林麗瓊/制圖

2015年，哪些領域成為三明消費投訴熱點？市工商局3月10日公布了《三明市工商局2015年度12315消費維權數據分析報告》，用大數據引導消費者規避消費過程中的那些“陷阱”。

A 共受理消費訴求13851件，其中投訴2761件

2015年，三明市工商（市場監管）系統12315機構共受理各類投訴、舉報、咨詢共計13851件，其中，咨詢10790件、投訴2761件、舉報300件。消費訴求數據表明，2015年消費訴求總量與2013年同期相比增長11.57%。

在2761件投訴中，商品類消費投訴1556件，占投訴總量的56.36%；服務類投訴1201件，占投訴總量43.5％。

B 通訊產品、通信服務類位居投訴首位

在商品類投訴中，通信產品類、服裝鞋帽類、家用電器類、家居用品類、交通工具類排在前五位，分別占商品類投訴總量的14.85%、13.95%、13.56%、11.24%、10.73%，共計64.33%。

移動電話及配件一直以來都是投訴熱點，2015年受理231件，占商品類投訴總量的14.85%，位于商品類投訴第一位。投訴問題主要有：一是部分手機質量不夠穩定，出現自動開關機、不能充電、死機、黑屏等問題；二是現在的手機多為智能手機，功能多、應用軟件復雜，下載的軟件沖突導致手機不能使用；三是手機產品售后服務跟不上，部分經營者不履行國家規定的“三包”義務。手機進水、液晶屏損壞、手機外殼磨損等問題是否人為造成，因舉證困難，是維權調解難點。

在服務類投訴中，通信服務類、銷售服務類、互聯網服務類、制作、保養和修理服務類、專業技術服務類排在前五位，分別占服務類投訴總量的30.06％、13.32％、8%、7.08%、6.24%，共計64.7%，該五類投訴合計占比超六成。

通信服務投訴量持續走高，2015年受理213件，占服務類投訴總量的30.06％，位于服務類投訴第一位。移動電話服務投訴反映的主要問題有：擅自開通增值業務、優號過戶需高額保底消費且預存高額話費、話費扣費存疑義、擅自將用戶號碼銷戶、手機流量計費爭議、開通4G套餐流量異常等問題。

C 預付式消費成糾紛高發區

近年來，預付式消費市場迅速發展，但由于部分經營者缺乏責任和誠信意識、消費者維權意識不強、消費周期較長等原因，預付式消費成為糾紛高發區。

預付式消費投訴反映的主要問題有：一是經營服務縮水。消費者購買預付卡消費后，發現經營者不按照事先約定或承諾履行義務，經營服務質量打折扣；二是擅自設定霸王條款。部分經營者提供的消費協議存在不公平、不合理條款，減輕經營者應承擔的責任，限制消費者權利；三是擅自終止服務。部分經營者因經營不善等原因，出現關門歇業、變更經營地址等情形，不能繼續提供服務，未提前告知持卡消費者，也未能妥善處理善后工作。

D 互聯網服務投訴增速大

2015年，互聯網服務投訴增速超過服務類投訴平均增速。

互聯網服務投訴量占服務類投訴總量的8％，位于服務類投訴第三位，互聯網服務投訴反映的主要問題有：寬帶故障或移機不及時處理、寬帶網速不穩定、寬帶達不到承諾的網速、寬帶包年用戶到期后運營商未盡到通知提醒義務直接轉為包月計費等問題。

E 家用汽車類投訴是熱點

家用汽車及汽車零部件投訴是商品質量投訴熱點，消費者投訴家用汽車質量問題主要有：發動機漏油、漆面脫落、剎車故障、變速箱、輪胎、雨刮器電機、車窗升降系統等質量問題。

家用汽車銷售合同和售后服務投訴是服務類投訴的熱點。消費者投訴的問題主要有：一是部分汽車銷售企業在購車合同條款中設置“陷阱”或使用一些模棱兩可的字眼忽悠消費者；二是部分緊俏車型在標價之外強行加價提車；三是賣車前承諾的種種優惠和贈品,賣車后就不再履行；四是經銷者、修理者常以消費者使用家用汽車不當為由,讓消費者承擔高額維修費用；五是汽車維修店維修項目不透明，小病大修，以雜牌配件或劣質配件冒充原廠正宗配件；六是部分經營者誠信意識不強，不及時履行汽車“三包”義務；七是部分汽車銷售企業車貸不能辦理卻不肯退還訂金；八是消費者買車要求支付保險押金，并要求其在指定的保險公司投保等；家用汽車消費糾紛舉證困難、檢測機構少且費用昂貴、維權成本高，這是家用汽車消費維權難點，造成部分消費者對家用汽車產品質量和服務質量產生信任危機，導致家用汽車投訴居高不下。

多知道一點

大家在消費權益受到侵害時，一定要記得這些維權電話，消費者投訴舉報（工商）12315，質監維權12365，食品藥品維權12331，農資打假投訴舉報電話：2132220。

另外，針對迅猛發展的快遞行業，國家郵政局專門開通了12305郵政業消費者申訴電話，只要消費者與快遞企業有糾紛而又溝通未果的，均可以撥打12305。（吳芳源）