各航空公司“退改簽”政策均不一樣 有消費者遇到退票費比機票價格還高的問題

民航局：機票“退改簽”新規(guī)將出臺

針對國內(nèi)沒有統(tǒng)一的退票費用規(guī)則、旅客投訴“退改簽”費用過高等焦點問題，昨日，民航局相關(guān)負責人在新聞發(fā)布會上透露，我國民航將進一步規(guī)范機票銷售、退改簽服務(wù)。民航局在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上擬定了《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，提出了具體的改進舉措，近日即將下發(fā)。

現(xiàn)狀

改簽費貴到能新買一張機票

今年4月，江蘇省消保委公布的《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調(diào)查報告》，1250名參與線上問卷調(diào)查的消費者中，995名消費者有過退改簽的經(jīng)歷，占79.6%。報告顯示30.7%消費者表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用，23.5%消費者遇到過退票費用比機票價格高的問題。22.7%遇到過代訂機票網(wǎng)站收取的退票費高于航空公司官網(wǎng)的退票費的情況。

有參與調(diào)查的消費者表示，退票曾被收取最高3000元的費用，占機票價格的42%，而改簽費最高達到6000元，貴到都能夠重新買一張機票了。此次調(diào)查中，8家航空公司退改簽政策均不一樣。提供同行程同票價的不同航空公司，退票費可能相差一倍。而特價機票更是基本不退不換，想退票，要么收取與票價相同的手續(xù)費，要么只退機場建設(shè)費與燃油附加費。

追訪

7家平臺承諾退改簽不額外收費

今年6月，江蘇省消保委通報針對“退改簽費用高”約談的結(jié)果，其中調(diào)查報告涉及的7家互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺已承諾將會整改存在問題。

江蘇省消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)這7家平臺存在著如下問題：入駐代理商退改簽費用過高，特價機票不得退改簽，捆綁搭售等行為。這些行為，通過利用經(jīng)營者優(yōu)勢地位，訂立不平等格式條款，加重消費者責任之嫌，涉嫌侵犯了消費者知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

隨后，7家互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺均已承諾，將建立更為嚴格的代理商經(jīng)營規(guī)則，對違規(guī)操作的代理人堅決予以清退；在平臺醒目位置向消費者展示機票退改簽規(guī)則，并承諾自營及代理商的機票退改簽收費與航空公司相關(guān)政策保持一致、不加收任何額外費用；對于捆綁銷售產(chǎn)品，承諾全部解綁，還消費者選擇權(quán)。

建議

航空公司應(yīng)執(zhí)行“機票退改簽階梯費率”

江蘇省消保委在調(diào)查報告中認為，2004年中國民用航空總局第124號《中國民用航空總局關(guān)于修訂〈中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則〉的決定》中刪除了關(guān)于退票時間相對應(yīng)的費用收取比例的內(nèi)容，所以目前國內(nèi)并沒有統(tǒng)一的退票費用規(guī)則，實際操作中都由各航空公司單方面決定。

江蘇省消保委建議，航空公司應(yīng)執(zhí)行差異化的合理的“機票退改簽階梯費率”。如各家航空公司應(yīng)根據(jù)運力成本的不同，結(jié)合消費者購票時間與離站時間的遠近，變現(xiàn)有的“離站前一定時間前后”唯一計算節(jié)點為離站前(或2小時或4小時)、24小時、72小時、15日、1個月、3個月等多個計算節(jié)點，施行階梯式遞減的差異化？“機票退改簽階梯費率”，有效降低相關(guān)收費、減少消費者的損失。

最新

民航局將發(fā)改進票務(wù)工作通知

昨日，民航局相關(guān)負責人表示，我國民航將進一步規(guī)范機票銷售、退改簽服務(wù)。

今年4月27日，民航局有關(guān)業(yè)務(wù)司局組織部分航空公司、在線旅游平臺(OTA)等企業(yè)以及民航局消費者事務(wù)中心和中國航空運輸協(xié)會等單位專題開展了客票退改簽政策執(zhí)行情況以及旅客投訴情況的專題調(diào)研，對當前民航票務(wù)服務(wù)中存在的問題進行了梳理。

民航局在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上擬定了《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，提出了具體的改進舉措，近日即將下發(fā)。具體內(nèi)容包括對航空公司、OTA平臺和銷售代理人等在規(guī)范制度、改進服務(wù)方面提出要求。此外，航空公司和OTA平臺也在規(guī)范機票銷售及退改簽服務(wù)方面積極采取了一些改進措施。