調(diào)查動(dòng)機(jī)

近日，民航局發(fā)布信息稱，自4月1日開(kāi)始，開(kāi)展為期9個(gè)月的2017年“民航服務(wù)質(zhì)量規(guī)范”專項(xiàng)行動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)經(jīng)營(yíng)行為，重點(diǎn)查處票務(wù)違規(guī)行為，著力改善消費(fèi)者購(gòu)票環(huán)境，規(guī)范退改簽工作。不少人認(rèn)為，民航局開(kāi)展此次專項(xiàng)行動(dòng)的背景，是目前互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)上出現(xiàn)的種種亂象。互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售存在哪些問(wèn)題，需要民航局啟動(dòng)為期9個(gè)月的專項(xiàng)行動(dòng)？對(duì)此，《法制日?qǐng)?bào)》記者進(jìn)行了深入調(diào)查。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展的今天，許多日常生活需求都可以通過(guò)手機(jī)App及支付平臺(tái)的接入來(lái)完成，購(gòu)買(mǎi)機(jī)票也是如此。互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)的出現(xiàn)，雖然方便了消費(fèi)者，但其中的種種亂象也讓消費(fèi)者頭疼不已。

捆綁銷售暗藏貓膩

前不久，準(zhǔn)備和丈夫一起出去旅行的王女士，在某旅游網(wǎng)站上預(yù)定了兩張從蘭州到上海的機(jī)票。預(yù)定機(jī)票時(shí)，網(wǎng)站頁(yè)面上顯示贈(zèng)送兩張60元酒店券。王女士沒(méi)有該旅游網(wǎng)站的賬號(hào)，在支付完成之后就關(guān)閉了頁(yè)面。她認(rèn)為，按照慣例，用來(lái)購(gòu)票的手機(jī)號(hào)隨后會(huì)收到預(yù)訂機(jī)票的信息，包括贈(zèng)送的酒店券信息。然而，王女士遲遲未收到短信。

王女士說(shuō)：“后來(lái)我用購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的手機(jī)號(hào)注冊(cè)了一個(gè)該旅游網(wǎng)站的賬號(hào)，卻只有訂票信息，沒(méi)有之前顯示的贈(zèng)送兩張酒店券。”

王女士預(yù)訂的是國(guó)航機(jī)票，她隨后登錄國(guó)航官網(wǎng)查看，發(fā)現(xiàn)某旅游網(wǎng)站上的機(jī)票價(jià)格比國(guó)航官網(wǎng)上的價(jià)格貴了60元，“而且，國(guó)航官網(wǎng)上并沒(méi)有什么贈(zèng)送酒店券的信息。相當(dāng)于我花60元買(mǎi)了酒店券，最后還沒(méi)見(jiàn)到酒店券的影子”。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)上所謂贈(zèng)送的，不僅有酒店券，還有貴賓室休息服務(wù)。

家住北京市海淀區(qū)的劉女士同樣使用某旅游網(wǎng)站App訂機(jī)票，結(jié)算完才發(fā)現(xiàn)多付了一項(xiàng)“貴賓休息室”費(fèi)用。

劉女士告訴記者，這一項(xiàng)費(fèi)用與機(jī)建燃油費(fèi)折疊在一起，非常隱蔽，只有特意點(diǎn)開(kāi)才能勾選取消，并且不可退改。她到達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，也沒(méi)有看到貴賓休息室，于是聯(lián)絡(luò)某旅游網(wǎng)站客服，得到的回復(fù)是，確有貴賓休息室。不過(guò)，客服并沒(méi)有明確告知位置。劉女士最終找到一個(gè)獨(dú)立房間，但里面一個(gè)人都沒(méi)有，而且比機(jī)場(chǎng)大廳還要冷。

劉女士說(shuō)：“由于馬上要登機(jī)，沒(méi)辦法繼續(xù)投訴，只能自認(rèn)倒霉。”

北京市朝陽(yáng)區(qū)的張女士告訴記者，在互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)上訂機(jī)票時(shí)，航意險(xiǎn)、延誤險(xiǎn)、快速安檢、貴賓休息室、機(jī)票代金券都是默認(rèn)勾選好的，并且沒(méi)有折疊在同一個(gè)欄目下邊，你需要打開(kāi)一個(gè)個(gè)欄目再取消，稍有不慎，就會(huì)被“套路”。在勾選掉航意險(xiǎn)時(shí)，常常會(huì)彈出來(lái)這樣一條溫馨提示“若購(gòu)買(mǎi)航意險(xiǎn)，每位乘機(jī)人人均可立享3塊錢(qián)優(yōu)惠，是否立享優(yōu)惠？是？否？”

張女士說(shuō)：“按照正常人思維，我打開(kāi)就是為了優(yōu)惠，往往字還沒(méi)看完，就選了‘是’,于是便被‘套路’了，真是有苦說(shuō)不出，這種文字游戲到處都是。”

霸王條款隨處可見(jiàn)

