銀保監(jiān)消保發(fā)〔2023〕1號(hào)

各銀保監(jiān)局，各政策性銀行、大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、外資銀行、直銷銀行：

2022年第三季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下:

一、總體情況

2022年第三季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴75627件。其中，涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行19870件，占投訴總量的26.3%；股份制商業(yè)銀行30450件，占投訴總量的40.3%；外資法人銀行420件，占投訴總量的0.6%；城市商業(yè)銀行（含民營(yíng)銀行）12342件，占投訴總量的16.3%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)5402件，占投訴總量的7.1%；其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)7143件，占投訴總量的9.4%。

（一）國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴量情況。2022年第三季度，國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3284.0件。其中，工商銀行3821件，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的19.2%；交通銀行3820件，占比19.2%；建設(shè)銀行3520件，占比17.7%；郵儲(chǔ)銀行3048件，占比15.3%；農(nóng)業(yè)銀行3002件，占比15.1%；中國(guó)銀行2659件，占比13.4%。

圖1 國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（二）股份制商業(yè)銀行投訴量情況。2022年第三季度，股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2386.0件。其中，興業(yè)銀行4721件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的15.5%；平安銀行4590件，占比15.1%；浦發(fā)銀行4088件，占比13.4%；招商銀行3431件，占比11.3%；中信銀行3083件，占比10.1%；光大銀行2941件，占比9.7%；民生銀行2386件，占比7.8%；廣發(fā)銀行2215件，占比7.3%；華夏銀行1418件，占比4.7%；百信銀行481件，占比1.6%；渤海銀行466件，占比1.5%；浙商銀行342件，占比1.1%；恒豐銀行288件，占比0.9%。

圖2 股份制商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）

（三）外資法人銀行投訴量情況。2022年第三季度，外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為24.5件。其中，投訴量較多的為：東亞銀行154件，占外資法人銀行投訴總量的36.7%；匯豐銀行72件，占比17.1%；花旗銀行43件，占比10.2%；星展銀行40件，占比9.5%；渣打銀行39件，占比9.3%；富邦華一銀行10件，占比2.4%。

圖3 外資法人銀行投訴情況（單位：件）

二、投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比

（一）平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量

1.國(guó)有大型商業(yè)銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量情況。2022年第三季度，國(guó)有大型商業(yè)銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為243.5件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，交通銀行1322.3件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，中國(guó)銀行256.1件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，建設(shè)銀行244.6件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，工商銀行242.3件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，農(nóng)業(yè)銀行135.7件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，郵儲(chǔ)銀行77.0件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

圖4 國(guó)有大型商業(yè)銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況（單位：件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）

2.股份制商業(yè)銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量情況。2022年第三季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為1796.8件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，平安銀行3899.7件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，廣發(fā)銀行2469.3件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，浦發(fā)銀行2433.3件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，興業(yè)銀行2337.1件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，中信銀行2065.0件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，光大銀行1801.0件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，招商銀行1792.6件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，渤海銀行1612.5件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，華夏銀行1408.1件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，浙商銀行1191.6件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，民生銀行991.3件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，恒豐銀行920.1件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

圖5 股份制商業(yè)銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況（單位：件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）

3.外資法人銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量情況。2022年第三季度，外資法人銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為512.3件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量較多的為：東亞銀行2566.7件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，花旗銀行1720.0件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，星展銀行1176.5件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，渣打銀行557.1件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，匯豐銀行467.5件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，富邦華一銀行384.6件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

圖6 外資法人銀行平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況（單位：件/千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）

（二）平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量

1.國(guó)有大型商業(yè)銀行平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量情況。2022年第三季度，國(guó)有大型商業(yè)銀行的平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為51.1件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。其中，交通銀行206.0件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，工商銀行54.1件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，中國(guó)銀行53.7件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，建設(shè)銀行48.5件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，郵儲(chǔ)銀行47.9件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，農(nóng)業(yè)銀行34.2件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。

圖7 國(guó)有大型商業(yè)銀行平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴情況（單位：件/千萬(wàn)個(gè)人客戶）

2.股份制商業(yè)銀行平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量情況。2022年第三季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為295.3件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。其中，興業(yè)銀行595.9件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，渤海銀行528.5件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，恒豐銀行507.9件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，廣發(fā)銀行429.7件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，浙商銀行409.3件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，平安銀行388.3件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，浦發(fā)銀行295.3件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，中信銀行277.7件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，華夏銀行248.1件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，民生銀行217.9件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，光大銀行210.0件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，招商銀行198.1件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，百信銀行69.7件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。

圖8 股份制商業(yè)銀行平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴情況（單位：件/千萬(wàn)個(gè)人客戶）

3.外資法人銀行平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量情況。2022年第三季度，外資法人銀行的平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為596.0件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。其中，平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量較多的為：星展銀行2401.1件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，東亞銀行2186.5件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，花旗銀行675.0件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，匯豐銀行596.0件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，渣打銀行114.3件/千萬(wàn)個(gè)人客戶，富邦華一銀行15.9件/千萬(wàn)個(gè)人客戶。

圖9 外資法人銀行平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴情況（單位：件/千萬(wàn)個(gè)人客戶）

