央廣網(wǎng)北京2月11日消息（記者郭淼 梁明星）據(jù)中國之聲《新聞縱橫》報道，民航票務(wù)服務(wù)一直是旅客投訴的焦點(diǎn)問題之一，尤其是特價機(jī)票無法改簽、退改簽需高額扣費(fèi)等亂象曾引發(fā)社會廣泛關(guān)注。去年4月，江蘇省消保委一項調(diào)查顯示，3成以上消費(fèi)者遭遇過提前很早改簽，但仍然被收取高額改簽費(fèi)；2成以上消費(fèi)者遇到過退票費(fèi)比機(jī)票還貴的問題。調(diào)查中，8家航空公司退改簽政策都不一樣。提供同行程同票價的不同航空公司，退票費(fèi)可能相差一倍。而特價機(jī)票更是基本不退不換，想退票，要么收取與票價相同的手續(xù)費(fèi)，要么只退機(jī)場建設(shè)費(fèi)與燃油附加費(fèi)。

針對這一亂象，去年7月，民航局要求航空公司要合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，制定“階梯費(fèi)率”，退票費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷售價格，確保全渠道收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致，且不能簡單規(guī)定特價機(jī)票一律不得退改簽。同時，民航局還要求在線旅游平臺、銷售代理企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行航空公司退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自更改、加收額外費(fèi)用。

到了今年春運(yùn)，類似的亂象有沒有解決呢？今年春運(yùn)，不少航空公司繼續(xù)推出比高鐵票還要便宜的“白菜價”機(jī)票。春節(jié)前，江蘇省消保委發(fā)布對飛機(jī)票退改簽情況“回頭看”的調(diào)查結(jié)果，調(diào)查的9家航空公司中已有6家實(shí)現(xiàn)“階梯費(fèi)率”，還有3家沒有實(shí)現(xiàn)差別收取，調(diào)查的7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺調(diào)查問題均已基本整改到位。

即便采取了“階梯費(fèi)率”，退改簽高收費(fèi)的問題是否就徹底解決了呢？律師表示，改變這一亂象還需相關(guān)法律法規(guī)的完善，以及統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的出臺。

所謂的“階梯費(fèi)率”，是根據(jù)航班起飛時間和機(jī)票折扣來綜合收取的退改簽手續(xù)費(fèi)。隨之而來的是打折機(jī)票高昂的退改簽手續(xù)費(fèi)問題日益顯現(xiàn)，手續(xù)費(fèi)動輒超過票面價格的50%，有的甚至就是票面價格。比如在航班規(guī)定離站時間168小時之前提出退票，全價票是免費(fèi)退票，折扣票要收票價的30%，低折扣則要收票價的40%。遭遇過如此收費(fèi)的旅客頻頻吐槽。旅客鐘女士說：“我之前準(zhǔn)備和朋友出國玩，訂了2個人的機(jī)票，大概是5000多元，朋友臨時有事，我去問了第三方平臺是退票還是改簽。結(jié)果一問，說退票一個人只退500元，而改簽費(fèi)要3000多元。”

記者在國內(nèi)一航空公司官網(wǎng)上找到了公示的機(jī)票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確實(shí)是“階梯收費(fèi)”，根據(jù)航班起飛時間和機(jī)票折扣綜合收取。記者注意到，其它各家航空公司的退改簽手續(xù)費(fèi)基本類似，都是折扣越低，退票費(fèi)越高。其中明確提到，“特惠折扣”的飛機(jī)票要收取50%手續(xù)費(fèi)，“超值特價”的飛機(jī)票不退票只退稅費(fèi)。

民航評論員綦琦認(rèn)為，飛機(jī)票退改簽費(fèi)用的不同主要來自于兩個方面：第一是代理商私自改變航空公司相關(guān)的退改簽費(fèi)用，會給旅客帶來比較高的退票費(fèi)。第二是由于航空公司本身為較低折扣的票價設(shè)置了高額的退改簽費(fèi)用。春運(yùn)期間，航空公司的機(jī)票銷售往往是方向性的。比如在春節(jié)前，從北上廣深等大城市向二三線或三四線城市的機(jī)票都很貴。但是返程回來的時候，又涉及到另外一個方向，航空公司為了獲取更高額的機(jī)票銷售利潤，往往會設(shè)計比較嚴(yán)格的機(jī)票退改簽費(fèi)用。

北京中銀（合肥）律師事務(wù)所律師郭振分析，關(guān)于機(jī)票退改簽的費(fèi)用問題，我國法律未作明確規(guī)定，“階梯費(fèi)率”的決定權(quán)仍舊在航空公司，航空公司只要備案、公示即可，在定價的過程中并沒有嚴(yán)格依照我國價格法、合同法等法律法規(guī)履行聽證程序，因此出現(xiàn)了機(jī)票價格50%甚至更高的費(fèi)率。完善相關(guān)法律規(guī)定才是解決這一問題的根本所在。

郭振說：“客戶與航空公司屬于雙方訂立合同的行為，如果客戶因?yàn)闊o法乘坐（飛機(jī)）并要求退款，客戶對航空公司來說屬于違約行為，按照約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定的違約責(zé)任。合同法中有明確規(guī)定，違約金應(yīng)當(dāng)不得超過守約方損失的30%。如果客戶認(rèn)為航空公司收取的手續(xù)費(fèi)或者退票費(fèi)等類似違約金的金額過高，可以通過協(xié)商要求降低，這也是有明確法律規(guī)定的。如果達(dá)不成一致的意見，客戶可以通過相應(yīng)的司法程序來維權(quán)。”

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多消費(fèi)者在下單購買打折機(jī)票時不會專門留意“退改”條款，等到需要退改時，才發(fā)現(xiàn)要付出昂貴的代價。

業(yè)內(nèi)人士特意提醒，消費(fèi)者在購買機(jī)票以及辦理退改簽的過程中，一定要仔細(xì)閱讀訂票界面的相關(guān)內(nèi)容，留意是否有默認(rèn)選項等。一旦發(fā)生糾紛，要在保持理性的基礎(chǔ)上，搜集證據(jù)、咨詢專業(yè)人士，依法向消費(fèi)者協(xié)會、民航主管部門等機(jī)構(gòu)投訴，也可向人民法院起訴，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

此外，部分保險公司針對高昂的退改簽費(fèi)用推出了“機(jī)票退票險”，一旦發(fā)生退票可賠償部分損失，如果消費(fèi)者在購買飛機(jī)票時有不確定因素，可以考慮同時購買一份“退票險”。