東南網3月15日訊（海峽導報記者 林少蓉 通訊員 林偉武 陳雪松）今天是3·15國際消費者權益日。近日，廈門市市場監督管理局發布了廈門市2023年度十大消費維權典型案例、2023年度廈門市十佳消費維權人物、2023年度廈門市十佳消費維權網點和2023年度廈門市十佳ODR（在線糾紛解決）企業等。維權典型案例內容覆蓋了餐飲、旅游、交通、租賃等消費領域。

記者從廈門市市場監督管理局了解到，去年一年，12315共登記各類信息訴求434964件、咨詢224150件、投訴162571件、舉報48213件。12345全年共受理訴求件58945件，辦理滿意度在98%以上，群眾滿意度大幅提升。在消協公布的全國百城消費者滿意度測評中，廈門名列福建省第一。

十大消費維權典型案例

案例1 旅行社指定購物場所消費違規

2023年10月，游客劉先生發現某直播間宣傳五天四晚旅游行程“全程零自費”“絕不強制購物”等內容后，在與旅游管家確認無購物、無強制進店消費等事項后，預交定金前往目的地參團旅游。但行程開始后，劉先生發現該團安排了三個購物行程，覺得被旅行社欺騙，遂向文旅部門投訴要求退貨退款并對旅行社進行處罰。相關部門責令旅行社協調購物場所及時辦理了退貨退款，同時作出停業整頓15天和罰款人民幣4萬元的行政處罰決定，并將網絡客服虛假宣傳等線索同步移送相關部門處理。

案例2 租車退款難消費糾紛案

2023年10月，阮先生投訴稱其于當年9月30日在廈門市某汽車租賃企業租了一輛車，于10月4日還車后被扣1000元，要求退還被扣費用。經核實，承租人阮先生表示，其在取車時就發現底盤有松動跡象，工作人員告知不影響開車，他便租下該車輛。在10月4日行駛過程中發現底板掉落，便立即告知了租車行，租賃企業工作人員回復稱沒關系。但在還車時，租賃企業人員卻稱是阮先生開車時發生刮蹭導致底板掉落，故收取了阮先生1000元。經調解，租賃企業表示愿意退還承租人700元，阮先生表示滿意。

案例3 網約車駕駛員違反規定攬客

2023年7月19日，某乘客從廈門北站搭乘閩D7W×××小型轎車前往黃厝，雙方商定車資70元。到達目的地后，駕駛員卻向乘客收取運費90元。經過調查，原來是駕駛員李某謊稱該車走高速，最后乘客在原本議定的車費基礎上多支付20元。經核查，案涉運輸并未通過網約車平臺派單，系駕駛員線下攬客，認定駕駛員李某的行為屬于網約車駕駛員違反規定巡游攬客的違法行為。執法支隊給予當事人李某罰款400元的行政處罰。

案例4 專賣店未標識賣方主體引發消費糾紛

趙某某夫妻二人到某品牌廚柜公司阜新專賣店定做廚柜，簽訂《訂貨合同》并支付5萬元廚柜款，專賣店負責人郭某某出具了收款收據并加蓋專賣店專用章。然而合同簽訂后，因郭某某下落不明，該公司以其并非合同承攬方為由，拒絕履行。趙某某依該公司要求多補交23006元貨款后，該公司為其交貨并安裝。趙某某起訴要求該公司、郭某某退還多收取的款項，并依約提供贈品。經二審法院判決：該公司和郭某某共同承擔26006元范圍內的付款責任。

案例5 謊稱中獎欺詐消費者

2023年6月，于某某被假冒運營商客服的某廚衛設備公司人員告知抽中“禮品三件套”。隨后于某某趕往該門店領取禮品，卻被誤導購買了2799元的夏新學習機及學習資料等。經調查，某廚衛設備公司的上述行為，符合虛構事實隱瞞真相的行為特征，構成欺詐。法院對于某某主張三倍賠償的請求予以支持，判決某廚衛設備公司賠償于某某共計11196元。

案例6 海鮮餐廳涉嫌消費欺詐

2023年1月28日，微博網民發圖配文稱在八市某餐廳就餐被宰，“4個菜付了3500元”。思明區市場監管局經過調查，了解到經營者在投訴發生后，主動聯系消費者退還消費款項3500元。但執法人員在廚房后方過道處發現2個泡沫箱內儲存有各類冰凍海鮮近50斤，經了解，證實該店存在以冰凍海鮮掉包活鮮的行為。思明區市場監管局責令改正，并處罰款15萬元。

案例7 利用格式條款限制消費者權利

2023年7月，湖里區坂上社某攝影店涉嫌利用格式條款排除或限制消費者權利規定，在與消費者簽訂的《合同單》里約定“定金、拍攝付款不得以任何理由要求退款，轉讓及更改他用”。經進一步調查，當事人在經營活動中與消費者簽訂含上述格式條款的《合同單》19份，涉案金額16684元。湖里區市場監管局責令當事人改正違法行為，建議給予警告，并對當事人罰款人民幣3000元。

案例8 二手車退車消費糾紛

2023年8月，消費者通過某二手車行購買一輛二手車，價格53000元，購車當日車輛的行駛里程為6.3萬公里。10月15日，車輛發生故障進行維修，維修師傅告知該車輛實際行駛里程將近12萬公里。消費者向商家反映，要求商家以5萬元回購車輛。經執法人員多次協商和調解，商家同意扣除使用折舊，按4.3萬元回購車輛，雙方達成和解。

案例9 房地產公司虛假宣傳贈送“魔鏡”

2023年5月起，某住宅小區業主反映某房地產公司在2020年前后售房時承諾贈送“魔鏡”（遠程遙控門禁可視對講系統）卻未兌現。市場監管部門啟動訴調對接機制處置該事件，成功引導183位業主與房地產公司簽訂調解協議并做司法確認保障協議執行，挽回業主經濟損失近15萬元。

案例10 美容店搞團購促銷價誤導消費者

同安7家美容店在某網絡平臺上銷售14個團購項目，事實上，線下經營場所不存在與線上團購所對應的項目、價格及銷量等信息，商家通過虛構原價、搞團購促銷價來誤導消費者，涉嫌價格欺詐。同安區市場監管局予以責令整改，并沒收違法所得，處違法所得1倍罰款。同時，將案件線索移送至品牌方所在地市場監管部門立案調查處理。