12日下午，記者來(lái)到鼓樓區(qū)五四路358號(hào)省消委會(huì)投訴部。該部門(mén)承接的大多是“疑難雜癥”。作為負(fù)責(zé)人，黃雷和同事正忙碌著，接待前來(lái)投訴的群眾、回訪(fǎng)協(xié)議執(zhí)行……

公正嚴(yán)謹(jǐn)服人

自2015年入職省消委會(huì)，黃雷一直在投訴部工作，一年調(diào)解消費(fèi)糾紛超百起，立案案件中超90%促成和解。黃雷說(shuō)，促成和解并不容易，調(diào)解時(shí)不僅要熟練運(yùn)用法律、法規(guī)，更要不偏不倚才有說(shuō)服力。

2019年底，嚴(yán)女士向省消委會(huì)投訴，她在鼓樓區(qū)一家生活館沐浴時(shí)不慎摔倒，多處軟組織挫傷，價(jià)值8000元的玉鐲摔斷，生活館不肯賠償。

“這類(lèi)糾紛我調(diào)解過(guò)不少，但這起調(diào)解難度特別大。”黃雷說(shuō)，嚴(yán)女士是香港人，投訴被受理后，就返回香港，委托朋友處理。但朋友只負(fù)責(zé)傳話(huà)不能做決定，嚴(yán)女士留的電話(huà)打不通，而生活館認(rèn)為“消委會(huì)就是替消費(fèi)者說(shuō)話(huà)，商家肯定吃虧”。

當(dāng)事雙方一方無(wú)法直接聯(lián)系，一方抱有抵觸情緒，黃雷不得不兩頭忙。她一邊通過(guò)電子郵件與嚴(yán)女士建立聯(lián)系；一邊對(duì)商家進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)，表明消委會(huì)公平公正的立場(chǎng)。

“嚴(yán)女士沐浴時(shí)光腳，自身存在一定過(guò)錯(cuò)。玉鐲是國(guó)外買(mǎi)的，提供的是購(gòu)物小票，生活館不認(rèn)可。”黃雷說(shuō)，“嚴(yán)女士回香港的治療、護(hù)工費(fèi)用，沒(méi)有提供正規(guī)票據(jù)，生活館也不認(rèn)可。”

黃雷不停做雙方思想工作，從證據(jù)的角度、法律的規(guī)定分析雙方的權(quán)利義務(wù)。經(jīng)過(guò)反復(fù)調(diào)解，最終雙方達(dá)成和解，生活館賠付3000元。

保護(hù)弱勢(shì)群體

2018年9月成功調(diào)解并督促商家及時(shí)退款的一起消費(fèi)糾紛，讓黃雷久久不能忘懷：“在法律條款支持下，我們多花一些心思，有時(shí)甚至是在挽救一個(gè)家庭。”

當(dāng)時(shí)，一對(duì)夫妻投訴被誘騙購(gòu)買(mǎi)保健品，商家不肯退款。這是一個(gè)低保戶(hù)家庭，丈夫身體殘疾，妻子梁女士患有抑郁癥。梁女士經(jīng)同鄉(xiāng)介紹，繳納3000元會(huì)費(fèi)并購(gòu)買(mǎi)39800元保健用品，還瞞著家人參加禁食排毒養(yǎng)生活動(dòng)，結(jié)果狀況越來(lái)越差。

“梁女士把孩子的學(xué)費(fèi)都花光了，來(lái)投訴時(shí)她的狀況特別不好，答非所問(wèn)。”黃雷說(shuō)，“我們很同情她的遭遇，想盡快幫她解決問(wèn)題。”

當(dāng)天，黃雷就聯(lián)系該保健品福建代理商，對(duì)方不配合調(diào)解。她又想方設(shè)法聯(lián)系到浙江總經(jīng)銷(xiāo)商，由總經(jīng)銷(xiāo)商從中協(xié)調(diào)，福建代理商終于同意退還會(huì)費(fèi)，并對(duì)未開(kāi)封保健品進(jìn)行退款處理。

本以為糾紛處理到此結(jié)束，誰(shuí)料在回訪(fǎng)中黃雷得知，梁女士夫婦遭到保健品推銷(xiāo)員的威脅、謾罵。雖然這已超出消費(fèi)會(huì)調(diào)解范圍，但黃雷并未一推了之，她再次從中協(xié)調(diào)，讓梁女士一家生活恢復(fù)平靜。

福州晚報(bào)記者 劉珺/文 石美祥/攝