新華社北京1月7日電　題：熱線號碼多？辦事多頭找？——“12345”政務服務“總客服”來了

新華社記者魏玉坤、王雨蕭

便民熱線號碼多、記不住，熱線服務資源分散，電話難接通，群眾辦事多頭找……這些困擾你的操心事、煩心事、揪心事，今后有望通過撥打“12345”解決！

國辦日前印發《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》，明確今年底前，各地區設立的以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，各地區歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”。國新辦7日舉行國務院政策例行吹風會，圍繞社會關切的熱點問題進行了回應。

哪些熱線將合并？哪些將保留？

國務院辦公廳政府職能轉變辦公室主任、國務院審改辦協調局局長迪晶介紹，指導意見規定，對于地方自行設立的政務服務便民熱線，要求全部取消號碼并入12345熱線；對于國務院有關部門設立但在地方接聽的熱線，具體涉及32條熱線，按照要求以3種方式并入12345熱線——

整體并入。取消話務量相對較少、企業和群眾撥打頻率比較低的一些熱線和座席，整體并入12345熱線。

雙號并行。對于群眾知曉率比較高、話務量比較大的，實行雙號并行，保留號碼，話務座席并入12345熱線統一管理。

設分中心。對于實行垂直管理的國務院部門在地方設立的熱線，以分中心形式歸并入所在地區的12345熱線，保留號碼和話務座席。

迪晶表示，指導意見鼓勵各地區開展探索，建立12345熱線和110、119、120、122等緊急熱線以及水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制；支持京津冀、長三角、成渝等地區建立區域內12345聯動機制。

哪些煩心事可以打12345熱線？

根據指導意見，歸并后的12345熱線將受理企業和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

但不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

“堅持訴求受理和業務辦理相銜接。12345熱線負責受理企業和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等，形成高效協同機制。”迪晶說。

問題和訴求如何及時得到反饋？

接線時間過長、反映問題后石沉大海怎么辦？指導意見明確優化工作流程，建立訴求分級分類辦理機制。

以北京為例，據北京市政府副秘書長、北京市政務服務管理局局長王軍介紹，北京市探索通過對群眾訴求“聞風而動，接訴即辦”來推動解決群眾身邊事。此外，將出臺北京市接訴即辦條例，將以12345熱線為群眾訴求主渠道的制度和規定上升到法律層面。

交通運輸部新聞發言人孫文劍表示，今后市民遇到交通類問題，既可以撥打全國交通運輸服務監督電話12328，也可撥打12345熱線。同時，將利用這次歸并契機，力爭人工電話接聽率達到99%，并在目前平均電話接聽等待時間34秒基礎上，不斷縮短時間，讓群眾和企業少等待。

國家稅務總局納稅服務司司長韓國榮表示，全國稅務系統統一服務熱線12366將以分中心形式歸并到所在地的12345熱線，保留號碼和話務座席，進一步完善納稅人繳費人訴求的接收、轉辦、辦理、評價、回訪以及考評等全流程閉環處理機制，持續提升響應率、解決率和滿意率。

政務服務效果怎么考核？

更好地發揮熱線為民服務作用，督辦評價是關鍵一環。那么，如何用好考核機制，確保熱線打進老百姓心坎里？

王軍介紹，北京在接訴即辦改革中，健全以響應率、解決率、滿意率為基礎的“三率”考評指標體系，通過電話、短信、智能回訪等形式，讓群眾對訴求辦理情況作出評價。

此外，針對重點領域、重點問題、重點任務，召開月度例會、專班會等，對訴求辦理進行督導和檢查，特別是對群眾關注、媒體反映的熱點問題、普遍問題加大督辦力度，每月跟進督辦，直至問題解決；每月對考評結果進行點評，訴求辦理情況作為干部選拔使用、評先評優的重要參考。

韓國榮表示，今后將把政務熱線歸并工作納入全國稅務系統的年度績效考核，加強對訴求辦理問題解決率、納稅人滿意率等指標的綜合評價，確保問題有人解、訴求有人辦、過程有人督，整體提升熱線歸并后的服務質量和工作效率。