原標(biāo)題：外賣配送服務(wù)業(yè)如何邁入“標(biāo)準(zhǔn)化”時(shí)代

當(dāng)前外賣配送服務(wù)市場發(fā)展迅猛，但另一方面，送餐超時(shí)、餐品不完整、外賣人員素質(zhì)參差不齊等現(xiàn)象也不斷暴露出來。專家表示，解決外賣配送行業(yè)存在的諸多問題，需要對(duì)外賣配送各環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管理和規(guī)范，使其真正進(jìn)入“標(biāo)準(zhǔn)化”時(shí)代。

外賣配送痛點(diǎn)引發(fā)“標(biāo)準(zhǔn)”關(guān)注

近日一則“外賣小哥嫌出菜速度慢，自己上手炒菜”的新聞引起了網(wǎng)友的關(guān)注。有網(wǎng)友圍觀點(diǎn)贊，但也有不少人則表達(dá)了對(duì)外賣配送食品安全的擔(dān)憂。

近年來，隨著工作節(jié)奏加快、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用不斷深入，送餐等外賣配送業(yè)務(wù)應(yīng)運(yùn)而生、增長迅猛。根據(jù)艾媒咨詢發(fā)布的報(bào)告，２０１７年我國外賣市場交易額預(yù)計(jì)達(dá)２０４５．６億元。

但同時(shí)，對(duì)外賣配送行業(yè)的監(jiān)管目前仍存在盲區(qū)，缺乏統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，行業(yè)過快發(fā)展也帶來諸多問題，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴不斷。

有業(yè)內(nèi)人士表示，目前外賣配送行業(yè)門檻不高，從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，人員流動(dòng)性較大，加上一些企業(yè)管理不到位，諸多因素導(dǎo)致送餐超時(shí)、餐品不完整、衛(wèi)生安全狀況差等問題時(shí)有發(fā)生，類似“外賣小哥上手炒菜”的事例，自然也容易引起消費(fèi)者的關(guān)注。

“目前外賣配送服務(wù)仍處于‘野蠻生長’階段，行業(yè)痛點(diǎn)對(duì)所有外賣配送企業(yè)都是一樣的，行業(yè)目前最需要的就是統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。”美團(tuán)外賣華南區(qū)域負(fù)責(zé)人陳雪說。

開出初步“藥方” 部分條款需完善

實(shí)際上，正是意識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)問題的重要性，領(lǐng)先的行業(yè)企業(yè)近期都在加大在這一方面的推進(jìn)。

近日，中國貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)正式推出了《外賣配送服務(wù)規(guī)范》，引起業(yè)內(nèi)廣泛關(guān)注。《規(guī)范》首次對(duì)外賣配送的服務(wù)機(jī)構(gòu)要求、服務(wù)人員、服務(wù)流程、異常情況處理、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等方面內(nèi)容進(jìn)行了全面系統(tǒng)的規(guī)定。

“餓了么”公關(guān)部的一位負(fù)責(zé)人表示，“餓了么”也制定了一套企業(yè)配送標(biāo)準(zhǔn)，目前這套標(biāo)準(zhǔn)已更新到第四版，內(nèi)容包括持健康證上崗、著裝、員工培訓(xùn)管理等基礎(chǔ)規(guī)范，以及出發(fā)準(zhǔn)備、配送途中、在客戶處的行為規(guī)范等細(xì)則。

“美團(tuán)不久前也發(fā)布了一個(gè)自己的外賣配送標(biāo)準(zhǔn)。”陳雪說，它與這次出臺(tái)的《規(guī)范》大體一致，會(huì)進(jìn)一步參考《規(guī)范》，將公司的標(biāo)準(zhǔn)不斷完善。

針對(duì)此次推出的《規(guī)范》，不少業(yè)內(nèi)人士表示，很多內(nèi)容都是針對(duì)目前行業(yè)實(shí)際問題推出的，對(duì)企業(yè)很有參考意義。但另一方面，該規(guī)范只是一個(gè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，并非國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，因此很難從根本上解決目前外賣配送的諸多問題。

不過，河南省國厚律師事務(wù)所律師焦敏認(rèn)為，此次推出《規(guī)范》的最大意義不在于其本身是否具有強(qiáng)制性，而在于對(duì)外賣配送的各個(gè)環(huán)節(jié)做了全面系統(tǒng)的規(guī)定，比如規(guī)定外賣配送機(jī)構(gòu)應(yīng)具備企業(yè)法人資質(zhì)；配送人員須年滿１８周歲，且應(yīng)對(duì)配送人員進(jìn)行身份審核。這些內(nèi)容對(duì)行業(yè)健康發(fā)展具有很好的引導(dǎo)作用。

他同時(shí)表示，《規(guī)范》只是針對(duì)當(dāng)前外賣配送行業(yè)的問題開出了初步“藥方”，許多方面的條款內(nèi)容仍顯粗略，需進(jìn)一步完善細(xì)化。

北京市同創(chuàng)律師事務(wù)所律師王殿明也表示，《規(guī)范》中的一些條款規(guī)定仍比較模糊，需進(jìn)一步明確。“比如規(guī)定送餐員不能收小費(fèi)。目前，主要送餐平臺(tái)上都有給送餐員打賞的功能，金額從１．１元起不等，有的平臺(tái)甚至上不封頂，這算不算小費(fèi)呢？”王殿明說。

未來期待更高標(biāo)準(zhǔn)

從實(shí)際情況看，目前外賣配送行業(yè)的大部分商家都在執(zhí)行各自的規(guī)章制度，但一家一套標(biāo)準(zhǔn)，并不利于外賣配送行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，也可能會(huì)給消費(fèi)者帶來困擾。

中物聯(lián)電商物流和快遞分會(huì)秘書長萬瑩介紹，我國的標(biāo)準(zhǔn)可粗略分為團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)層面。社會(huì)團(tuán)體可在沒有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的情況下制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，快速響應(yīng)創(chuàng)新和市場對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的需求，填補(bǔ)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)空白。

有專家表示，作為一項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，《規(guī)范》能引起各方對(duì)外賣配送問題的關(guān)注，也能建立和促動(dòng)行業(yè)內(nèi)部自律。但《規(guī)范》要得到實(shí)施，必須依靠商家、外賣服務(wù)公司和消費(fèi)者等共同遵守。

有業(yè)內(nèi)人士表示，這次《規(guī)范》實(shí)施后，從某種意義上對(duì)配送企業(yè)和消費(fèi)者都是一次引導(dǎo)，消費(fèi)者會(huì)對(duì)照《規(guī)范》來選擇配送服務(wù)企業(yè)，而難以“達(dá)標(biāo)”的配送企業(yè)可能面臨被市場淘汰的壓力。

快遞物流資訊網(wǎng)首席顧問徐勇表示，隨著外賣配送行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，亟須建立更具普遍約束力和強(qiáng)制力的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或國家標(biāo)準(zhǔn)，為整個(gè)行業(yè)的規(guī)范發(fā)展創(chuàng)造條件。

“此次《規(guī)范》推出后，如果經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)，確實(shí)比較科學(xué)，而且有一定可操作性，不排除這種標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過不斷完善和國家的認(rèn)可后，最終形成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)甚至成為國家標(biāo)準(zhǔn)。”徐勇說。

新華社記者王豐、曹祎銘、邵琨