消費者權(quán)益保護工作直接關(guān)系廣大人民群眾的切身利益，是金融工作政治性和人民性的重要體現(xiàn)之一。光大銀行始終將維護消費者的長遠(yuǎn)和根本利益作為消保工作的出發(fā)點和落腳點，堅持人民至上，堅持守正創(chuàng)新，切實履行消費者權(quán)益保護的主體責(zé)任，踐行新時代金融國家隊的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

2022年10月28日是光大銀行“陽光消保”品牌發(fā)布兩周年的日子。光大銀行“陽光消保”品牌以“多一色·更溫暖”為理念，以“引領(lǐng)·陪伴·共同成長”為核心價值，引領(lǐng)全行構(gòu)建消費者權(quán)益保護工作新格局，持續(xù)提高金融為民新境界。兩年來，光大銀行堅持金融為民、統(tǒng)籌推進、創(chuàng)新引領(lǐng)，打造“責(zé)任消保”“文化消保”“智慧消保”，消費者權(quán)益保護水平不斷提升，“陽光消保”品牌漸入人心。

打造“責(zé)任消保”——堅持金融為民，強化責(zé)任擔(dān)當(dāng)

光大銀行強化金融國家隊責(zé)任擔(dān)當(dāng)，圍繞積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略、鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略、數(shù)字中國戰(zhàn)略等國家重大戰(zhàn)略，組織開展金融知識普及教育、倡導(dǎo)健康金融理念，暢通投訴受理渠道、深入傾聽客戶心聲，加強金融消費者個人信息保護，推動金融健康社會環(huán)境共建。

聚焦“新、小、老、鄉(xiāng)”重點人群、關(guān)愛殘障人士等特殊人群，光大銀行開展針對性教育宣傳活動，提升消費者金融素養(yǎng)。

聚焦新市民，助力提升新市民安全感和幸福感。例如，光大銀行北京分行與監(jiān)管部門、公安機關(guān)聯(lián)合舉辦“反詐勇?lián)?dāng)，同心筑堅墻”反詐宣傳活動，通過分享典型金融詐騙案例、宣傳防詐攻略等形式，向當(dāng)?shù)厥忻窠衣峨娦啪W(wǎng)絡(luò)詐騙慣用伎倆，提醒廣大群眾提高反詐意識、守護個人權(quán)益，構(gòu)筑金融安全防線。

聚焦青少年，舉辦百余場“金融知識進校園”活動。在武漢，光大銀行積極落實監(jiān)管號召，在警予中學(xué)建立“金融教育基地”，走進襄陽市工業(yè)學(xué)校開展金融知識宣教活動，通過設(shè)置咨詢展臺、有獎問答、發(fā)放宣傳折頁等形式，向在校學(xué)生普及金融知識。

聚焦老年客戶，開展“銀發(fā)一族”主題活動，建設(shè)100家“敬老示范網(wǎng)點”。例如，太原分行積極聯(lián)合養(yǎng)老院、護理院，通過播放宣教視頻片、有獎問答、文藝演出等方式，以小品、舞蹈、快板等通俗易懂的演出形式向老年客戶普及金融知識，提示金融風(fēng)險。該行太原河西支行還被山西省福利養(yǎng)老機構(gòu)聯(lián)合會授予“愛心助老先進單位”稱號。

聚焦農(nóng)村居民，開展“美麗鄉(xiāng)村”主題活動，打造首批7家“鄉(xiāng)村金融教育基地”。在長沙“鄉(xiāng)村金融教育基地”，駐村第一書記為栗山坪村栗山完全小學(xué)講授消保課，為鄉(xiāng)村師生講解人民幣、貨幣等金融知識，用實際案例為他們生動講解如何防范電信詐騙。

關(guān)愛殘障人士，傳遞光大溫暖。例如，濟南分行走進山東特殊教育職業(yè)學(xué)院，為新生送去了“開學(xué)第一課”，為學(xué)生們講解了網(wǎng)絡(luò)電信詐騙、網(wǎng)絡(luò)信息安全、網(wǎng)絡(luò)游戲金融陷阱、數(shù)字貨幣陷阱等知識，并播放教育宣傳視頻，幫助他們提升金融風(fēng)險意識。

與此同時，光大銀行積極暢通和規(guī)范客戶訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，深化金融糾紛多元化解機制建設(shè)，充分考慮消費者合理訴求，著力解決好人民群眾急難愁盼問題；不斷加強金融消費者個人信息保護，堅決落實監(jiān)管部門關(guān)于個人信息權(quán)益專項整治工作要求，并制作《防止信息泄露切勿掉以輕心》等教育宣傳作品，幫助消費者更多地了解個人信息安全保護的重要性。

打造“文化消保”——堅持統(tǒng)籌推進，強化文化引領(lǐng)

光大銀行積極探索消保文化建設(shè)，推動消費者權(quán)益保護嵌入業(yè)務(wù)全流程和消費者全旅程，在業(yè)務(wù)開展各個環(huán)節(jié)充分保障消費者權(quán)益。該行2021年、2022年連續(xù)開展“陽光消保健康跑”“陽光消保溫暖守護”年度系列活動，各級干部員工積極參與消費者權(quán)益保護工作，以“全行、全年、全渠道、全時、全員、全客戶”為目標(biāo)，組織開展“陽光消保思政課”“陽光消保文化季”“一把手講消保課”等特色活動，在全行招募超千人“金融消保宣傳志愿者”，將消費者權(quán)益工作融入到日常，融入到每一名員工，形成了全行上下“人人關(guān)心消保，人人支持消保，人人融入消保，人人參與消保”的文化氛圍。2022年，該行累計舉辦金融宣傳活動近萬次，觸及消費者2.73億人次。

打造“智慧消保”——堅持創(chuàng)新驅(qū)動，強化科技賦能

面對新時代消費者權(quán)益保護工作的新形勢、新任務(wù)、新要求，光大銀行以創(chuàng)新驅(qū)動消費者權(quán)益保護工作高質(zhì)量發(fā)展。

一方面創(chuàng)新工作機制，建立全流程管控機制。光大銀行對零售業(yè)務(wù)流程與消保管控要點進行全面梳理，組織編寫消費者權(quán)益保護全流程管控指導(dǎo)書，持續(xù)開展客戶滿意度和網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，深入傾聽客戶心聲，不斷提升客戶服務(wù)品質(zhì)。

另一方面強化科技賦能，加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。光大銀行于2021年開發(fā)上線消保審查系統(tǒng)，引入大數(shù)據(jù)智能分析技術(shù)，發(fā)揮消保審查機制在源頭防控方面的關(guān)鍵作用，增強風(fēng)險管控效果。2022年光大銀行制定中期系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃藍(lán)圖，探索構(gòu)建消保IT系統(tǒng)架構(gòu)，全面布局消保數(shù)字化轉(zhuǎn)型，升級消保審查系統(tǒng)，完成審查流程分類分級改造開發(fā)工作，啟動投訴管理與分析系統(tǒng)建設(shè)，提高消保數(shù)字化管理、決策能力。

下一步，光大銀行消費者權(quán)益保護工作將始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，提升消費者權(quán)益保護工作的專業(yè)性，持續(xù)提高金融為民的新境界，不斷增強金融消費者的獲得感、幸福感和安全感，為金融高質(zhì)量發(fā)展作出更大貢獻。