當好“店小二”打造營商服務高地 

福州市12345熱線為企服務效能實踐顯成效

近年來，福州市政府辦公廳（效能辦）以機關效能建設為引領，統籌推進營商環境建設與12345熱線工作，做到力量整合、整體運作、一體推進。福州市12345政務服務便民熱線中心（以下簡稱“市熱線中心”）深入踐行“四通四到服務”理念，創新打造“店小二”式涉企服務體系，聚焦企業訴求工單全生命周期管理，精準對接企業“急難愁盼”，為福州打造企業近悅遠來的營商環境高地賦能增效。

在福州市12345政務服務便民熱線中心，接線員正在工作。記者 池遠 攝

舉措一

樹牢“效能激活”理念

暢通為企服務“一號響應”

堅持以《福建省機關效能建設工作條例》為依據，將企業訴求辦理工作提升到市效能辦的日常工作，創新企業訴求工單辦理機制。

強化責任意識，鼓勵市熱線中心每名工作人員大膽工作，推動企業合理訴求得以解決，當好企業的“代言人”。

細化企業訴求辦理流程，對企業訴求工單辦理，要求承辦單位落實好機關效能“首接（問）責任制”“否定報備制”“服務承諾制”“按時辦結制”等基本工作制度。

落實好服務企業“四通四到”要求，要求承辦單位提供相關業務處（科）室聯系人及聯系電話，確保企業遇到問題能隨叫隨到，一叫就到。

強化績效管理及效能監督結果應用，由市熱線中心組織考核的績效指標“12345訴求辦理工作”權重，位列福州市委2025年績效管理在列指標前列；對辦理企業訴求辦理不到位的單位，啟動效能督查。

舉措二

建立“社會聯動”機制

達成訴求處置“三方共贏”

創新推出“12345+社會力量”聯動模式，首批試點引入京東物流、順豐速運、永輝超市、樸樸超市等多家民生服務企業，構建“企業響應+政府監管”的協同處置模式。

依托新建的聯動通道，將原來反映企業訴求需派單企業監管單位受理，再由監管單位轉派單企業受理的工單辦理模式，調整為12345熱線平臺直接派單至企業專職客服團隊，按平臺規定時限完成辦理答復，大大壓縮了中間環節。同時，12345熱線平臺創新建立“二級處置機制”：簡單訴求由企業第一時間介入協商解決，企業辦理答復結果對監管部門可見；若是有爭議或協商未果的情況，由企業主管部門介入調查與依法處置。

該模式的推行，讓12345熱線不再只是“政府獨角戲”，更是聯動社會力量、匯聚企業服務資源的“協同平臺”，既提高訴求辦理效率，又給予企業更多的自主協商反饋時間、減少行政力量“加碼”干預，還減輕基層單位辦件壓力，實現企業、群眾、政府“三贏”，為福建省12345熱線平臺培育“12345+”生態圈提供了福州經驗、福州模式。

舉措三

建立“提級辦理”機制

規范涉企執法“行為邊界”

將涉企執法投訴件納入“提級辦理”范圍：一是移送市營商辦牽頭調查處理，依托市效能辦督查考核手段，對執法行為進行全流程梳理、澄清、監督。二是會同市營商辦完善“執法投訴—專項核查—整改反饋”閉環機制，對查實的執法不規范問題，責令相關部門限期整改；對共性問題，要求市直主管部門認真分析，進行專項整治，推動執法行為標準化、法治化。

例如，對一企業反映的基層某部門執法不規范問題，市熱線中心將線索移送市效能辦，會同市營商辦啟動提級辦理，通過查閱執法記錄、約談執法人員、現場核查等方式，讓行政執法部門轉變工作作風，規范行政執法工作。

又如，針對涉嫌惡意舉報企業問題的情況，如無具體事證的反映企業稅收問題、涉嫌職業打假惡意索賠等問題，市熱線中心主動與稅務、市場監管等部門加強會商、甄別，規范此類訴求處置機制，減少對企業不必要的檢查干擾。

舉措四

建立“部門裁決”機制

破解爭議訴求“疑難雜癥”

在熱線訴求處理實踐中，部分跨部門、專業性強的復雜訴求常面臨“多頭答復不一”“企業群眾存疑”等困境。當企業或群眾對職能部門的初次答復持有異議時，市熱線中心作為企業“代言人”，若研判認為爭議涉及重大權益、專業壁壘較高或多部門意見分歧，可提請部門進行獨立調查、獨立裁決。