三、投訴反映的主要問(wèn)題

（一）涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴

2022年第三季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴38016件，占投訴總量的50.3%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴10116件，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的50.9%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴23931件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的78.6%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴196件，占外資法人銀行投訴總量的46.7%。

1.國(guó)有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量情況。國(guó)有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為1550.5件。其中，交通銀行3157件，占交通銀行投訴總量的82.6%；工商銀行1880件，占比為49.2%；建設(shè)銀行1714件，占比為48.7%；農(nóng)業(yè)銀行1387件，占比為46.2%；郵儲(chǔ)銀行1002件，占比為32.9%；中國(guó)銀行976件，占比為36.7%。

圖10 國(guó)有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

2.股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量情況。股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為2166.5件。其中，興業(yè)銀行4038件，占興業(yè)銀行投訴總量的85.5%；平安銀行3735件，占比為81.4%；浦發(fā)銀行3242件，占比為79.3%；招商銀行2707件，占比為78.9%；中信銀行2453件，占比為79.6%；光大銀行2394件，占比為81.4%；廣發(fā)銀行1939件，占比為87.5%；民生銀行1895件，占比為79.4%；華夏銀行1100件，占比為77.6%；恒豐銀行171件，占比為59.4%；渤海銀行133件，占比為28.5%；浙商銀行124件，占比為36.3%。

圖11 股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

3.外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量情況。外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為42件。其中，信用卡業(yè)務(wù)投訴量較多的為：東亞銀行97件，占東亞銀行投訴總量的63.0%；匯豐銀行45件，占比為62.5%；花旗銀行39件，占比為90.7%；渣打銀行15件，占比為38.5%。

圖12 外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

（二）涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴

2022年第三季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴24743件，占投訴總量的32.7%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴4055件，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的20.4%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴3625件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的11.9%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴123件，占外資法人銀行投訴總量的29.3%。

1.國(guó)有大型商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量情況。國(guó)有大型商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為696.5件。其中，工商銀行1065件，占工商銀行投訴總量的27.9%；中國(guó)銀行767件，占比為28.8%；建設(shè)銀行719件，占比為20.4%；農(nóng)業(yè)銀行674件，占比為22.5%；郵儲(chǔ)銀行502件，占比為16.5%；交通銀行328件，占比為8.6%。

圖13 國(guó)有大型商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

2.股份制商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量情況。股份制商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為269件。其中，平安銀行529件，占平安銀行投訴總量的11.5%；百信銀行467件，占比為97.1%；浦發(fā)銀行447件，占比為10.9%；興業(yè)銀行331件，占比為7.0%；光大銀行323件，占比為11.0%；中信銀行289件，占比為9.4%；民生銀行269件，占比為11.3%；招商銀行259件，占比為7.5%；渤海銀行213件，占比為45.7%；華夏銀行190件，占比為13.4%；浙商銀行146件，占比為42.7%；廣發(fā)銀行116件，占比為5.2%；恒豐銀行46件，占比為16.0%。

圖14 股份制商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

3.外資法人銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量情況。外資法人銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為9件。其中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量較多的為：星展銀行38件，占星展銀行投訴總量的95.0%；東亞銀行12件，占比為7.8%；渣打銀行12件，占比為30.8%；富邦華一銀行10件，占比為100.0%；恒生銀行8件，占比為88.9%；匯豐銀行6件，占比為8.3%。

圖15 外資法人銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

（三）涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴

2022年第三季度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴3195件，占投訴總量的4.2%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴1494件，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的7.5%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴1051件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的3.5%。

1.國(guó)有大型商業(yè)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量情況。國(guó)有大型商業(yè)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為202件。其中，郵儲(chǔ)銀行571件，占郵儲(chǔ)銀行投訴總量的18.7%；工商銀行212件，占比為5.5%；農(nóng)業(yè)銀行209件，占比為7.0%；建設(shè)銀行195件，占比為5.5%；中國(guó)銀行163件，占比為6.1%；交通銀行144件，占比為3.8%。

圖16 國(guó)有大型商業(yè)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

2.股份制商業(yè)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量情況。股份制商業(yè)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為66件。其中，招商銀行220件，占招商銀行投訴總量的6.4%；興業(yè)銀行178件，占比為3.8%；中信銀行124件，占比為4.0%；平安銀行116件，占比為2.5%；浦發(fā)銀行114件，占比為2.8%；光大銀行74件，占比為2.5%；民生銀行66件，占比為2.8%；廣發(fā)銀行62件，占比為2.8%；華夏銀行53件，占比為3.7%；渤海銀行17件，占比為3.6%；恒豐銀行16件，占比為5.6%；浙商銀行10件，占比為2.9%；百信銀行1件，占比為0.2%。

圖17 股份制商業(yè)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

請(qǐng)各銀行將投訴情況向董事會(huì)報(bào)告。各銀行要落實(shí)主體責(zé)任，完善制度機(jī)制，暢通投訴渠道，扎實(shí)做好投訴處理工作，加強(qiáng)源頭治理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。各銀保監(jiān)局要進(jìn)一步提高政治站位，壓緊壓實(shí)機(jī)構(gòu)投訴處理主體責(zé)任，督促機(jī)構(gòu)積極化解矛盾，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局

2023年1月19日