一邊是迅猛發(fā)展的數(shù)字經(jīng)濟(jì)，一邊是日漸增多的老齡人口，在共同發(fā)展的路上，有些老年人陷入“數(shù)字鴻溝”，“看不清”“打字難”“不會(huì)掃碼”成了他們的“心頭難”。如何提供更貼心的“適老化”金融服務(wù)，是銀行業(yè)的一門挑戰(zhàn)課題。

近年來，郵儲(chǔ)銀行莆田市分行從轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略、服務(wù)理念、營銷模式等出發(fā)，在城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的功能定位、空間布局和運(yùn)行方式等方面踐行適老金融的經(jīng)營理念，用網(wǎng)點(diǎn)的“小改造”，搭建起一座“連心橋”，依托主題銀行的場(chǎng)景優(yōu)勢(shì)，用親情式、精細(xì)化的服務(wù)幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝，共享金融服務(wù)的“大幸福”。

優(yōu)化設(shè)施配套

設(shè)置愛心服務(wù)設(shè)施。為確保通行順暢、安全便利，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)置無障礙通道，填單臺(tái)上配有老花鏡、放大鏡、大字版點(diǎn)鈔機(jī)等老年用品，以及血壓測(cè)量?jī)x、急救箱等助老服務(wù)物品，齊全的愛心設(shè)施設(shè)備讓老年人業(yè)務(wù)辦理更順心。

升級(jí)智能服務(wù)界面。針對(duì)老年客戶“看不清”“找不到”“打字難”等操作難點(diǎn)，優(yōu)化手機(jī)銀行的操作界面，新版本的操作界面字體更大、圖標(biāo)更簡(jiǎn)潔醒目，有效降低老年客群的使用門檻。

開設(shè)綠色服務(wù)專柜。為行動(dòng)不便的特殊群體開辟綠色通道，并保留紙質(zhì)存折、存單等老年客群熟悉的服務(wù)方式，針對(duì)社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理的業(yè)務(wù)，啟動(dòng)彈性窗口服務(wù)，開通專屬柜面窗口，靈活安排人力，減少等待時(shí)間，提高老年人辦理業(yè)務(wù)的獲得感。

完善業(yè)務(wù)流程

“自主選擇”解憂。在引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，由客戶自主選擇業(yè)務(wù)辦理渠道，網(wǎng)點(diǎn)工作人員全程指導(dǎo)有意愿使用ITM、ATM等智能機(jī)具完成自助類業(yè)務(wù)，手把手教會(huì)老年客群找回密碼、水電費(fèi)代扣、社保綁定、醫(yī)保繳費(fèi)等使用要點(diǎn)，讓老年客群感受智慧金融便利。

“上門服務(wù)”解難。針對(duì)高齡或行動(dòng)不便的老年客戶，切實(shí)做好柜臺(tái)延伸服務(wù)，提供預(yù)約上門服務(wù)，真正做到把銀行“搬”到老年客戶家里，在確保業(yè)務(wù)辦理規(guī)范的同時(shí)，解決老年客戶金融服務(wù)難題。

創(chuàng)新服務(wù)場(chǎng)景

打造主題銀行。聚焦“銀發(fā)浪潮”“人口老齡化”新趨勢(shì)，該行打造老年主題銀行。在網(wǎng)點(diǎn)功能和增值服務(wù)方面，開辟老年活動(dòng)專區(qū)，提供書法、繪畫、授課、保健等活動(dòng)場(chǎng)所；針對(duì)老年人注重社交需求、情感關(guān)愛、健康養(yǎng)生的特點(diǎn)，搭建互動(dòng)交友平臺(tái)，開發(fā)手工類、才藝展示類、康養(yǎng)類等多項(xiàng)老年業(yè)余活動(dòng)。

強(qiáng)化老齡宣傳。以“養(yǎng)老”為名的詐騙近些年來呈現(xiàn)高發(fā)態(tài)勢(shì)。“養(yǎng)老理財(cái)”“養(yǎng)老產(chǎn)品”“養(yǎng)老幫扶”等詐騙手段花樣百出，該行全面開展主動(dòng)教、及時(shí)幫、優(yōu)服務(wù)等金融服務(wù)，利用LED屏、電視等媒體，為老年客戶普及反詐騙金融知識(shí)；利用主題銀行舉辦金融知識(shí)課堂，幫助老年客群增強(qiáng)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和自我保護(hù)意識(shí)，助力守牢“錢袋子”，讓家人更安心。

提升“適老化”金融服務(wù)沒有終點(diǎn)，只有進(jìn)行時(shí)。未來，郵儲(chǔ)銀行莆田市分行將繼續(xù)打造健康特色場(chǎng)景，提供適老金融產(chǎn)品和服務(wù)，推動(dòng)科技創(chuàng)新與人文關(guān)懷的融合，實(shí)現(xiàn)從“養(yǎng)老”到“享老”的跨越，努力將適老服務(wù)做實(shí)、做細(xì)、做有溫度、有溫情的百姓銀行。（黃益強(qiáng)）