例如，某企業反映周邊土地被他人侵占違建，轄區規劃局和發改局均答復稱建設項目審批程序符合相關規定，企業對此答復提出異議，一直作出“不滿意”的評價。經市熱線中心研判及申請報告，市政府辦公廳發《文件辦理告知單》，要求市自然資源和規劃局作為裁決單位獨立調查處理，認定某區發改局、規劃局的答復意見存在問題，責令落實整改。

舉措五

建立“監督員”機制

拓寬營商環境“監督渠道”

拓展監督方式，轉變市12345熱線平臺營商環境體驗員為監督員，制定《福州市營商環境監督員工作辦法》，聘任56名監督員開展常態化監督，為福州市營商環境“挑刺”“把脈”“傳聲”。監督員通過日常走訪、企業調研等方式收集涉企問題線索，直接通過12345熱線平臺交辦。市熱線中心對監督員反映的問題實行“優先受理、優先處置、優先反饋”，辦理結果納入部門年度績效考核。

例如，監督員發現各縣（市）區“非學科類培訓機構（民辦學校）設立存在審批流程復雜、審批時限不一致”問題，通過12345熱線平臺提交線索及效能督導，在全市范圍內統一規范了此類事項審批時限，審批效率提升50%。

對監督員反映辦事窗口企業咨詢電話打不通問題，市熱線中心開展專項整治，并發文要求各級行政服務中心加強入駐辦事窗口服務企業質效管理力度，對敢于發現問題、勇于督促解決問題、工作成效明顯的，市效能辦給予績效管理正向激勵加分。

舉措六

深化數據賦能

深耕“以推文輔政”

依托全省數據“一張圖”技術支撐，建立“線上巡查+專題研判+報告推送”數據治理機制，從海量訴求中提取熱點難點、意見建議及潛在風險。每日梳理形成《12345每日民生熱點訴求專報》，反映典型企業訴求；針對苗頭性、傾向性問題，形成《提請關注的社會面信息》，助力風險前置化解。通過對訴求數據的“去粗取精、去偽存真”，將分散的“民聲小訴求”匯聚成系統的“民生大數據”，推動治理精準度從“點上突破”向“面上覆蓋”提升。

例如，在巡查中發現，某工業區19家企業以聯合簽章形式，在12345熱線平臺反映自2018年起，某縣道一路段執行重中型貨車限行（6時至22時）后，導致該工業區內企業經營和生產困難。市熱線中心將此編報《提請關注的社會面信息》，得到市領導批示，相關部門隨即聯動，為企業化解此難題。

此外，通過專報推送市領導，破解無犯罪證明線上申請線上出具、電子身份證入住酒店、衛生許可“僵尸證”等與營商環境相關的訴求。

通過“案例推文、以推文輔政”的方式，為“辦好一件事”到“解決一類事”“高效辦成一件事”，提供切實可行的路徑、成功實踐。

成效

高效運作獲認可 

營商服務走前列

福州市12345政務服務便民熱線中心的“店小二”式涉企服務取得顯著成效，助力福州營商環境建設實現跨越式發展。數據顯示，2025年，市12345熱線平臺共受理企業和群眾訴求300余萬件。

熱線的高效運作得到了多項權威認可。2025年1月，第六次全國政務熱線服務質量研究對全國333個城市熱線服務質量進行評估并發布相關報告，福州市12345熱線獲評“重點城市A+”等級（全國重點城市A+級共7個）；2025年6月，《福州市：打造“12345+文旅發展”模式 賦能市域社會治理現代化》案例入選《全國政務服務便民熱線創新發展典型案例（2024-2025）》。

營商環境多項工作走在全省、全國前列。一是工程建設項目審批改革連續三年全國第一，入選國家知識產權保護示范區，“數字金融解紛云平臺”獲全國創新案例；二是“企業登記自助一體機”“銀行簡易開戶”等改革全省推廣；三是“高效辦成一件事”“無證明城市”成效顯著，網辦率超61%，政策兌現率99.9%；四是全省首創機關效能建設引領下的“熱線營商雙驅聯動”模式，將熱線工作、營商環境工作納入效能督查和察訪核驗。

下一步，市熱線中心將繼續堅持以人民為中心的發展思想，推進熱線工作與機關效能進一步深度融合，當好“店小二”，召之即來，接訴即辦，為中國政務服務創新、為企服務效能實踐提供生動的“福州樣本”。（記者 趙錚艷 通訊員 劉元洪）