海峽網(wǎng)3月19日訊（海峽網(wǎng)記者 李牧晨）在飛豬平臺購買的國際機(jī)票，提前十多天提交了退票申請，一直等到航班都起飛幾天了才顯示“退票失敗”。不僅如此，在等待退票期間，多個(gè)時(shí)段撥打飛豬客服電話，始終都只有電腦語音告知“請耐心等待無須來電”。福州網(wǎng)友“無知的癡”在飛豬平臺購買國際機(jī)票后遇到了“退票難、聯(lián)系客服難”等問題，苦等20多天的結(jié)果卻是退票失敗，這讓她十分難以接受。 

申請退票后多次致電飛豬客服無人接聽

一直等到航班起飛后數(shù)日才被告知退票失敗

“無知的癡”告訴記者，她于2月2日在飛豬平臺上購買了一套“福州-北京-法蘭克福”的往返機(jī)票，3月9日出發(fā)，5月30日返回。2月21日，在發(fā)現(xiàn)身體有些發(fā)熱癥狀（后確定為普通感冒）后，她上飛豬提交了因“體溫超標(biāo)”的非自愿退票申請，隨后就是漫長的等待。而這段時(shí)期，正是國內(nèi)疫情防控最吃勁的階段，國外疫情的發(fā)展情況也不容樂觀。

“在飛豬的退票進(jìn)度跟蹤里，我的退票申請始終顯示‘受理中’。等待期間，我多次撥打飛豬的官方客服電話，在全天多個(gè)時(shí)段都嘗試過致電，但是都無人接聽，只有電腦語音告知請耐心等待無須來電。我還撥打了這趟航班所屬的中國國際航空公司的客服電話，對方稱我這機(jī)票是屬于飛豬自營的，只能找飛豬平臺退票。”“無知的癡”稱，一直等到3月16日，她才在飛豬上看到了退票失敗的信息，而此時(shí)距3月9日的航班起飛時(shí)間已過去整整7天。

網(wǎng)友“無知的癡”提供的飛豬后臺退票截圖

據(jù)“無知的癡”提供的飛豬后臺截圖顯示，飛豬給出的退票失敗說明是“根據(jù)國航關(guān)于新型肺炎的退票規(guī)定，請?zhí)峁┽t(yī)療機(jī)構(gòu)診斷證明或者航站/機(jī)場提供的體溫超標(biāo)證明，方可申請非自愿退票。請聯(lián)系客服上傳證明后再提交非自愿退票。如無法提供證明，請重新申請自愿退票。”對此，“無知的癡”表示十分難以接受，“我提交退票申請的時(shí)候，后臺只有選擇退票原因和填寫具體說明，并沒有提交什么證明的入口和提示，并且我已經(jīng)多次嘗試聯(lián)系客服電話都沒人接，這叫我怎么聯(lián)系？航班起飛時(shí)間都過了好幾天了，這時(shí)候才告知我不符合退票規(guī)定讓我重新提交申請，我感冒也早好了，去哪里找當(dāng)時(shí)的證明？”

飛豬自助語音：會保障退款 請耐心等待無須來電

飛豬人工客服：會員可重新提交退票申請

3月17日，海峽網(wǎng)記者多次致電飛豬官方客服熱線，發(fā)現(xiàn)確實(shí)如“無知的癡”所述，在按電腦語音提示選擇了“國際航班已提交退票催促處理—退票申請時(shí)間在2月5日之后的訂單”后，僅有電腦語音告知“親愛的飛豬會員，您的機(jī)票退票單已收到。受新冠疫情影響，近期客票退票量激增，賣家都在緊急處理中，款項(xiàng)預(yù)計(jì)會在30個(gè)工作日內(nèi)原路返回。航司旗艦店訂單以航司對外發(fā)布退票時(shí)間為準(zhǔn)。請您放心，飛豬一定會保障退款，還請您耐心等待無須來電。”隨后電話斷線。

3月18日，記者又多次致電飛豬客服熱線，這次記者在語音提示選項(xiàng)中選擇了“退票申請時(shí)間在2月5日之前的訂單”，發(fā)現(xiàn)在原有的電腦語音后新增了一句“如果您購買的是飛豬自營店鋪訂單，可以在稍后為您發(fā)送的短信中提交訂單信息，能獲得更快速的處理。”，并接收到飛豬發(fā)來的一條短信，短信中提供了另一個(gè)提交退票信息的地址。隨后，語音中終于出現(xiàn)了人工客服的選項(xiàng)，在等待數(shù)分鐘之后，客服人員接通了記者電話。飛豬客服表示，遇到這種情況，“無知的癡”可以再次提交非自愿退票申請，退票原因選擇因疫情影響退票退款，并在具體說明中填寫自己第一次申請退票的時(shí)間是在飛機(jī)起飛之前，被拒絕后現(xiàn)在重新發(fā)起退票申請。賣家會盡快為會員進(jìn)行處理，至于具體需要處理多長時(shí)間則不太清楚。

記者3月18日致電飛豬客服熱線催促退票時(shí)收到的短信

相關(guān)鏈接：飛豬平臺近期退票服務(wù)糾紛多

事實(shí)上，近期在飛豬平臺上因退票服務(wù)引發(fā)的糾紛并不在少數(shù)，不少媒體都在3·15期間對其進(jìn)行過報(bào)道。

藍(lán)鯨財(cái)經(jīng)的報(bào)道截圖

荔枝新聞的報(bào)道截圖

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黑貓投訴平臺上的網(wǎng)友投訴截圖