在湖北武漢武昌中南路某商場，一位消費者(圖右)正向導購員咨詢美妝產品。

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“服裝剪裁是否得體，需要試穿才知道；面料是否舒適，要摸一摸才放心。逛實體店的這種直觀感受無法替代”

“過春節，給兒子買新衣服，我一定要聞一聞有沒有特殊氣味，即使是純棉材質，但洗染中是否過量添加，只看網店的照片無法判斷。”北京某證券公司職工靳蕾告訴記者，“我買東西還是喜歡逛實體店，品質看得見、摸得著，這種直觀感受無法替代。”

靳蕾周末常去逛北京SKP商場，“工作中穿著要講究一些，服裝剪裁是否得體，需要試穿才知道。另外，隨著年齡和閱歷增長，不僅在意款式，對品質也更看重，面料是否舒適，要摸一摸才放心。即便買日常消費品，也要到品牌實體店，不用擔心買到山寨貨。”

在SKP商場地下一層BHG(北京華聯集團)生活超市，靳蕾拿著一瓶從比利時進口的有機洗潔精對記者說：“這款洗潔精是低泡配方，容易沖洗，沒有化學殘留，對身體沒危害。它的山寨產品很多，在正規超市買才保真。雖然只是一瓶洗潔精，但更健康、更環保，感覺提升了生活品質。”

記者看到，相比其他普通大型超市，這家BHG超市的商品更有高品質的“范兒”。春節期間，超市精選品質年貨擺放在獨立展臺，方便顧客選購。這里有來自法國、意大利、日本等國家的進口商品，種類豐富，既有高檔酒水，又有咖啡豆、奶酪等價格不高但頗具特色的食品。國內生產的優質食材也新鮮多樣，生鮮區有機肉類、有機蔬菜水果占很大比重，多為小包裝，標明重量及價格，避免消費者排隊稱重，很方便。

在網購越來越發達的今天，很多人在線上和線下都購買商品。可不少消費者發現，同品牌同款式商品，線上線下的品質也可能有差別。

“我在網上買過一件名牌羊絨衫，到實體店里一摸，感覺網上買的明顯粗糙一些。據說網店和實體店的商品來自不同生產線，我現在都去專賣店買，品質更有保障。”北京某雜志社編輯張櫻說。

一位業內人士透露，生產“網貨”“網絡特供款”是很多廠家的做法，以滿足網店低價的需求，但受成本所限，價格壓低后質量必然有所下降。“網貨”在外觀上與實體店的商品差不多，但在品質、用料、工藝等方面還是有差別。

國家工商總局公布的2016年網絡交易商品質量專項抽檢結果顯示，國內市場主要電商平臺上交易的商品，總體不合格檢出率為34.6%。

“目前，國內消費升級帶來的新需求正在召喚實體店升級。我們要以消費者為圓心，提供有品質的產品和服務，把消費市場這個圓畫得更大更好。”北京大悅城相關負責人說。

“高品質的商場能營造出獨特的氣場，把有共同消費需求的人流聚集起來。消費者愿意當這類實體店的粉絲”

“走進K11購物中心就像走進了藝術博物館，時尚、夢幻，有濃濃的現代藝術氣息。”上海某外企員工楊陽是一位潮男，在他看來，逛有品位的商場也是品質生活的一部分。

位于上海淮海中路的K11購物藝術中心是將藝術欣賞、人文體驗、自然環保等結合在一起并注重互動體驗的商業實體。K11曾舉辦莫奈展、達利展，用的都是官方授權、貨真價實的展品。

在參觀達利展的當天，楊陽還在K11的周大福購買了致敬達利的珠寶飾品送給女朋友，“普通的金飾設計很容易顯得俗氣，這款項鏈融合了達利作品中最具代表性的‘紅唇’‘眼睛’‘心臟’等元素。如果沒看過展覽，不了解背后的故事，就不會有興趣購買，這樣的商品在網上也買不到。”

“高品質的商場能營造出自己獨特的氣場。”楊陽說，“這些實體店通過個性化、品質化的商品，能把有共同消費需求的人流聚集起來。消費者愿意當這類實體店的粉絲。”

同樣，在國內某航空公司空姐張小楠看來，“逛街要找到和自己氣質相符的店，逛起來才舒心。我不喜歡看上去都一樣的大路貨，個性鮮明的東西更能體現一個人的品位。”

在北京購物，張小楠愿意去朝陽區的僑福芳草地和三里屯：“走進僑福芳草地購物中心，無論是尼奧·貝奈特男裝，還是斯特拉·麥卡特尼女包，都帶著歐洲小眾設計的個性。而在三里屯，無論是菲利林的服裝，還是亞歷山大·王的配飾，幾乎和國外專柜同步上新，滿滿的都市氣質和新銳創意。”在張小楠心中有一張按照氣質、個性繪制的實體店地圖。

