廈門日報訊（記者 陳泥 通訊員 林偉武 王青）今年10月至12月，中國消費者協會委托第三方專業調查機構，在全國100個大中城市開展消費者滿意度測評，廈門再次入選測評城市。市消保委提醒，近期可能會有工作人員向市民開展消費者滿意度調查工作，如您被選定為調查對象，懇請您積極配合、建言獻策、積極點贊，您的意見對廈門打造消費者滿意的城市將起到重要參考作用。

廈門測評成績穩中有升

近三年位居全國前列

據了解，為助力放心消費環境建設，更好服務國家有關推動消費的政策舉措，從2017年開始，中國消費者協會每年10至12月都會委托第三方專業調查機構，對全國100個城市開展消費者滿意度測評。廈門連續五年均入選測評城市。

“廈門在歷次消費者滿意度測評中成績穩中有升，特別是近三年均位居全國前列，2020年度更是取得了全國第三的成績。”市消保委相關負責人介紹。2021年度，廈門市測評綜合得分為83.16分，在100個城市中排名第10，在福建省入選的3個測評城市中排名第1。三個一級指標“消費供給”得分最高，為84.16分，在100個城市中排在第9名；其次是“消費環境”，得分為83.11分，在100個城市中排在第10名；“消費維權”得分為82.74分，比全國平均分高出2.69分。

全市無理由退貨企業

較去年增長135.7%

“近年來，廈門市消保委始終堅持對標消費者滿意度測評指標體系，一方面，加快推進線下無理由退貨、ODR（線上糾紛解決機制）、先行賠付制度，分流處理消費者投訴，提高消費糾紛處置效能；另一方面，發揮市市場監管局等成員單位的作用，聚焦汽車消費、校外培訓機構、出租房、養老詐騙、美容美發、旅游投訴、螃蟹綁大草等消費熱點難點問題，規范市場秩序，凈化提升消費環境。”在今年9月2日，中國消費者協會召開的“城市消費者滿意度提升行動專題調研”視頻會議上，廈門市市場監管局相關負責人介紹。

據悉，2021年，市市場監管局按照“試點先行、分批實施”的思路，以思明區為試點，引導包括廈門國美電器和加州廣場、君尚廣場、寶龍一城等大型商圈經營者，主動承諾線下無理由退貨，共發動線下無理由退貨承諾實體店300家，實現無理由退貨3114件。今年以來，市市場監督管理局、市消保委又根據國家市場監管總局《關于進一步推進“線下購物七日無理由退貨”活動的通知》要求，結合放心消費創建工作，打造“線下購物七日無理由退貨”升級版，截至10月9日，全市六區共發展線下無理由退貨企業707家，較去年增長135.7%。今年通過線下無理由退貨14354件，為消費者退款金額達371萬余元。

針對廈門電商多、總部經濟集中的實際，市場監管部門還著力加強ODR在線糾紛解決機制建設，加速擴展覆蓋面，提升維權效能。今年以來，全市128家企業通過在線糾紛解決機制處理投訴8314件，占投訴處理總量17.86%，消費糾紛化解率位居全省第一。

擬從17個方面出臺措施

推進消費環境建設

“全國消費者滿意度測評是由中國消費者協會委托第三方專業調查機構獨立開展的測評活動，測評結果既是消費者滿意程度和消費環境友好程度的客觀反映，也是城市營商環境和文明程度的重要體現，對提升城市美譽度、影響力和競爭力具有重要作用。”市市場監管局相關負責人表示。為加強消費者權益保護，強化消費領域監督執法，推動消費糾紛源頭治理，優化消費環境，市場監管部門近期還將制定出臺《進一步聚焦人民滿意推進消費環境建設提高消費滿意度工作措施》，從市場監管領域17個方面全流程、全領域、全鏈條、全覆蓋對加強消費環境建設、提升消費者滿意度明確任務分工、提出目標要求，形成系統內消費維權工作建設的合力。

【鏈接】

●什么是消費者滿意度？

“消費者滿意度”指消費者購買商品或接受服務過程中，對消費供給、消費環境和消費維權的情緒反饋，是以百分制形式測度出來的消費者主觀評價。

●測評內容有哪些?

測評內容包含消費供給、消費環境、消費維權三大指標。具體涵蓋消費種類豐富性、替代產品豐富性、分布合理、物流便利、公共基礎設施完善、商品或服務質量、服務水平、安全性、舒適性、價格公道、明碼標價、信息真實、售后保障、商家信任度、交易安全、消費知情權、消費自主選擇權、維權渠道、維權效率、維權結果、消費警示提示、消費知識法制宣傳、消費維權執法等。

●消費者滿意度如何測評？

調查采用PAD輔助攔截調查的方式進行，也就是通過抽樣選定居住小區、商場（超市）、景區和機場等區域后，現場對群眾進行隨機攔截調查訪問。調查過程中，訪問員會按照要求向您提出問題和選項，并進行記錄。