昨日，市自來水公司黨委書記兼副總經理鄭伯玲、客戶服務中心經理周泉及各業務部門負責人共12人應邀來到福州晚報做客，接聽市民來電，接受現場咨詢，并力爭第一時間解決市民反映的問題。

這是市自來水公司連續第九年做客本報“市政直通車”。昨天，參與用水咨詢的市民十分踴躍，活動延長了近1個小時，市自來水公司人員在本報共接聽市民來電近40個。市民關心的話題主要集中在階梯水價、水質提升、水池水箱清洗、一戶一表改造、供水水壓等方面。

新動向：馬尾有望明年起 納入主城區供水

明年起，福州供水格局將發生大變化。記者了解到，日前市自來水公司已與匯津中國（福州）有限公司（馬尾自來水供應方）簽訂股權轉讓框架協議，未來市自來水公司的供水范圍將覆蓋五城區（除長樂區外）。

鄭伯玲說，本次并購將馬尾區的城市供水業務納入福州市城市供水整體規劃，有利于馬尾供水基礎設施的統一規劃建設，有利于建設互聯互通的城市供水網絡，有利于區域內城市供水業務的專業化運營，提升區域內的城市供水服務質量。

目前相關業務對接轉換按計劃推進中，第一個小區供水改造項目——“時代廣場”項目即將開工，明年元旦起有望實現五城區統一供水服務標準。

新體驗：成立網絡服務中心 增加自動應答機器人

周泉表示，市自來水公司目前正在籌建網絡服務中心，業務分為四大模塊，分別為信息發布模塊、知識庫模塊、網絡投訴處理模塊和業務辦理模塊。網絡服務中心主要根據公司客戶服務流程和標準，組織開展網絡服務相關工作，對現有的網絡業務進行整合，并接納后期新增的各項網絡服務，形成專人專項管理，完善市自來水公司各項“互聯網+”服務。

“目前，市自來水公司每年的熱線接聽量達到40萬次，為更好地服務市民，計劃后期在知識庫模塊中加入自動應答機器人，新增服務渠道。”周泉說，知識庫模塊將對目前公司標準化管理體系手冊進行全面梳理，從用戶角度分析問題，形成統一答復，建立市自來水公司知識庫，并根據新增的法律法規、營商環境優化流程、供水知識、業務預案等方面內容，不斷修訂完善，進一步提高供水服務水平。

此外，在網絡投訴處理模塊，將合并當前12345便民服務平臺、數字城管、網站訴求、政務微博訴求等網絡訴求渠道，并整合后期新增的微信報修以及其他新增網絡訴求渠道，提高受理和處置效率。

新服務：正開發短信賬單 服務老年用戶

市自來水公司已逐步在四城區范圍內取消紙質賬單，抄表單由原來的紙質賬單轉換成電子賬單。昨日，不少老年讀者來電咨詢相關事宜。

周泉表示，電子賬單在推行過程中確實發現一些問題，如年齡較大的用戶，他們因為沒有智能手機，或使用老人機無法關注微信公眾號，進而無法獲取每月賬單信息。針對上述情況，目前市自來水公司正在加緊短信賬單功能的開發，待功能測試完畢上線，即可解決這部分用戶的需求。

目前，市自來水公司擬在供水服務四公司范圍內（主要為老倉山片區）試點人工短信賬單服務。針對使用老人機、無支付寶和微信渠道的用戶群體，供水服務四公司將收集用戶信息，主動進行賬單發送。

周泉提醒，市民還可登錄市自來水公司官方網站、致電968933，以及到各營業窗口查詢水費信息。此外，市民通過支付寶或微信，在綁定“客戶編號”后就能接收水費信息，足不出戶完成在線查詢、繳費。

新互動：市民反映水質問題 維修員立即入戶檢測

昨日，共有4位市民撥打本報熱線反映家中存在水質問題。接到來電后，市自來水公司立刻組織人員入戶檢查。

記者隨福州供水服務二公司供水保障科副科長黃新和供水維修人員洪鼎宇來到鼓樓區湖頭街支巷雙安城小區入戶檢測自來水情況。

“廚房并未發現水黃現象，唯獨陽臺自來水每天第一次使用都會出現水黃，需要放水5~10分鐘，才會干凈。”戶主表示。

維修人員仔細排查了雙安城小區一層管網以及業主戶內管道。

“如果是水質的問題，在放水一段時間之后，渾水不會變清，水黃現象依舊會存在。”黃新告訴記者，雙安城小區戶內埋墻管道是開發商早年安裝的鍍鋅管，已使用近20年，管閘內部早已老化、生銹，自來水在靜置一晚后受銹層脫落影響，第二天開始用水時會出現水黃現象。

“現在安裝的供水管網都是使用鋼塑復合管，里面配有塑料內襯，不會形成銹層。”黃新說，該戶的情況只能通過一戶一表改造，全面更新小區內部管道，并同步進行戶內管道更新改造，才能從根本上解決水黃問題。（福州晚報記者 陳長森 張旭 實習生 鄭錦鑾/文 記者 石美祥/攝）