在韓國(guó)留學(xué)的小孟，去年通過(guò)某旅游網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)了一張韓國(guó)首爾飛山東威海的機(jī)票，到達(dá)機(jī)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)飛機(jī)晚點(diǎn)。由于著急回國(guó)參加同學(xué)的婚禮，在詢問(wèn)起飛時(shí)間未果后，她只能重新買(mǎi)了一張機(jī)票。

在機(jī)場(chǎng)聯(lián)系旅游網(wǎng)站客服要求退票時(shí)，客服回應(yīng)，“退票是可以的，但是要有延誤機(jī)證明”。

隨后，小孟詢問(wèn)機(jī)場(chǎng)工作人員，希望開(kāi)具延誤機(jī)證明。工作人員回應(yīng)，飛機(jī)延誤的信息是所有售票平臺(tái)實(shí)時(shí)共享的，根本不用出具延誤機(jī)證明。

無(wú)奈之下，小孟再次聯(lián)絡(luò)旅游網(wǎng)站客服。

客服回復(fù)，沒(méi)有延誤機(jī)證明的話，就算是個(gè)人誤機(jī)，不能退錢(qián)。事后，小孟多次給旅游網(wǎng)站打電話投訴，兩個(gè)月后僅收到退款200元，共損失1000元。

小孟說(shuō)：“就算我再怎么繼續(xù)聯(lián)系下去，也不可能有什么結(jié)果。就算是全額理賠，這1000元還不夠國(guó)際電話費(fèi)呢。”

退款被拒的情形屢見(jiàn)不鮮，在陜西省西安市工作的王先生就曾遇到過(guò)。

去年，王先生準(zhǔn)備從西安出發(fā)去三亞旅游，在某機(jī)票銷售平臺(tái)查詢后發(fā)現(xiàn)，如果直飛的話，機(jī)票價(jià)格是1900元左右，但在西寧轉(zhuǎn)機(jī)價(jià)格會(huì)便宜近900元。于是，王先生購(gòu)買(mǎi)了轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)票。然而，由于出發(fā)當(dāng)天突然有工作安排，王先生無(wú)法按預(yù)定時(shí)間出行，便申請(qǐng)退票，機(jī)票銷售平臺(tái)也顯示正在退票。工作完成后，王先生重新購(gòu)票飛往三亞。然而，他抵達(dá)三亞時(shí)發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)顯示退票失敗，商家拒絕退票。

北京市朝陽(yáng)區(qū)的孟先生也遇到過(guò)類似情況。孟先生告訴記者，去年，他在某平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)名字寫(xiě)錯(cuò)了，于是聯(lián)系平臺(tái)客服修改乘機(jī)人信息，客服回應(yīng)由于是特價(jià)機(jī)票，不支持退改。但是，他聯(lián)系航空公司時(shí)被告知可以修改相關(guān)信息，不過(guò)需要平臺(tái)與航空公司溝通后才可以在系統(tǒng)中更改。孟先生多次聯(lián)系購(gòu)票平臺(tái)，客服均以特價(jià)機(jī)票不支持退改為由拒絕，最后只好作罷。

基本信息不作告知

除了被購(gòu)票平臺(tái)刁難不能退票，小孟還遇到過(guò)一些窩心的事情。

小孟說(shuō)，今年年初，她在購(gòu)票平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了回國(guó)的特價(jià)機(jī)票。在機(jī)場(chǎng)辦理托運(yùn)手續(xù)時(shí)被告知行李有21公斤，超重1公斤，需要補(bǔ)交1000元。此時(shí)，小孟才被告知，乘客持正常價(jià)格的機(jī)票可免費(fèi)托運(yùn)23公斤行李，持特價(jià)機(jī)票只能免費(fèi)托運(yùn)20公斤行李，但是訂票平臺(tái)并沒(méi)有相關(guān)說(shuō)明。

“都是新買(mǎi)的衣服，也不能扔了，我和男朋友只好把兩件棉襖、一件馬甲、三條圍巾套在身上，大冬天的居然都快熱暈了。”小孟說(shuō)。

小孟告訴記者，類似的事情還有很多。比如，某平臺(tái)說(shuō)明最晚截至起飛前兩小時(shí)出票，但到機(jī)場(chǎng)才發(fā)現(xiàn)出票失敗的大有人在。

“支付價(jià)與票面價(jià)格不符、行程單與實(shí)際支付價(jià)格不一致，差價(jià)不退還，若訂單生成，則表示您已同意此規(guī)則！”這是天津的小吳在某平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)一張合肥到北京CA1844航班機(jī)票時(shí)，在支付完成之后看到的一條“特殊規(guī)定”。

今年2月，深圳的李女士在某平臺(tái)訂購(gòu)了去韓國(guó)首爾的機(jī)票，但由于韓國(guó)局勢(shì)不穩(wěn)，她聯(lián)系客服退票，卻被告知不能退票還要全額扣款。

李女士說(shuō)：“在訂票過(guò)程中，沒(méi)有看到關(guān)于全額扣款的說(shuō)明，反倒是付款后會(huì)彈出相關(guān)提示，這樣就很坑人了。”