遭遇電信詐騙，打銀行電話客服掛失，卻在掛失期間，卡中10萬元被人按每筆5萬元分兩次轉走。晉江人徐先生一紙訴狀，將某銀行泉州晉江支行告上法庭，要求銀行賠償損失。日前，泉州市中級人民法院作出終審判決，鑒于銀行客服在核對儲戶信息并確認無誤后，仍對掛失者進行長達16秒的溫馨提示，而正好是在這16秒間，徐先生第二筆5萬元被盜刷，銀行負有賠償責任。

去年3月1日，徐先生接到自稱是銀行員工的電話，讓他去銀行開卡。事后，該“員工”又騙取徐先生將手機銀行的簽約號碼修改為他人號碼。

第二天下午，徐先生發現自己的銀行賬戶異常，疑遭遇電信詐騙，便在下午5點38分30秒致電銀行客服掛失，整個過程持續到5點40分42秒。然而，就在該段時間內，徐先生的銀行賬戶分兩次各被轉走5萬元。

徐先生認為，銀行在掛失過程中，存在延誤，導致他賬戶資金損失。銀行在緊急情況下，人工掛失應該可以先掛失后核實身份，故銀行沒有充分履行保障儲戶資金安全的義務，應當賠償責任。他也主張，銀行應該有一個掛失時間標準，一分鐘之內核對完卡號、戶名、密碼三項信息后，就可以進行掛失。

銀行方面辯稱，徐先生按詐騙分子指示辦理銀行卡，修改手機簽約號碼，使得詐騙分子得以轉取錢款。客服人員從接到電話，到掛失成功，僅用了2分4秒（客服開始辦理掛失的時間），且通話過程中，沒有存在任何延誤，是按照流程進行，因此銀行不存在任何過錯，無需承擔任何責任。該銀行還稱，銀行協會至今沒有對書面、口頭掛失作出一個明確的規定。

□法官說法

客服無拖延，但16秒溫馨提示多此一舉

判決書顯示，當天下午5點38分30秒，徐先生打通掛失電話，客服5點39分41秒完成驗明卡號、密碼和卡主姓名，5點39分56秒完成詢問卡內余額，5點40分21秒完成詢問開戶行，此后溫馨提示延續到5點40分37秒（期間，客服辦理掛失手續），5點40分42秒掛失結束。而就5點39分42秒及5點40分34秒，兩筆5萬元款項先后被轉走。

泉州中院審理認為，整個掛失過程，系銀行客服人員按照該行《掛失操作手冊》的規范進行操作，客服人員無拖延掛失程序的跡象。但是，銀行作為專門的金融機構，其在與儲戶形成儲蓄合同關系后，負有保障儲戶資金安全的義務。尤其是在掛失過程中，更應當急儲戶之所急，迅速及時地為儲戶辦理掛失。

該案例中，銀行客服人員應明確判定儲戶的賬內資金正時刻處于極度危險的狀態，卻仍繼續要求儲戶報告卡內余額、開戶行兩項信息。接下來16秒的溫馨提示環節，對掛失行為會造成的后果進行告知。這顯然屬多此一舉。在此期間，徐先生的銀行卡被他人盜刷第二筆5萬元的款項。對于前一筆，因銀行客服尚在核對持卡人的基本身份信息期間，責任應不在銀行；后一筆，卻是銀行客服在已經可以確認掛失者系持卡人本人的情況下，按部就班履行掛失程序，導致資金損失，卻是不該。在當前銀行卡被盜刷現象仍較為猖獗的情況下，為避免第二個、第三個徐先生出現類似不幸，倒逼銀行機構改進服務功能，確保客戶的資金安全，這5萬元損失應由銀行負責賠償。銀行賠償后，有權向盜刷該筆資金的犯罪嫌疑人進行追償。

□業內提醒

掛失最快方式 連續3次輸錯密碼

對此，泉州一位銀行業業內人士表示，銀行電話客服，一般由總行話務中心負責，各地分支機構無權修改客服操作流程。

他認為，該案例中，銀行客服按照流程來進行操作，不確定性是最小的，出錯的可能性也最小。不過，法院終審判決讓銀行賠償，這是從保護相對弱勢的儲戶一方的角度出發，可以理解、支持。

晉江反詐騙中心民警表示，掛失銀行卡，除非所處位置在銀行旁邊，要不然還是電話掛失最快。“最快凍結銀行賬戶，緊急止付的方式是，可以登錄手機銀行轉賬，不用接通人工臺，故意連續3次輸錯密碼，就可以迅速將賬戶凍結24小時。大部分的銀行都支持這項功能。”（海都記者 林天真）