《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》發布 防止惡意投訴牟利

“惡意索賠”下月起將受限

以“打假”之名，通過惡意投訴而牟利的行為將從下月起受限。2020年1月1日，國家市場監督管理總局新發布的《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》(以下簡稱《暫行辦法》)將正式實施，其中明確規定“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議”發起的投訴，市場監督管理部門不予受理。

職業索賠人

以打假之名實行敲詐

近年來出現了相當一部分職業索賠人，他們利用商品保質期、廣告語描述等方面的漏洞，故意大量買入，要求商家支付賠償，甚至成為職業索賠人。這些職業打假人通常寄生于各大電商平臺，以打假之名對商家實行敲詐，利用懲罰性賠償為自身牟利或借機對商家敲詐勒索，有的行為嚴重違背誠信原則，無視司法權威，浪費司法資源。

據2016年上海工商部門調查顯示，當年上半年12315中心接到的職業索賠訴求件中，經立案調查，真正構成消費欺詐的僅20起，其余99.83%的被索賠企業，都沒有實質性的消費欺詐。

《法制日報》曾報道，有打假人用蘸有特殊藥水的棉布，將商品的生產日期擦去，或者用針扎孔往面包里塞頭發，以此向商家索賠。

“職業吃貨”

收到退款不退貨被淘寶起訴

所謂“職業吃貨”(只退款不退貨)是網上對一種變換了手法的職業索賠人的戲稱。淘寶買家周某去年用自己的身份信息注冊了淘寶賬號后開始瘋狂下單，一個月有633筆。

其中，在2018年6月7日至6月16日期間下單289筆，當月申請退款281筆，退款成功277筆，實際退款金額3854.54元；在2018年7月1日至7月5日期間下單344筆，當月申請退款343筆，退款成功335筆，實際退款金額18842.53元。這一個多月里，周某共計下單633筆，申請僅退款624筆，退款成功612單，金額3.2萬余元。周某收到貨后申請退款624筆卻拒不退貨。

2018年12月19日，淘寶網將周某起訴至杭州互聯網法院，訴求法院判令被告賠償淘寶網經濟損失1元、合理支出(律師費)1萬元。

淘寶網認為，周某的惡意退款行為屬于濫用會員權利，嚴重違反服務協議，給淘寶網造成了經濟和商譽上的嚴重負面影響，應當賠償損失。

杭州互聯網法院經審理后認為，被告周某發起的僅退款申請明顯不符合常人的購物習慣，且退款理由重復單一，其行為系濫用淘寶網平臺會員權利，損害了誠信合法經營的淘寶網賣家聲譽，干擾了淘寶網的正常運營秩序，并讓淘寶網為處置被告的不實投訴多支出了物力資源，給淘寶網造成了實際損失，還直接破壞了淘寶網及全社會所共同提倡并致力建設、維護的誠信、公平、健康的購物生態環境。法院判決被告周某賠償淘寶網經濟損失1元及合理支出(律師費)1萬元。據了解，此案是淘寶網起訴惡意退款系列案件中，法院作出的首例判決。

形成產業鏈

呈現出團伙化專業化趨勢

惡意索賠的套路越來越深，甚至呈現出團伙化、專業化、規模化、程式化趨勢，具體表現為師徒傳幫帶、培訓產出一條龍、專盯包裝宣傳瑕疵等。

職業索賠所耗費的資源是一般正常投訴的4倍至5倍，公共資源被少數團伙恣意揮霍，反而讓真正影響到消費者和市場經營秩序的問題無法得到處理。

某律師事務所官網顯示，咨詢遭遇職業打假人索賠的有幾十條。北京青年報記者看到，網店店主小梅表示，其店鋪所售賣的一款產品，因大包裝按散裝賣，未貼QS標簽被職業打假人“買家”抓住把柄，對方稱，“要求10倍索賠，并且只退款不退貨”。店家估算這一單100多元的干果訂單，除了損失本金，還要再付1000元賠償，損失慘重。據小梅說，與她相似的店家遭遇投訴的有30多個。

文/本報記者 藺麗爽

與職業打假不同

《惡意索賠行業觀察報告》指出，和職業打假不同的是，“職業索賠”往往假借打假之名、行敲詐勒索之實。一般路徑為“一買、二談、三舉報、四復議、五訴訟”。

惡意投訴數量

今年9月，中國市場監管報社舉辦的職業索賠行為專題研討會披露，近年來全國以“打假”“維權”為名發起的“職業索賠”惡意投訴舉報每年超100萬件。

治理手段

多方呼吁遏制惡性索賠 治理文件頻出

隨著職業索賠現象社會危害性的日益凸顯，有關遏制職業索賠的呼聲漸高。在近日舉行的2019互聯網法律大會上，《惡意索賠行業觀察報告》發布。《報告》認為，職業索賠已經影響到商家、平臺、監管部門、司法部門等多方，破壞了市場營商環境，侵占了消費者正當維權的司法執法資源。

公開信息顯示，已有近40位全國人大代表提出規范職業索賠的建議。例如，全國人大代表儲小芹在2018年的全國兩會上提出，“職業索賠”的動機并非為了凈化市場，而是利用懲罰性賠償為自身牟利或借機對商家敲詐勒索，有的行為嚴重違背誠信原則，無視司法權威，浪費司法資源。因此她建議逐步遏制職業索賠的牟利性打假行為。

今年以來，中央有關職業索賠的治理文件也頻頻下發。5月20日，中共中央、國務院發布《關于深化改革加強食品安全工作的意見》，提出“對惡意舉報非法牟利的行為，要依法嚴厲打擊”。

8月8日，國務院辦公廳發布《關于促進平臺經濟規范健康發展的指導意見》，要求切實保護平臺經濟參與者合法權益，打擊以“打假”為名的敲詐勒索行為。

“依法規范牟利性‘打假’和索賠行為。”9月6日，國務院發布《關于加強和規范事中事后監管的指導意見》，也作此明確規定。

在今年8月底答復全國人大代表李長青的建議中，市場監管總局明確，職業索賠已背離消費者權益保護法等法律規定民事懲罰性賠償制度的立法本意，將配合司法部盡快出臺《消費者權益保護法實施條例》，對廣告宣傳、標簽標識、說明書等存在不影響商品或者服務質量且不會對消費者造成誤導的瑕疵不屬于欺詐行為進行細化規定。