在福州晉安區(qū)某小區(qū)內，一位市民正在驛站代收點尋找自己的快遞包裹。

如今，在日常生活中，快遞送上門似乎已經成了一種奢求。不少網友留言稱，“快遞送到網點代收已經成為常態(tài)，也逐漸成為行業(yè)潛規(guī)則”。根據《2021年618快遞服務質量大數據報告》顯示，近70％的快遞員在618期間遭到投訴；在發(fā)起投訴的人中，有70％以上是因為“快遞不被送貨上門而不滿”投訴。有不少消費者表示，雖然理解快遞員的不容易，但在明確標注“拒絕驛站代收”的前提下，絕大多數快遞員仍將包裹放在快遞驛站，自身消費權益難以得到保障。

如何更好地保護消費者權益？記者近日針對這一現象進行了走訪。

消費者

期盼配送方式多樣　是否上門自主選擇

在網絡上，記者留意到，有微博針對“要求送貨上門和去驛站或快遞柜自取，你更傾向怎么收快遞？”發(fā)起了投票，一半以上的人選擇“希望能自主選擇配送方式”；近三成的人選擇“送貨上門；驛站太遠，快遞太多”；其余的人選擇“到驛站自取；不想快遞員知道自己的具體住址”。網友“污里菌”表示：網購就是因為天天加班沒空去超市買東西，結果都送驛站，驛站下班比我還早，現在快遞送到代收點已經是常態(tài)。網友“青蜂俠”說，快遞小件放驛站沒問題，大件、重物希望送貨上門。本來就是不同人有不同需求，給大家一些選擇權會比較好。也有網友認為，快遞不送上門有利有弊，放到快遞柜由系統(tǒng)發(fā)個短信通知也可以，因為快遞大部分是白天送到，很多人都不在家。

在福州晉安區(qū)某小區(qū)的驛站內，晚上8點左右是取快遞的高峰期。居民陳先生告訴記者，他白天都不在家，快遞由驛站或快遞柜代收，挺方便的。也有居民告訴記者，購物時已經要求快遞送上門，但最后還是被放在驛站，只能自己下樓取，有時為了取快遞一天要下樓好幾次。

快遞員

派件增量不增收　送貨上門難實現

在驛站內，一名負責人正在和一件包裹的“主人”通話，對方希望快遞員送上門，不然就不收。而現在放在驛站內，驛站工作人員不負責派送，只能用電話告知并發(fā)信息。該驛站負責人介紹，這里一天收入三四百件快遞，一件收取兩三毛的代收費，自己再去派送的話就虧了。

在福州臺江區(qū)茶亭附近的一處韻達網點內，一名王姓快遞員向記者介紹，要將快遞送上門，快遞員面臨不少困難。如今派件量增加了，派件費用卻降低了。“現在送一件快遞給快遞員的錢是一塊，以前能給到一塊二、一塊三，還要扣除驛站網點的寄存費，一天按派單量200件計算，加上淘寶收單等其他業(yè)績，一個月拿到手就6500元。單量多了，但是收入和以前差不多。快遞不上門，我們也有難處。如果遇到好幾件都需要送貨上門，有些還得爬樓梯，那我們送貨的速度就會降低很多，難以在規(guī)定時間內送完。”王姓快遞員說道。

小王的吐槽并非個案，記者在隨機采訪中發(fā)現，不少快遞員訴苦派件增量不增收。而快遞企業(yè)的利潤空間也被不斷加劇的快遞行業(yè)價格戰(zhàn)壓縮。據央視新聞報道，韻達、圓通、申通三家上市快遞企業(yè)經營簡報顯示，今年6月份，快遞單票收入已經逼近2元，低于去年的成本價。此外，順豐控股預計上半年凈利潤同比下降在80％左右；而申通快遞預計上半年虧損1．4億元至1．6億元。

法學專家

拒送上門違反法規(guī)　企業(yè)應提高服務意識

針對快遞不送上門的問題，記者也采訪了法律界人士。

福建師范大學法學院副教授、律師丁兆增表示，快遞不送上門，首先是給消費者帶來不便，快遞損壞、丟失、冒領的事經常發(fā)生，使消費體驗大打折扣；其次這種行業(yè)潛規(guī)則，不僅是無視法規(guī)約束，更會成為快遞業(yè)發(fā)展的一大阻礙。這種現象說明企業(yè)服務意識差，是否需要快遞柜服務，本應取決于用戶自身的需求，而不能任由快遞企業(yè)或者快遞員私自做主，甚至任性而為。

丁兆增教授進一步指出，2018年5月1日，我國第一部專門針對快遞行業(yè)的行政法規(guī)《快遞暫行條例》正式實施，《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。這意味著，快遞員如果拒絕送貨上門便是違反相關規(guī)定。

那么，如何破解“快遞不上門”這種局面？

丁兆增教授表示：“一方面，我們理解快遞員不送上門有他們的原因：工作量大、薪資低，在得到消費者同意的情況下他們可以選擇投遞驛站，不送貨上門；另一方面，從法律層面而言，快遞員存在應當送貨上門而不送貨上門的違規(guī)行為，消費者可以撥打投訴熱線12305，只要核實企業(yè)或快遞員確實違規(guī)，相關部門會依法對其定性處置。”

在福建通享律師事務所資深律師、法學博士吳賢軍看來，快遞公司要解決這個問題，就必須做好專業(yè)快遞員的管理工作，企業(yè)接受品牌監(jiān)督，同時提供相關的信息化設備，以保證對快遞員的監(jiān)控。根據《快遞暫行條例》第二十八條，經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當實行快件寄遞全程信息化管理，公布聯(lián)系方式，保證與用戶的聯(lián)絡暢通，向用戶提供業(yè)務咨詢、快件查詢等服務，這也是快遞公司的責任。（記者 林先昌 文／圖）

編者注：截至8月5日，全國疫情中高風險地區(qū)已逾180個，相關地方社區(qū)防控措施加強，消費者和快遞員相互之間需要多些理解。