客,積極協助乘客領取遺失物品。無法聯系上乘客的,司機因第一時間聯系滴滴平臺報備,并妥善保管乘客遺失物品。

意見稿稱,如因司機原因造成物品破損、再次遺失的,司機應承擔相應的賠償責任。在物品領取事宜上,無法和乘客協商一致的,司機應在與乘客溝通后48小時內將物品送至公安部門。如乘客遺失的是生鮮易腐物品,司機聯系乘客后超24小時乘客未領取的,司機有權自行處理物品。

北京市志霖律師事務所副主任、中國政法大學知識產權研究中心特約研究員趙占領認為,網約車乘客因物品遺失而與司機發生的糾紛比較多,目前國內尚未有網約車平臺制定規則或標準以解決此類糾紛,滴滴在國內首先建立物品遺失規則,有助于促進國內網約車行業服務規范化、標準化。

滴滴稱,2016年,滴滴客服收到的“找東西”需求開始激增,同年12月滴滴客服成立物品遺失專組,專門協助乘客尋找遺失物品。近3年來,將乘客遺失在滴滴網約車上的物品的平均找回率提升了近三成,從38%提升至68%左右。

遺憾的是,仍有許多物品無法被找回。滴滴稱,2019年1月至3月,物品遺失專組共協助乘客尋找遺失物品419663件,每尋找一件物品平均需撥打6通電話,其中有31.2%的物品無法找回。

“客流量大,車輛移動快速,尤其拼車車內環境復雜是物品難以被找回的主要原因。同時,客服協調司乘溝通時常常遇到雙方‘相互責怪’,送還成本難以談攏,相關人員不接電話,車內環境取證難等情況。”滴滴稱。

有償歸還乘客遺失物品,你覺得這個新規合理嗎?