重陽節(jié)前夕，阿里發(fā)布《銀發(fā)族消費(fèi)升級(jí)數(shù)據(jù)》，對(duì)淘寶天貓、支付寶、阿里健康、口碑等平臺(tái)上50歲以上中老年人的消費(fèi)行為進(jìn)行分析，勾勒出銀發(fā)族的消費(fèi)畫像。

與此同時(shí)，一份有關(guān)銀發(fā)族用戶向阿里客服咨詢的洞察數(shù)據(jù)，也揭開了銀發(fā)族觸網(wǎng)的另一面。或許，這些消費(fèi)背后的故事更能讓你有所感觸。

網(wǎng)購3年增長1.6倍

銀發(fā)族也愛網(wǎng)購。數(shù)據(jù)顯示，淘寶天貓的銀發(fā)族3年來增長了1.6倍。這其中，50多歲的銀發(fā)族是消費(fèi)主力，占到銀發(fā)族消費(fèi)的七成以上，而60多歲的銀發(fā)族“雙11”購物頻次在3年內(nèi)翻了一番，70多歲的銀發(fā)族更注重養(yǎng)生，在化妝品、運(yùn)動(dòng)裝備方面的消費(fèi)增速最快。從地域來看，銀發(fā)族剁手黨增速最快的地區(qū)為河北、安徽、黑龍江、北京和重慶，而三、四線城市的漲幅明顯高于一、二線城市。

愛美、愛出境游，也愛新的健身方式，銀發(fā)族的消費(fèi)需求正向精神文化層面延伸。阿里健康數(shù)據(jù)顯示，2018年銀發(fā)族在種植牙、牙冠等口腔產(chǎn)品方面的支出是2017年的2.8倍。在運(yùn)動(dòng)健身消費(fèi)方面，口碑?dāng)?shù)據(jù)顯示，除了游泳、舞蹈、羽毛球等“心頭好”，高爾夫球和健身也成為銀發(fā)族們的“新歡”。今年前9個(gè)月，老年人群投入到高爾夫球和健身的支出同比漲幅均超過7成。

比起忙于工作的年輕人，銀發(fā)族也有更多的閑暇時(shí)間去走走看看。飛豬數(shù)據(jù)顯示，銀發(fā)族最鐘情的境外旅游目的地是泰國、日本、馬來西亞。而南極游也迎來了年齡最大的游客——一位83歲的阿姨。境外流量、旅游用車、簽證是銀發(fā)族購買最多的旅游相關(guān)單品。

拍照和絲巾是銀發(fā)族的旅游標(biāo)配。淘寶天貓數(shù)據(jù)顯示，銀發(fā)族過去一年在相機(jī)上人均消費(fèi)4300元，較上一年增長42%。過去3年，銀發(fā)族人均購買絲巾數(shù)量從2條增長到5條。此外，每20個(gè)銀發(fā)族中就有1人擁有自拍桿。

相比2017年，使用移動(dòng)支付的銀發(fā)族也翻了一番。支付寶數(shù)據(jù)顯示，在家里動(dòng)動(dòng)手指就完成水電煤等生活繳費(fèi)的銀發(fā)族增長了108%；使用指紋支付或刷臉支付等暖科技的銀發(fā)族增長了20%；在線下使用支付寶“掃一掃”完成付款的銀發(fā)族更是足足增長2.5倍。同時(shí)，銀發(fā)族中的支付寶鉆石、鉑金會(huì)員用戶數(shù)增長159%，在鉆石會(huì)員體系中，銀發(fā)族占到了8.8%。

觸網(wǎng)還需服務(wù)支撐

銀發(fā)族消費(fèi)數(shù)據(jù)的另一面有笑更有淚。在阿里客服每天接納的形形色色的溝通訴求中，銀發(fā)族們不是比重最高的人群，但他們可能是最需要幫助的人。數(shù)據(jù)顯示，每天晚上8時(shí)到9時(shí)，是老人們找客服咨詢最集中的時(shí)段。

重陽前夕，在阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群(CCO)任職4年多的阿里客服馨馨(化名)跟記者分享了幾個(gè)阿里客服親歷的故事。

主人公A是一位60多歲的奶奶，她兒子常年在國外，于是她網(wǎng)購了一臺(tái)電腦和兒子視頻聊天。后來電腦出現(xiàn)了故障，老人聯(lián)系商家，卻聽不懂相關(guān)的操作指示，商家提出可以把電腦寄過去、幫她修好再寄還給她，但聯(lián)系物流等操作對(duì)老人來說依然障礙重重。最終，老人求助了阿里客服，客服幫她找到了平臺(tái)上的電腦維修服務(wù)賣家上門維修，再次致電時(shí)老人連說幾聲“修好了修好了”，透過電話線都能感受到這種喜悅。