北京某日化公司總監舒月最近喜歡上了小區附近一家小店。“這家店面積只有30平方米，商品擺放緊湊，雖然沒有高大上的消費環境，但店里吃的、用的不僅質量可靠，而且有機健康，和我的消費理念非常一致。比如，店里的奈卡衛生巾用有機天然材料制成，可以完全降解，而普通衛生巾中有很多塑料。”

舒月告訴記者：“過去，我對品質的認識局限于自己使用商品時是否舒適；現在，我對品質的認識擴展到商品在前期生產制造和后期回收降解的過程中是否‘環境友好型’。希望身邊多些有這樣理念的品質小店。”

“商品好、服務好、環境好的‘三好’實體店，不愁沒有消費者”

采訪中，多位逛街達人向記者推薦了不少知名商場，但也普遍認為，創意好、有品質、有個性的實體店仍然數量不足。

“SKP、芳草地、三里屯等商場，品質放心，但價格也偏高。我覺得價格合理、品質過硬、性價比高的實體店還是有點少。”張小楠說。

“國產的牙刷幾乎都有掉毛的問題，特別是小孩用的牙刷，掉毛了很難處理。” 靳蕾說，“在身邊的實體店想找到一支好牙刷真不容易。”

“歐美消費國家的形成和工業化進程基本同步。在我國，伴隨經濟快速發展，消費升級也很快，但供給側還跟不上需求側。”中國社科院中國社科評價中心主任荊林波說。

商品是實體店提供給消費者的“干貨”，國產商品的品質仍有待提升。“國內的口服補液鹽都是給成人的，沒有添加果味適合小孩的。我請朋友從國外帶的都是牙刷、補液鹽、尿不濕等國外很常見的商品。其實，有品質的商品未必就是貴的、奢侈的，而是要把日常生活用品的質量做到極致。”靳蕾說。

品質商品供給不足導致國內實體店的整體品質上不去，服務設施不夠人性化也影響了實體店的人氣。

“逛一家商場，如果衛生間、育嬰室不能讓人滿意，就拉低了這家商場的檔次。”張櫻說，日本的一些商場，衛生間、洗漱臺、化妝臺是分區域的，避免顧客排長隊和互相干擾。英國商場的育嬰室多數比較貼心，地面是防滑材料，墻上的插座位置很高，室內有溫控系統，墻上有急救、母嬰社會服務信息等，裸露的管道和尖角都被包起來，既有專門的兒童凳、兒童餐椅，也有為家長休息準備的沙發或座椅。反觀國內，一些商場的母嬰室過于簡陋，必備的尿布臺、洗手池、椅子、插座、垃圾桶都不全。

“有的導購員太過熱情，離得老遠就開始沖你大聲吆喝，走近了總黏著你‘貼身’服務；有的導購員又太過冷淡，多問幾句細節都愛搭不理。有品質的商場應該服務既貼心又不打擾消費者，恰到好處。”張櫻說。

此外，楊陽認為，國內商場的退換貨服務還有待改進：“在美國的百貨店購物，只要標簽沒撕掉，不影響二次銷售，一年之內都可以退換貨，讓人買東西沒有心理負擔。但國內各商場允許退換貨的時間不同，短則只有一周，工作忙起來就容易錯過了。”

中國人民大學商法研究所所長劉俊海說：“希望國內實體店多考量消費者的新需求，提供有品質的商品和服務，完善售后，讓消費者無憂購物，增強忠誠度。商品好、服務好、環境好的‘三好’實體店，不愁沒有消費者。”

品質實體店 服務有講究

提升實體店的服務品質，不妨試試這些招數：

提升服務人員專業知識水平，為顧客選購出點子。

在零售業的任何崗位，都要具備一定的專業知識。當顧客有疑惑、有問題時，他們希望聽到的是專業解答，而不是一味地推銷或者“一問三不知”。

退貨應和購買一樣順暢、無障礙。

服務人員在顧客結賬時笑容滿面，退貨時冷眼相待，給顧客帶來壓力。退貨麻煩會阻止顧客購買的腳步。所以，要把退貨流程設置得簡單再簡單，這樣才能讓顧客擺脫后顧之憂。

不過度推銷，讓顧客買下真正需要的商品。

服務人員都想銷售更多的商品，這意味著可以拿到更多的收入。但如果一味推銷，讓顧客買下不合適的商品，事后顧客肯定會懊惱與不快，也不會再次光臨。

真誠地承認錯誤，比強詞奪理好得多。

當服務人員給顧客造成麻煩時，要設法彌補錯誤，將錯誤影響降到最低點，盡可能取得顧客的諒解。若無視錯誤，只會讓顧客更加反感。真誠是解決問題的根本態度。

不管顧客買不買商品，都要為顧客提供一以貫之的服務。

服務人員不應因顧客沒有購買意向，而態度發生轉變。沒有購物同樣是潛在顧客，也會口口傳播他們的逛店感受。所以，要為每一位顧客提供熱情的服務。

(尚 文整理)