為進一步優化滴滴網約車平臺協助乘客尋找遺失物品的流程與機制，今日（6月11日），滴滴出行公示《網約車物品遺失管理辦法（試行）》征求意見稿（以下簡稱征求意見稿），向公眾征求意見與建議。

滴滴客服一直在努力地協助乘客尋找遺失物品。2016年，滴滴客服收到的“找東西”需求開始激增。同年12月滴滴客服成立物品遺失專組，專門協助乘客尋找遺失物品。近3年來，物品遺失專組應用“虛擬號”、“三方通話”等技術與方法，持續優化尋找流程與機制，將乘客遺失在滴滴網約車上的物品的平均找回率提升了近三成，從38%提升至68%左右。

遺憾的是，仍有許多物品無法被找回。2019年1月-3月，物品遺失專組共協助乘客尋找遺失物品419663件，每尋找一件物品平均需撥打6通電話，其中有31.2%的物品無法找回。客流量大，車輛移動快速，拼車車內環境復雜是物品難以被找回的主要原因。同時，物品遺失專組協助失主尋找、協調司乘溝通時仍常常遇到，雙方“相互責怪”，送還成本難以談攏，相關人員不接電話，車內環境取證難等“找東西難”的情況。

本次公示的征求意見稿由滴滴客服物品遺失專組與平臺治理部共同制定，適用于滴滴出行提供的快車、專車和豪華車服務，針對平臺遇到的“找東西難”，從平臺客服協助流程、遺失物品價值分類，及乘客、司機的權利與義務，對遺失在滴滴網約車上的物品處理做了相應規定。

在平臺客服協助流程方面，滴滴客服在確認失主身份后可以提供協助尋找服務，包括但不限于：客服發起司、乘三方通話、提供聯系司機的虛擬號碼、幫助失主聯系乘坐過服務車輛的1-2名乘客等。在物品價值分類方面，遺失物品價值大于等于2000元的為貴重物品。如遺失的為貴重物品，乘客應及時報警，警方立案后平臺會配合警方調查。

乘客下車前需注意攜帶自己隨身的物品與行李。因自身疏忽導致物品遺失的，應盡量自行領取物品。如無法自行領取，可與撿到物品的司機協商送還方式、時間，送還物品的合理費用，如，保管費、乘客承諾的獎勵，運輸費等。司機歸還物品時，乘客應給予合理費用。如乘客撿到其他乘客遺失的物品應將物品交給司機保管，并聯系滴滴客服報備。如遇滴滴客服來電問詢是否看見其他乘客的遺失物品，乘客應配合尋找。

司機發現乘客遺失物品后，應第一時間用虛擬號聯系乘客，積極協助乘客領取遺失物品。無法聯系上乘客的，司機因第一時間聯系滴滴平臺報備，并妥善保管乘客遺失物品。如因司機原因造成物品破損、再次遺失的，司機應承擔相應的賠償責任。在物品領取事宜上，無法和乘客協商一致的，司機應在與乘客溝通后48小時內將物品送至公安部門。如乘客遺失的是生鮮易腐物品，司機聯系乘客后超24小時乘客未領取的，司機有權自行處理物品。

該征求意見稿將公示7天，公示期間，乘客、司機和公眾可通過滴滴乘客端、司機端、官方微博、微信對征求意見稿給予意見與建議。公示結束后，兩周內，滴滴會結合各方給予的意見與建議進行反饋。

對此，北京市京師律師事務所律師、仲裁員解建泳表示，建立行業規范，提倡文明出行，提高服務要求。滴滴出行在國內第一個建立“物品遺失”方面的規范，對于網約車的行業服務標準的建立與規范化，有一定的促進作用，值得推薦和其他同業學習。

對于具體權責，解建泳認為，首先，對于乘客物品的丟失，均不摻雜主觀方面的故意行為，因此，沒有過錯可言。如果要求“滴滴必須把東西找回來”，超出滴滴的義務，對平臺的要求過高。“但是，當發生乘客遺失物品后，該物品實際上從法律意義上來講，不屬于拋棄物，仍然屬于乘客的物品，是有主物。而此時滴滴司機便產生了一個后合同義務，代為保管的義務，應該盡到相應的義務，盡力去保管好乘客的遺失物并報告平臺。如果證明撿到遺失物后，惡意保管或者隨意拋棄，此時會產生一個返還和賠償義務。”

記者了解到，6月，滴滴以“安全生產月”為契機，貫徹出行安全共建共治共享的理念，逐步開展一系列安全透明化行動。本次公示《網約車物品遺失管理辦法（試行）》征求意見稿之后，后續滴滴還將陸續公示安全分單策略、疲勞駕駛等平臺規則，讓滴滴日常的安全管理及安全規則更加公開、透明，廣泛征集意見建議，并接受社會各界監督。