“對(duì)銀發(fā)族們來說，能學(xué)會(huì)網(wǎng)購已經(jīng)是一件很了不起的事。”馨馨表示，和單刀直入要求解決問題的年輕用戶不同，銀發(fā)族用戶們大多是傾訴型的消費(fèi)者，在有目的性的求助之外，老人們更需要一些情感上的交流。

馨馨就遇到過這樣的消費(fèi)者。主人公B是天津一位50多歲的阿姨，早年間因車禍與丈夫陰陽相隔，自己也生病在床。兒子為了掙錢給母親治病去廣東打拼，B的日常生活就是在淘寶上選購植物或者買點(diǎn)毛線織毛衣。因?yàn)橐恍┱`會(huì)，這位消費(fèi)者在投訴錄音留言中甚至透露了一些決絕的想法，這引起了馨馨的注意。

解決糾紛后，馨馨每天都會(huì)致電B，在溝通中關(guān)注對(duì)方的情緒。“我會(huì)跟她回憶，小時(shí)候我奶奶給我織的毛衣穿起來特別暖，但我媽媽就不太會(huì)織毛衣。您可以好好治療，給未來的孫子孫女織毛衣。”馨馨說，這樣的問候一直持續(xù)到那年過年前，B阿姨跟她說，自己想通了，兒子也回來了。

更多改進(jìn)消費(fèi)體驗(yàn)

“我不知道這件尺碼怎么選，想找找賣家，你能幫我聯(lián)系他嗎？”

“我們馬上要去看孫子，買的東西這周末之前能到嗎？”

“我密碼忘記了，不曉得要怎么弄？”……

在對(duì)老人們的訴求進(jìn)行梳理后，阿里方面列出了銀發(fā)族們求助客服最高頻率的5個(gè)問題：聯(lián)系賣家、查詢物流、忘記或修改賬號(hào)、商品信息資訊、網(wǎng)購操作不熟悉。其中，在關(guān)于支付的咨詢問題中，涉及賬號(hào)密碼的咨詢量占一半以上。

銀發(fā)族消費(fèi)的背后，少不了子女的“感情線”。今年年初，淘寶上線親情賬號(hào)，父母可以一鍵喚起子女，發(fā)起聊天、電話或發(fā)送產(chǎn)品鏈接來溝通交流，還可以在無需綁定銀行卡的情況下，選擇“代我付”或是“親密付”來完成購買。

淘寶數(shù)據(jù)顯示，通過親情賬號(hào)和子女互動(dòng)最頻繁的地區(qū)是廣東、廣西、上海，而銀發(fā)族綁定子女親情賬號(hào)最多的地區(qū)為南京、杭州和北京。飛豬數(shù)據(jù)顯示，子女給爸媽買孝心游產(chǎn)品比去年增長9倍。

阿里客服也搭建了專門的團(tuán)隊(duì)為銀發(fā)族提供服務(wù)。今年10月起，手淘阿里小蜜頁面為銀發(fā)族新增一鍵“語音通話”按鈕：按下?lián)芴?hào)鍵，就能自動(dòng)接通人工客服，一鍵切換至熱線服務(wù)模式，更便捷地幫助銀發(fā)用戶解決網(wǎng)購中遇到的各種問題。

讓體驗(yàn)升級(jí)

數(shù)據(jù)顯示，淘寶天貓目前有近3000萬銀發(fā)族“剁手黨”，其中的消費(fèi)主力軍大多是80后、90后的父母。在子女的帶動(dòng)下，他們開始享受互聯(lián)網(wǎng)帶來的生活便利，也不可避免地在認(rèn)知新生事物的過程中“碰壁”。

不可忽視的是，互聯(lián)網(wǎng)讓各種商品的信息更快推送到銀發(fā)族消費(fèi)者面前，在被眼花繚亂的商品所吸引時(shí)，仍有相當(dāng)一部分銀發(fā)族尚不能獨(dú)立完成購物，不能充分利用電商的便利服務(wù)。這些成為擺在他們面前的“攔路虎”。

幫銀發(fā)族們掃清消費(fèi)“攔路虎”，電商平臺(tái)需要提供更完善的基礎(chǔ)設(shè)施，更精致的細(xì)節(jié)處理。比如更直觀的畫面、更大的字體和更簡便的操作方式等，都有助于降低他們接觸、嘗試新事物的門檻，讓他們對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)更滿意。

消費(fèi)升級(jí)不僅僅指生產(chǎn)升級(jí)版的產(chǎn)品，也包括服務(wù)升級(jí)，為消費(fèi)者創(chuàng)造更好的服務(wù)水平。挖掘銀發(fā)族市場潛力，不僅要?jiǎng)?chuàng)新滿足他們多樣化需求的商品，而且要不斷在服務(wù)升級(jí)上下功夫，讓銀發(fā)族對(duì)消費(fèi)過程更滿意。

畢竟，消費(fèi)水平的升級(jí)，離不開消費(fèi)體驗(yàn)的升級(jí)。