廈門日報訊（記者 陳泥 通訊員 林偉武）市市場監管局公布的統計數據顯示，2023年，廈門市12315熱線共登記各類信息訴求434964件，咨詢224150件，投訴162571件，舉報48213件，為消費者挽回損失6800余萬元；市場監管部門全年共受理12345轉辦訴求件58945件，辦理滿意度在98%以上，群眾滿意度大幅提升。廈門在中消協公布的全國百城消費者滿意度測評中獲福建省第1名、全國第8名的好成績。

創新維權機制 化解糾紛更高效

消費糾紛能否高效解決，直接關系到消費維權工作效能和群眾的獲得感、滿意度。不久前，由同安區市場監督管理局、法院、消保委、司法局和市律師協會公益法律服務工作委員會五方共同組建的同安區消費環境協同治理中心正式揭牌。該治理中心以行政調解、司法裁判兩支隊伍為主體，借助檢驗檢測、鑒定機構及行業協會專家、律師等多元化專業技術力量，構建起行政調解、人民調解、司法調解一體化運作的多元化解糾紛機制。自去年試運行以來，已通過運用聯合調解、法官現場釋法明理、訴訟結果預評估等創新舉措，成功化解“健身館預付式消費糾紛”“房地產涉嫌虛假宣傳”“集成灶安裝糾紛”“車位買賣糾紛”等多起復雜消費糾紛，累計為消費者挽回經濟損失近32萬元。

去年，市市場監管局積極構建“線上+線下”快捷維權渠道，持續推進全國12315平臺ODR（消費糾紛在線解決）機制建設，ODR企業活躍度位居全省前列，239家ODR企業線上處理消費糾紛31467件，占總投訴量的19.36%；深入推進線下無理由退貨活動，791家企業線下無理由退貨95374件、退款金額2009萬元。

據了解，下一步，市場監管部門還將深化“智慧市場監管”理念，依托12315工作平臺，積極推行消費投訴“云調解”，建立起消費者、經營者、調解人員三方同步在線參與的消費糾紛線上調處機制，進一步提升消費維權效能。

規范市場秩序 守牢消費安全線

廈門的旅游品質是游客關切的焦點。去年來，市市場監管局強化旅游市場秩序聯動監管機制，制訂旅游市場價格行為合規指引，分類出臺專項整治工作方案，依法嚴厲打擊旅游市場價格欺詐、虛假宣傳等市場亂象，大力規范旅游市場秩序，營造安全放心的旅游消費環境。

去年5月下旬，市市場監管局以“為民辦實事”活動為抓手，聚焦旅游市場價格行為投訴熱點，在全省率先出臺《廈門市旅游市場價格行為合規指引》（簡稱《指引》），主要內容包括價格承諾、合規建議和風險識別，針對旅游市場商貿業、餐飲業和住宿業不同業態的經營特性，進行分類細化指導。

市市場監管局、思明區市場監管局、鼓浪嶼市場監管所以鼓浪嶼為試點，通過培訓、約談、現場檢查等方式大力推行《指引》。不少商家主動撤掉“特價菜”“菜品限量”等易誤導消費者的標示，執行“餐前確認制度”，經過消費者確認后下單，消費者憑簽字單據買單。目前，鼓浪嶼已有200多名住宿業、餐飲業、零售業經營者簽署《價格行為合規承諾書》，旅游價格行為規范持續向好。

市場監管部門還通過規范維權工作流程，明晰登記、分流、辦理、審核等崗位責任，提高訴求件流轉和辦理質效。據統計，去年“五一”“端午”“中秋”“國慶”期間，市12315熱線共登記旅游投訴1210件，均按時分送、快速反應、及時處理，回應消費者訴求，有效提升游客滿意度。

投訴信息公示 消費變得更明白

信息不對稱一直是消費者維權難的重要原因。“消費者購物前都希望查一查商家以往被投訴的信息，了解一下商家解決消費糾紛的情況，從而為自己作出正確選擇掌握更多主動權。”市市場監管局消保處相關負責人介紹。為加快建設全國統一大市場、優化消費環境，國家市場監管總局去年10月20日上線了全國12315消費投訴信息公示平臺，在全國正式啟動消費投訴信息公示機制，主動公開處理消費者投訴的相關政府信息，讓消費者明明白白消費，讓經營者誠信守法經營。

據介紹，全國12315消費投訴信息公示平臺涵蓋小程序和公眾號，微信搜索“12315投訴公示”即可找到。登錄后，消費者可以查詢特定商家投訴情況、掌握投訴熱點、瀏覽本地最新投訴等。根據《市場監管總局關于全國12315消費投訴信息公示平臺上線運行的通知》要求，廈門市市場監管局第一時間制定了投訴信息公示有關工作方案。截至目前，廈門的消費投訴信息公示率為93.58%，公示工作進展良好。

數據

2023年，廈門市12315熱線共登記各類信息訴求434964件，咨詢224150件，投訴162571件，舉報48213件，為消費者挽回損失6800余萬元。

市場監管部門全年共受理12345轉辦訴求件58945件，辦理滿意度在98%以上。