訴求網(wǎng)上約、困難網(wǎng)上研、矛盾網(wǎng)上調(diào)……北京把云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代科技手段融合于信訪矛盾化解工作全過程，近年來網(wǎng)上信訪總量逐年提升，網(wǎng)上信訪主渠道作用日益顯現(xiàn)。今后，北京將推動網(wǎng)上與網(wǎng)下融合、網(wǎng)上向“掌上”延伸。

北京市海淀區(qū)在全市率先成立網(wǎng)上信訪工作機(jī)構(gòu)，將網(wǎng)上信訪打造成為信訪主渠道 北京市信訪辦供圖

這是北京市信訪辦公室主任韓耕在21日召開的北京市海淀區(qū)網(wǎng)上信訪矛盾智能化解工作現(xiàn)場會上透露的。

構(gòu)建社會協(xié)同、多元參與的信訪矛盾調(diào)解新模式

據(jù)介紹，北京市海淀區(qū)在全市率先成立網(wǎng)上信訪工作機(jī)構(gòu)，將網(wǎng)上信訪打造成為信訪主渠道，引領(lǐng)了全市信訪信息化創(chuàng)新發(fā)展。

今年以來，北京市信訪辦聯(lián)合海淀區(qū)探索創(chuàng)新信訪工作新模式，依托北京網(wǎng)上信訪智慧平臺資源，綜合利用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)，探索“互聯(lián)網(wǎng)+”信訪矛盾化解新模式，初步搭建了具有智能咨詢、分析評估、在線調(diào)處、輔助決策等功能的“海淀區(qū)網(wǎng)上信訪矛盾智能化解平臺”，平臺包括網(wǎng)上預(yù)約接訪、智能咨詢、會商評估、多元調(diào)解、信訪聽證、即時化解、督查督辦、培訓(xùn)交流等功能模塊，實(shí)現(xiàn)了與北京網(wǎng)上信訪智慧平臺的互聯(lián)互通。

海淀區(qū)群眾信訪訴求經(jīng)北京市網(wǎng)上信訪智慧平臺分析評估、智能判斷，對訴求簡單明確的信訪案件，自動引入網(wǎng)上信訪矛盾智能化解平臺，由信訪機(jī)構(gòu)、主責(zé)單位、專業(yè)律師、心理咨詢師、人民調(diào)解員、行業(yè)專家、人工智能(AI)為信訪人提供及時、全面、權(quán)威的在線解答服務(wù)及調(diào)處方案；對訴求疑難復(fù)雜的信訪案件，信訪機(jī)構(gòu)通過平臺組織多元力量，利用PC、APP、微信小程序等方式快速接入，異地在線對案件進(jìn)行視頻會商評估，形成初步調(diào)解方案，組織多元化解力量，開展線上調(diào)解；對需要組織信訪聽證的案件，信訪工作機(jī)構(gòu)可通過平臺對信訪聽證的組織準(zhǔn)備、核對宣布、陳述申辯、辯論質(zhì)證、提問陳述、實(shí)時調(diào)解、記錄核對、聽證結(jié)論進(jìn)行全過程管理。調(diào)解全過程實(shí)時進(jìn)行語音轉(zhuǎn)文字記錄，智能生成各類文書，各方人員可實(shí)時在文書、記錄上遠(yuǎn)程簽字。

同時，平臺可以組織社會第三方力量積極參與，構(gòu)建了社會協(xié)同、多元參與的信訪矛盾調(diào)解新模式，通過“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”的方式使群眾信訪“矛盾不出屋，問題不上交，最多跑一次，最好不用跑”成為現(xiàn)實(shí)。海淀區(qū)網(wǎng)上信訪矛盾智能化解平臺的建設(shè)運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)了“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在互聯(lián)網(wǎng)時代的新繼承、新發(fā)展和新實(shí)踐。

已有2604家單位接入使用網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)

韓耕表示，北京市大膽探索創(chuàng)新，目前市、區(qū)、街鄉(xiāng)三級已有2604家單位接入使用網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)，在全市推廣網(wǎng)上信訪“當(dāng)日接、當(dāng)日轉(zhuǎn)、當(dāng)日辦”工作模式，實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)全部納入、信息應(yīng)錄盡錄；推動形成了“信訪網(wǎng)上投、事項(xiàng)網(wǎng)上辦結(jié)果網(wǎng)上評、間題網(wǎng)上督、形勢網(wǎng)上判”的工作模式。

他指出，五年來，北京市網(wǎng)上信訪總量逐年提升，網(wǎng)上信訪主渠道作用日益顯現(xiàn)。其中，今年北京實(shí)現(xiàn)了信訪總量、群體信訪、個體信訪、初次信訪、本市非接待場所人員“五個下降”，信訪形勢總體平穩(wěn)可控。

談到今后網(wǎng)上信訪工作，韓耕表示，北京要創(chuàng)新方式方法提升技術(shù)應(yīng)用，進(jìn)一步拓展網(wǎng)上信訪渠道和基層網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，重點(diǎn)解決系統(tǒng)“通而不用”、數(shù)據(jù)“體外循環(huán)”的問題。同時，科學(xué)運(yùn)用大數(shù)據(jù)和云計算等信息手段，深度挖掘信訪數(shù)據(jù)價值，提高初次信訪訴求化解率，讓民眾感到網(wǎng)上信訪好用、管用。

他強(qiáng)調(diào)，北京將全力推動網(wǎng)上信訪真正實(shí)現(xiàn)“全覆蓋”“一網(wǎng)通”，要把來信、來訪和網(wǎng)上投訴等信訪業(yè)務(wù)全部實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上統(tǒng)一流轉(zhuǎn)，做到全程留痕，辦理過程和結(jié)果可査詢、可跟蹤、可督辦、可評價，打造首都“智慧信訪”和“智能信訪”雙輪驅(qū)動模式。尤其要充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)”技術(shù)，打造集網(wǎng)絡(luò)、電話短信、APP、微博、微信等多平合、多渠道于一體的信息服務(wù)矩陣，推動網(wǎng)上與網(wǎng)下融合、網(wǎng)上向“掌上”延伸。