為貫徹學習二十大精神成果，福州自貿(mào)區(qū)分行在“兩會”召開期間和“3.15”期間高標準、高質(zhì)量做好網(wǎng)點客戶服務，以黨中央經(jīng)濟、金融工作會議精神為指引，圍繞“建設人民滿意銀行”根本目標，抓細抓實網(wǎng)點客戶服務工作，豐富適老志愿服務活動形式和內(nèi)容，提升“工銀愛相伴”敬老服務品牌美譽度。

據(jù)了解，工行福州自貿(mào)區(qū)分行更好地開展“工銀愛相伴”敬老服務，推出多種暖心舉措。首先該行為老年客戶提供暖心服務引導，前移前置服務流程，減少老年客戶不必要的走動，方便老年客戶辦理各類金融業(yè)務。

其次，工行福州自貿(mào)區(qū)分行在網(wǎng)點廳堂提供流動服務，配置移動填單臺，通過愛心服務小推車提供熱水、報紙和金融知識宣傳折頁等，將服務送到老人身邊。

為了讓老人坐得舒服、坐得舒心，工行福州自貿(mào)區(qū)分行在客戶等候區(qū)設置愛心座椅，為老年客戶定制加高靠背、增加扶手、配置靠墊和扶手桌的專屬等候座椅。為了讓老年客戶辦理業(yè)務更順手順心， 工行福州自貿(mào)區(qū)分行還在工行驛站中為老年客戶特別配置了老花鏡、放大鏡、大字版計算器、雨傘、拐杖等適老設施。

針對“銀發(fā)客戶”年紀大、聽不清、不會寫字等服務難點，該行設計了針對老年客戶的服務話術(shù)，幫助老年客戶更好體驗金融服務；制作“一鍵綁卡簡單操作紙”、“手機銀行下載明白紙”，協(xié)助“銀發(fā)客戶”體驗全新升級的工行手機銀行數(shù)字適老服務。不僅提升了客戶的體驗感，還有效避免了工作人員代客操作的風險。

工行福州自貿(mào)區(qū)分行開展“工銀愛相伴”敬老服務還不止如此。

近日，一位92歲高齡老人來到福州東方名城支行辦理轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務，客服經(jīng)理幫助老人辦理業(yè)務時，因客戶不能準確表達收款人姓名和賬號，且轉(zhuǎn)賬金額較大，當值客服經(jīng)理和運營主管考慮到客戶安全考慮便聯(lián)系了派出所民警前往我行進行核實，民警到達網(wǎng)點后核實了該筆業(yè)務確為真實合法有效。

在辦理業(yè)務的期間，民警詢問了老人的親屬是否認識收款人，并向老人親屬介紹了該筆款項的使用注意，民警離開網(wǎng)點后又撥通了收款人的電話，詢問對方賬戶是否已凍結(jié)，待其確認后便將對方賬戶的資金劃轉(zhuǎn)到老人指定的銀行賬戶內(nèi)，事后，客戶和民警對當值客服經(jīng)理和運營主管的盡職盡責給予了高度評價。

轄屬福州馬江支行接待一位加拿大的女士的求助，因全家人都在國外，只有年邁的父親在山上養(yǎng)老院獨居，老人將銀行卡密碼錯誤輸入次數(shù)超限，造成無法支付養(yǎng)老院生活費等開支，老人又不方便下山，希望該行盡快上門服務。鑒于此，網(wǎng)點工作人員馬上申請機具設備，安排人員火速上門辦理業(yè)務，為客戶解決了燃眉之急，贏得了客戶贊許和感激。

工商銀行福州自貿(mào)區(qū)分行深刻認識客戶口碑是工行建設百年老店的立身之本和金字招牌，客戶服務管理的核心應同步進化為客戶體驗的優(yōu)化與提升。該行將繼續(xù)聚焦長輩客群，持續(xù)開展銀發(fā)客群關(guān)愛行動，做好適老服務的推廣，提升“工銀愛相伴”敬老服務品牌美譽度。（林柔芬）